论保险公司的核心竞争力

一、保险公司核心竞争力的识别。

二、影响保险企业的核心竞争力因素。

（一）、保险产品的竞争力。

1、修改和完善保险产品审批备案管理制度，建立贴近市场、效率高、反应快的产品开发机制。

2、以市场经济效益为导向，调整产品结构，挖掘和培育新的业务增长点。 

3、创新产品销售方式，开展电话保险、网上保险等。

（二）、保险服务的竞争力。

1、基本保险服务。

2、标准服务。

3、满足服务。

4、超值服务。

5、难忘服务。

（三）、人才资源的竞争力。

1、是加强企业文化建设，增强员工的归属感和凝聚力，完善分配激励机制，改革劳动人事制度和收入分配制度。

2、加强人力资源的培训和继续教育，开展各种形式的员工素质教育和技能培训，并建立科学的考核机制。

3、转变人才管理观念，引好人才，用好人才，留住人才，避免人才流失，保持人才队伍的稳定。

三、保险企业核心竞争力的培育与维护。

1、提高企业领导人的核心竞争力意识。

2、从竞争对手那里寻找机会，通过对竞争对手的分析，发现它们的弱点，发展自己的比较优势。

3、从市场空缺中寻找机会。

 

内容摘要：核心竞争力是在某一组织内部经过整合了的知识和技能，是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的、能带来超额利润的、独特的能力。保险公司必须对核心竞争力进行识别，以应对竞争。保险核心竞争力影响因素包括：保险产品的竞争；服务的竞争；人才的竞争力。如何保持企业的竞争力是企业经营管理中的重要问题。保险核心竞争力的必须进行培育。

关键词：保险公司 核心竞争力 因素 培育

论保险公司的核心竞争力

 

保险业的发展是我国经济持续健康稳定发展、营造和谐社会的必然要求。加入WTO后,中国经济对外开放的广度和深度进一步扩大，面对实力雄厚、技术先进、经验丰富的国际保险公司的竞争,要想获得成功地发展和壮大,必须把努力的方向转移到培养和发展核心竞争力上来。企业核心竞争力的获得和发展过程,是企业不断进行学习和对竞争因素进行整合、调整的过程。优胜劣汰是市场经济发展的必然规律，一个企业如何参与竞争，如何在长期竞争中取得最佳定位，如何在变化的环境中发展竞争力，是保险公司应重点关注的课题。 一、保险公司核心竞争力的识别。

保险企业的战略管理能力是企业发展的目标定位，企业的战略管理能力的的重心在于识别核心竞争力。核心竞争力是在企业内部经过整合了的知识和技能和是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的、能带来超额利润的、独特的能力。是企业独特拥有的，能为消费者带来特殊效用、使企业在市场上长期具有竞争优势的内在能力资源。涵盖了以下几层意思：1、核心竞争力是一种竞争性的能力， 具备有相对于企业竞争对手的竞争强势；2、它是一种处在核心地位的能力，是企业其它能力的统领；3、它是企业所独具的能力，是竞争对手几乎无法模仿的；4、它是长期起作用的能力， 一般情况下不随环境的变化而发生质的变化；5、它是企业长期积淀而形成的能力，深深扎根于企业之中。

二、影响保险企业的核心竞争力因素

 （一）、保险产品的竞争力

在激烈的市场竞争中寻找新的业务增长点是企业的必然选择。保险产品及其创新是企业立足之本，发展之基，是领先一步的重要策略。保险产品在面对需求、竞争、制度变革和技术进步等主要因素的推动下,不断向外扩张和更新。需求因素是决定保险消费价值的最终要素,对需求满足的程度和广度也基本圈定了保险人的市场地位和盈利能力。欧美等一些发达国家的保险公司，基本上能根据投保人的需求，来开发保险产品。其次,市场竞争是推动保险产品创新的重要动力,在保险市场主体多样化、竞争日趋国际化背景下,为了确保自己产品的竞争力,必须不断推出新产品,以拓展新业务领域和利润空间。此外针对监管当局或者政府强制推行的法规、制度、条例，保险企业以拓展盈利空间而开展主动创新。而基础性技术的进步,如计算机、网络信息技术的影响等,对保险公司营销渠道、销售模式,乃至整个经营模式都产生了变革性影响，推动保险产品的电子化(电子保单、网络营销)和组合化(多种保障功能集于一体)。

