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保险学
保险服务理念的创新
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毕业论文范文题目:
保险服务理念的创新
,论文范文关键词:
保险服务理念的创新
保险服务理念的创新毕业论文范文介绍开始:
XCLW105207 保险服务理念的创新
一:保险业发展的今天对于服务和其它行业有所不同。
二:本土保险服务和国外有什么不同。
三:几点思考。
内 容 摘要
当我国的保险业从婴儿期慢慢发展成为顺利成长阶段的时候,对于市场的适应性已经是一个成熟阶段的,但是介于中国老百姓生活水平的提高,文化素质的提高,可以说保险业遇到了一个前所未有的大考验。面对市场的成熟,面对中国民众的成熟,给我们保险业的发展带来了一个全新的课题。可以说是各家保险公司赖以生存的一个资本。对于这个现实的问题,各家保险公司各有不同。
保险服务理念的创新
自1980年以来,短短二十几年间,在改革开放政策的推动下,中国的保险也取得了令世人瞩目的成就:保费收入从1980年的4亿多元人民币增长到1999年的1384.2亿元人民币,年均增长35.8%,大大高于世界年均增长水平;保险公司的数量从一家发展到30家,并且形成了既有内资、又有外资,既有国有独资、又有股份制、中外合资在内的多种形式并存的公司组织结构。在我国,保险业被誉为21世纪的朝阳产业,保险市场已初具规模。 2004年,中国保险业在深化保险企业改革,探索保险经营方式上"跑步前进"。国有保险公司股份制改革成果得到巩固,国有保险公司的重组改制全面完成。同时,积极探索保险经营方式改革,着力解决束缚保险业发展的体制和机制性障碍。全国保费收入4318.1亿元,同比增长11.3%。保险深度3.4%,保险密度332元。截至2004年底,保险公司总资产11853.6亿元,比年初增加2730.7亿元。 2005年,随着我国保险业进一步对外开放、保险混业经营格局的逐步确立以及金融混业经营步伐的加快,我国保险经营主体进一步增多,保险中介机构快速增加,市场竞争水平不断提高,呈现出多元化、多层面、多角度的竞争。2005年前9个月,全国保费收入2968亿元,截至9月底,保险业银行存款达3832亿元,同比增长42.8%;各类投资合计3547亿元,同比增长53.6%,保险的市场化程度和对外开放程度进一步提高。按照这样的发展趋势,到2010年中国将成为全球十大保险市场之一。 尽管改革开放以来我国保险市场一直处于高速发展状态,但是,无论是与世界其他国家和地区保险业发展的水平相比,还是与我国经济发展和人民生活提高的内在需要相比,我国保险市场总体上仍处于高速发展过程中的起步阶段。保险服务将是保险业的得以发展一个最重要的环节。
一:保险业基于其它传统行业在服务领域上有什么不同。
传统行业属于是可以见到摸到,甚至可以尝一下。介于这样的现实面前,传统行业在销售、服务上就有了非常明确的方式,尤其在服务上,传统行业完全可以做到让你明明白白消费,也能让你明明白白感受到售后服务。满不满意,顾客知道。但是保险就不一样了,你的消费并不是立马就能感受到如传统行业一样的服务,可以给你少一点钱、甚至可以给你加上另外一样什么东西,让你能体会到这次消费给你带来了服务上的欢欣。保险不同,你消费后不可能用很快的速度尝到它的好处。这个看不见的商品在某种意义上讲,是一个预期商品。这就给保险人的服务这一环节提到了一个高度。怎么样让买主感受到了你提供了服务,所以和传统行业比就有了相当大的区别。1、传统行业,你把商品质量搞好、宣传到位,那么你的销售平台就达建好了。而保险不同,你能直观说出你的商品的质量好吗?不可能嘛。所以,必须对销售这一块是做到深入人心,接受这种销售的商品。2、传统商品只要一卖出,你可以让客户直接感受其优劣,不需要太多的服务。而保险不同,售后服务可以说是商品销售平台建立的一个环节。不可缺的一个环节。
二、本土保险服务和国外的保险业有什么不同。