近年来各家公司都加大了产品开发的力度，可供消费者选择的险种很少，无法形成自己的竞争优势，不能适应寿险市场需求这种状况使得保险公司的产品同质性大、差异性小，导致过度竞争和有限资源的浪费。据中国经济景气监测中心会同中央电视台《中国财经报道》对北京、上海、广州700多位有消费能力的居民进行了调查：您对国内保险公司竞争力和保险品种设计的感觉怎样，得到数据如下：竞争力: ①强28.1%  ②一般58.8%  ③弱13.1%  。产品品种: ①丰富27.2% ②一般53.2%  ③单调19.6%（注1）。由此可见，必须形成保险品种设计开发的竞争力。

1、修改和完善保险产品审批备案管理制度，建立贴近市场、效率高、反应快的产品开发机制。即形成：市场调研—新产品构想—可行性分析—技术设计—产品报备—产品试点—反馈与完善—产品推广—营销追踪与评估—对产品进行完善的产品开发管理体系，建立良性循环，才能在市场竞争中找到自己的位置。市场细分与差异化这一类产品主要对保险市场和客户进一步细分,为特定保险标的、特定人群开发设计的保险产品，根据客户需求和偏好的差异，消费者的经济条件、所处地域以及对寿险产品的需求不同，将客户分成不同的群体，形成不同的保源目标，制定具体的产品设计开发目标。设计寿险产品时，注意多样化、多层次，优化产品结构、塑造品牌形象，实现效益最大化的有效战略选择。做到“人无我有，人有我优，人优我转”，以满足不同层次的消费者需要。并积极推进保险条款的通俗化和标准化，使保险合同通俗易懂，避免出现“霸王”条款。引起纠纷和争议。

2、以市场经济效益为导向，调整产品结构，挖掘和培育新的业务增长点。与发达国家相比，我国较低的保险密度和深度为保险业的发展提供广阔空间，潜在的或新兴的市场保源为保险产品设计指明了方向。随着百姓生活水平提高，社会财富增加的同时，自然环境恶化、人为事故、意外风险不时发生，责任和风险无处不在，对保险的需求不断增加。企业改制、转制，国家医疗制度改革，社会保障体制改革，教育产业化为开发新的寿险产品、培育新的业务增长点提供了广阔的空间。寿险公司应结合医疗制度改革、社会保障制度改革和老龄化等社会问题，开发老年人长期健康护理保险、弥补社会保障空白的商业医疗保险；如配合医疗改革推出重大疾病保险及附加住院医疗保险；配合教育体制改革，推出教育储蓄型保险和少儿保险；针对团体养老的空白，开发出新型团体养老保险；为满足人们日益增长的投资理财愿望，可推出各种分红型投资类保险。 3、创新产品销售方式，开展电话保险、网上保险等。通过将产品销售渠道扩展至银行、证券、邮政、网络、超市、电话等, 跳出直销、中介代理等传统营销渠道模式，改变"以产品定渠道"为"按渠道定产品"的模式,实现渠道资源的充分挖掘与整合,在对传统业务流程进行改造的基础上实现产品创新和业务扩展。

 （二）保险服务的竞争力

保险产品是一种服务产品，是以风险经营为对象的特殊无形产品。市场的竞争，由产品竞争—价格竞争—质量竞争—服务竞争。服务是参与竞争的必由之路。服务通过连锁反应、倍增效应，释放出10倍、几十倍的能量。核心竞争力是建立在准确理解和把握顾客价值的基础上，顾客从保险服务中得到效用、感到的满足，体现在“顾客忠诚度”上，它要求企业不但具备CI（企业形象）、形成CS（顾客满意），更进而达到CL （顾客忠诚）。如果连做到顾客满意都勉为其难，就谈不上顾客忠诚了。培养大量高忠诚客户群体，使之多元化经营的其它产品也备受顾客拥戴，是核心竞争力服务方面的重要体现。

客户对寿险机构的认可，相当程度是对保险服务的认可。寿险为客户提供和承担了10年、20年乃至终身的保障服务和责任，时间跨度大，这就要求寿险公司必须为顾客提供完备的售后服务，保持其服务的连续性、完整性和彻底性。客户通过感知服务、认同服务，对服务品质不断地宣传和推广，对品牌的形成尊重和信任，由信任而生成忠诚，客户和品牌之间转变为水乳交融的合作伙伴关系。这是形成品牌核心竞争力的重要因素和推动力。据中国经济景气监测中心会同中央电视台《中国财经报道》对北京、上海、广州700多位有消费能力的居民进行了调查：您对国内保险公司提供的以下各项服务感觉？数据显示如下：价格水平:①高了：24.1% ②合适：69.7% ③低了：6.2%。诚信态度: ①好：6.2% ②一般：76.5% ③差：17.3%；。业务水平:①娴熟：7.4%②一般：84% ③生疏：8.6%。条款解释:①简明：13.1%  ②一般：69.4% ③繁复：17.5%（注2）。绝大多数人对中国的保险公司提供的诚信态度、业务水平、条款解释等感觉一般，认为有待提升，保险公司不仅要有危机意识，还要从服务细节完善自身。 

良好的服务是建立一整套先进的客户服务体系，确立“以客户为中心，以市场为导向”的现代理念，树立“上级为下级服务、领导为员工服务、二线为一线服务、全员为客户服务”的“大客服”意识，逐步建立起一套服务理念先进、服务内容完善、服务渠道全面的规范化、标准化和专业化的客户服务体系，提高客户的满意度、信任度和忠诚度。保险服务是指保险企业为投保人的整个行为过程提供的各种服务。按照满足客户的期望值标准，对客户服务划分以下五个服务等级：

1、基本保险服务。如承保、签单、送保单、续期保费的催缴、出险理赔手续的办理、领取各种保险金的过程等等，提供给客户最基本的必不可少的保险服务，满足客户与保险公司沟通的基本的需求。保险商品的特殊性，使的保险单签发后的后续服务显得特别重要。一个保单从签约到最后保险责任的终止往往要经过10年、20年的时间，直止终身。在漫长的时间里，保单的缴费，保险人姓名变更、地址变更等各项情况的变动，都会影响到保险合同的有效性。任何一项服务工作的细节出现失误，都会损害到公司的形象，流失原有客户群。 

2、标准服务。从公司的整体形象、硬件设施、员工行为规范、运营管理等方面进行标准化服务建设。在各地分支机构设立形象统一、环境舒适、符合人性化的柜面服务中心，客户在任何地方可以享受到保单变更、生存给付、续期保费缴纳、保单信息查询等同一品质、标准化的服务项目。客户在柜面服务中心享受一站式的服务模式、方便快捷的代收保险费渠道 、温馨的电话续期缴费提醒服务等。保险公司在职场设置了保险信息触摸屏，让客户和业务员快捷便利地了解保单的信息；开通了贵宾绿色通道，让VIP客户得到高效便捷的服务。

3、满足服务。推出的服务专线电话，如中国人保的95518、中国人寿的95519、平安的95511、太平洋的95500，就为保险服务提供了一个技术平台和手段，提供产品咨询及电话投保、咨询、查询、投诉、业务人员身份核实、理赔报案、保单信息变更、补发单证、预约服务人员等一系列售前、售中、售后服务；对客户进行主动电话回访或上门回访，开展孤儿单问候、节日问候等客户维系业务。在业务范围上，覆盖个人、团体、银代、年金等各渠道，服务渠道上，支持自助语音、人工坐席、传真、留言等多种沟通方式；运营管理上，建立了呼叫中心行业专业化管理与服务特色相结合的一整套管理体系。使公司的快速、异地查勘、定损、理赔服务成为现实，查勘、定损、理赔时效提升。