根据《Sigma》杂志的统计,2000年中国保险市场的保险密度为15.2美元,排名七十三,而排名第一的瑞士人均保费为4153.9美元、日本为3973.3美元、美国为3152.1美元,对比发达国家,中国保险市场无疑是世界各国保险公司的金矿。然而可以断言的是在21世纪的中国保险市场中———在长达20年的拓荒时期里,保险业务的多少不仅决定着保险企业的存亡,同时也决定着保险从业人员的生存。因而保险企业多采取“数量扩张型”的发展战略,采用人海战术,跑马圈地。应该说这种战略在特定的发展阶段有它存在的必要性和可行性。然而,这种粗放式经营的显著特征是:重规模,轻效益;重展业,轻管理;重业务,轻服务。这样的战略虽有一时之功,却绝非长久之计,创新迫在眉睫。
在保险领域,创新表现在保险经营的各个层面,包括经营理念,组织结构,保险产品,保险技术,保险营销、保险理赔等方面。进入21世纪,树立以客户为中心的服务理念,在公司各个层次开展服务创新是发展中国保险业的关键。这种论点的出发点在于保险业的特点与保险业面临新的市场环境。保险是一种转移风险的机制,保险产品是在未来给予经济补偿或给付的承诺,是一种典型的无形产品,保险费率的厘定涉及对未来损失分布的正确预测,保险合同的解读需要一定的金融与法律知识,所有这些都导致保险消费者的信息劣势。由于信息不对称与保险产品的无形化,消费者在选择保险的时候难以判断,难以把握,很容易引起心理不安。在购买保险时,除了消费者的需求动机外,影响消费者投保行为的主要因素就是保险企业的形象和服务。这就要求保险公司将无形的服务有形化。所以有人认为买保险就是买服务。金融监管的放松、私有化与全球化的浪潮以及层出不穷的技术革新等各种因素共同作用的结果形成了一个崭新的市场环境,其最大的特点就是充满了空前激烈的竞争。而互联网的出现更加速了竞争的速度。中国于2001年年底正式成为世界贸易组织(WTO)的新成员。作为成员国,中国必须遵守世界贸易组织的基本法--《服务贸易总协定》。在从事保险服务贸易活动时,必须遵守以下的基本原则:最惠国待遇原则、国民待遇原则、透明度原则、市场准入原则、逐步自由化原则。加入WTO对中国保险业来说就是融入国际市场,外资与中资保险企业将遵循同样的游戏规则,参与公平竞争。相对于外资保险企业,中资保险企业在资本实力、管理体制、技术水平、专业人才、服务营销等方面都稍逊一筹。因而,中资保险企业面对的竞争激烈程度将是空前的。与此同时,消费者的期望正不断升级。一方面体现在消费者要求得到及时和全面的服务。例如可以每天24小时,每周7天,全年无休地与保险公司取得联系。消费者购买保险,不仅仅是要求得到保障,更多的是把保险当作投资理财的工具。另一方面体现在个性化的需求,这里的个性化指消费者个人的偏好得到了考虑。这就要求保险企业不断加深和调整对现有客户和潜在客户的认识与了解,更好的瞄准那些对保险企业的产品和服务真正感兴趣的消费人群,将企业提供的服务与消费者的个人消费倾向有效匹配。激烈的竞争环境与消费者期望的提高决定了这样一个事实:服务已成为一个企业“生死攸关”的大事情。保险产品的特点决定了21世纪服务成为中国保险企业的关键。服务创新首先体现在树立服务理念。服务理念的核心在于保险企业的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心。企业的一切活动包括保险产品的设计、保险营销、保险理赔等皆以客户至上为原则。培养服务理念
注重服务理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏好,应时而变。随着经济状况和社会文化的改变,消费者的需求也在发生变化。例如,随着我国市场经济的深化,社会保障体制的改革,家庭结构的改变,人口老龄化现象的出现,新的风险与新的保险需求不断涌现。在现阶段,人们急待需要的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。这些险种,在目前我国保险业的经营中几乎是一片空白,虽然有的个别险种已在一些保险公司中进行试办,但离市场需求相差甚远。注重服务理念的保险营销应从传统的交易性推销转变为关系营销(RelationshipMar鄄keting)。贝恩顾问公司(Bain&Company)调查了很多行业后发现,若维护忠诚消费者的努力增加5%,企业收入可增长25%-100%。这种情况在提供复杂产品或服务的企业表现得尤为明显。在竞争激烈的保险市场,用服务来留住老客户、吸引新客户才是上策。注重服务理念的理赔要求快速准确及时周到,不惜赔、不滥赔。保险的基本职能是经济补偿,补偿的表现形式就是理赔。理赔服务使遭受损失的企业绝处逢生,使惨遭不幸的家庭重建幸福。对于保户来说,他们购买保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付,赔付是否及时准确。国内保险市场普遍存在“投保和理赔两张脸”的现象,这也是保户对保险业不满的主要原因。如果保险企业真正树立了以客户为中心的服务理念,可以大大降低投保客户的抱怨,增强人们对于保险业的兴趣与信心。对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域。保险延伸服务就是普通保险服务的一种延伸,是保险公司利用自己的资源优势,扩大为客户提供保险责任以外的附加服务,如风险咨询、风险管理、防灾防损等。如与信贷消费有关的保险服务,保险公司可以利用自身的专业和人才优势,为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流等方面延伸服务。与养老、医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等。欧美一些大型保险公司甚至有自己的急救医院、康复中心,客户可以在那里享受优惠的服务,投保数额大的客户还可享受免费疗养。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。借鉴国际经验
如何进行服务创新?可以利用我们的后发优势学习国外先进的经验,并结合具体的发展阶段与社会文化环境,创造属于自己的服务特色。通过引进学习国外保险公司的先进服务手段,使国内的保险服务取得了长足的发展。1992年友邦保险公司进入中国保险市场,率先引入个人营销员制度,国内保险公司纷纷效仿,开拓了寿险业的蓬勃发展势头。他们还陆续推出海外交费、海外理赔、美国国际支援服务、电脑度身定做保单服务、全国范围全年24小时免费查询电话、网上服务、电话自动应答查询服务、一站式服务后不久,国内保险公司也迅速跟上。当然,外资保险公司自身也在不断的创新之中,新的服务技术层出不穷。比如国外的一份寿险保单是一张IC卡大小的刷卡,小卡内存有该保单的全部保险条款、交费情况、现金价值等,可用于理赔、兑付、借款,甚至信用担保、请求紧急援助等,在互联网的任何一个国家和地区通用。而我们的保单还在采用比A4纸还要大的外壳封套,内装构件基本为16开纸以上大小的单证,给保户的携带、收存带来很多不便。虽然,国内大部分保险公司也建立了自己的网站,力图让客户可以通过网络直接投保、咨询。但相比于国外成熟的电子商务,我们还停留在初级阶段。重视特色服务针对中国特殊社会人文环境,国内保险公司也纷纷推出自己的特色服务。比如国内多家保险公司都已开通了以“955”开头的全国性服务专线电话,实现24小时为客户提供咨询申诉和回访服务,以树立自身专业服务的品牌和形象。也就是说对于服务这一块各家保险公司已放在了一个重中之重的位置来抓。
几点思考
一、在理赔服务上保险公司做到一站式服务。
如果说在理赔服务中我们的客户可以明明白白到柜台前拿出事先我们在递送保单这一环节中就做好的在合同中就附上了关于理赔时就要用到的单据(如理赔申请)这样我们的客户就可以在理赔前就填写好这些单据,可以节约一定的时间。客户在一个柜前就可以把自己所要的东西全部做妥当,这样对于理赔服务这一块就做到了人性化。
二、保险业应该给客户提供附加值服务。
在保险业的客户,如果有的选择的是保险公司的终身型险种,有可能他一辈子都不找保险公司一次,就离开了这个世界。那么没有一些附加值服务,怎么又能让这么一大部份的客户体会到了服务呢?所以为给客户提供附加值服务,是必然的。
三、保险公司产品多样化服务要改变。
现在的保险公司,尤其是寿险公司,客户得不到适合自身的保险产品。简单地讲,如果一个女性在生小孩的时候有特殊的保险产品提供其选择,这样的服务是可以扩大其客户网的。而现在的好多寿险公司如果女性怀孕几月就不可能在为其提供健康类险种了。所以这一块应该改变。
参 考 文 献
1、2006年中国保险行业分析及投资咨询报告。
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