 4、超值服务。顾客在购买保险产品时所得到的附加服务和利益。超值服务更能体现保险公司对客户的关注和关爱，如住院探访制，将鲜花和关爱送进客户病房，祝客户早日康复；开通急难救助服务，当客户在异地出险时，受到贵宾般的待遇。此外推出了投保车辆保险的客户可享受到免费洗车、拖车等服务。对VIP客户开展定期免费体检、商家消费打折优惠。短信服务平台在客户关系维系方面做出了新突破，通过手机为客户进行业务提醒，在节假日给客户送去关怀。

 5、难忘服务。是企业接近消费者的最直接的途径，给顾客带来利益上和心理上的满足感、信任感和安全感。邀请客户参加公司举办的各种活动，保险公司开的保户联谊会、投资理财说明会等活动，举办特定客户联谊会：如教师客户联谊会、儿童客户联谊会、军人客户联谊会等，组织客户开展登山、征文活动比赛等，沟通公司、保户和业务员之间的关系，业务员充分利用这些机会加强和保户的沟通与业务拓展。在高考考场外，保险公司为考生家长提供了遮蔽炎炎烈日的遮阳伞、休息用的座椅。对重要体育赛事进行保险服务支持。在2002韩日世界杯足球赛，中国人寿不仅为中国足球代表团提供了2亿元的保险，为赴韩的球迷提供异地出险提供查勘、理赔服务。而平安保险公司则为球迷提供保险套餐，并与国外同行联合为球迷提供国外紧急救援服务。

（三）人才资源的竞争力

企业之间的较量，归根结底是人才及其综合素质的较量。再好的产品、再好的市场、再好的计划，没有合适的员工去开发、管理、实施，全都是纸上谈兵。保险业是人才密集型的产业，人才起着基础性、战略性、决定性作用。世界人力资本、土地资本、货币资本三者的构成已经接近6：2：2。具备出色的经营管理能力、为投资者服务的观念、高度的敬业精神、专业的管理水平、良好的职业操守、善于把资源进行优化配置、维护良好的企业运作方式等各种综合能力的人才，是企业之间的较量基础。保险公司需要经营管理人才，需要销售人才、核保核赔人才、精算人才以及与公司经营有密切相关的各类专业人才，只有拥有了方方面面的各类优秀人才，才能提升公司的综合竞争力，使公司长胜不衰、立于不败之地。

 目前保险企业存在管理人员奇缺、人才总量不足、员工职业化素质不高；跳槽率高，人才流失严重，流动不规范；体制改革有待深入，考核激励约束机制不健全；培训体系不完善，教育和培训体系不能满足行业发展的需要等现象。企业不知道如何选人、育人、用人和留人，凝聚力不强，员工缺乏归属感。人力资源管理手段落后

具体措施 

1、是加强企业文化建设，增强员工的归属感和凝聚力，完善分配激励机制，改革劳动人事制度和收入分配制度。分配制度是人事制度的核心，分配体制决定了一个企业的经营导向。随着市场竞争的不断白热化，分配体制的经济杠杆作用将更加明显。把按劳分配与按生产要素分配结合，采用年薪制等多种分配方式，建立符合市场经济法则的人才分配激励机制，充分体现人才的价值；坚持物质激励与成就激励、精神激励相结合，使人才充分享有实现自身价值的自豪感、贡献社会的成就感、得到社会承认和尊重的荣誉感。鼓励人才干事业、支持人才干事业、帮助人才干好事业。坚持任人唯贤、唯才是举，使各类人才创业有机会、干事有舞台、发展有空间，使企业各个工作岗位的人恪尽职守，将自己工作的积极性、主动性、创造性发挥出来

2、加强人力资源的培训和继续教育，开展各种形式的员工素质教育和技能培训，并建立科学的考核机制。

人才培养，教育为本，开发人才资源必须优先发展教育，进行包括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方面的培训。通过各级各类教育对员工进行严格培训，使其具备良好素质，如热爱寿险事业，有道德涵养，有熟练的专业知识，较强的社交能力和营销技巧等。通过营销员队伍的规范化建设，来直接树立和传递公司的高尚形象。组建寿险公司的专职讲师队伍和组训队伍，对业务员进行日训、季训和年训，利用晨会和夕会等管理方式将员工牢牢凝聚在一起。加强领导干部的各类培训和挂职锻炼工作，为有德有才的人才尤其是年轻人才提供条件，积极推进领导人才队伍年轻化，优化队伍的年龄、学历、性别、党派等结构。有计划地组织重要岗位的领导人才交流轮岗，组织领导人才尤其是年轻优秀领导人才到基层、艰苦地区或困难单位工作，到急、难、险、重的岗位锻炼。

在培养目标和重点上，区别不同类别、不同层次人才的特点，确定不同的取向。对企业领导人才，要在提高理论素养、培养战略思维、树立世界眼光和加强党性修养上下功夫，全面提高领导水平和执政能力；对企业中层管理人才，要提高驾驭市场、参与竞争的能力；对各类专业技术人才，着重提高他们的学术水平。按层次全员展开培训，形成经营型人才、销售运作人才、服务创新人才等高层人才培训体系，使高层人才分别在专门培训班、大专院校、国内外知名公司等处进行培训；还形成基层全员培训体系，将日常考核和工资奖金挂钩，形成激励、约束和监督机制，迅速提高员工的整体素质

3、转变人才管理观念，引好人才，用好人才，留住人才，避免人才流失，保持人才队伍的稳定。建立适合各类人才成长的人才选拔机制，充分发挥人才资源的积极性和创造性，建立起有利于优秀人才脱颖而出、充分施展才能的选人用人机制。在公平、公开、公正、竞争、择优的原则下，完善企业的选拔任用机制，以人才竞聘上岗和岗位管理为重点，加大各类人才的选拔力度。实行“取消行政级别, 打破身份界限,全员竞聘上岗，干部能上能下，人员能进能出，收入能多能少”的人事制度改革，变伯乐相马为赛场选马，给所有员工提供相同的平台，平等参与竞聘，使人才出现良性互动，形成人才辈出、广纳贤才、人尽其才的良好局面。

三、保险企业核心竞争力的培育与维护

核心竞争力是一个动态的、相对的概念，不同的发展阶段，都有其不同的核心竞争力。核心竞争力需要不断地开发、培养、不断巩固和更新，必须在某个时期的竞争力被别人模仿之前，建立新的优势竞争力。

培育企业核心竞争力的重要途径：1、首先要提高企业领导人的核心竞争力意识。认准市场需求和产品技术变化趋势的基础上，对企业的核心竞争力进行准确定位，建立相应的企业机制，配备相应的环境条件，来塑造和提升核心竞争力，并将其转化成竞争优势。企业更应寻找自己的潜在能力，分析这种能力与其他同行的差异性，并把它培养起来。2、从竞争对手那里寻找机会，通过对竞争对手的分析，发现它们的弱点，发展自己的比较优势。3、从市场空缺中寻找机会。通过对客户需求变化的分析，找到自己能够为客户提供特殊利益的方式和方法，形成知名品牌，由市场覆盖面广、社会知名度和美誉度高、巨大市场穿透力的优势，增强了企业发展的后劲，给企业带来了巨大的经济效益。

参 考 文 献

1、（注1）、（注2）：数据来源：中华保险网。《面对“洋”保险的竞争》,2006年5月22日。

2、张光建.论我国企业核心竞争力的培育.《战略管理》,2006-4.

3、吴春泼.朴素的企业文化与真正的核心竞争力.《中外管理]》，2005-8.

4、黄 艳.直面入世挑战，提升服务品质.《保险理论》， 2005-3。

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