目 录

1、绪论 ………………………………………………………………4

1）、写作背景

 2）、写作目的及意义

 3）、服务创新比较研究的思路

2、中国保险公司服务创新的不足………………………………… 5

3、对中国保险公司服务创新的建议……………………………… 6

1）、确立一贯坚持服务创新的经营理念

2）、形成服务创新的机制

3）、利用信息化手段支持和完善服务创新

4、结   论 ………………………………………………………… 9

5、参考文献 …………………………………………………………10 

内 容 摘 要

 当前我国保险公司和国外先进同行的主要差距之一就是服务。只有实现服务创新，才能为广大被保险人提供更好的保险服务，从根本上维护被保险人的利益；才能增强保险公司的竞争力，以迎接挑战。为此，中国的保险公司必须充分认识到服务创新的重要性。所以，我们在服务意识、服务内容、服务手段、服务制度以及延伸服务领域的创新中积极借鉴国外的优秀成果之余，也要积极探索适合中国保险公司的服务创新之道，争取做到在确立一贯坚持服务创新的经营理念的同时，形成服务创新的机制，利用信息化手段支持和完善服务创新以及要重视服务创新的研发。  

 

论中国保险公司的服务创新

绪 论

（一） 写作背景

我国加入WTO后，外资保险公司纷纷进入中国市场，并凭借其雄厚的资本实力，先进的管理经验，综合的保险服务和良好的商业信誉参与中国市场的竞争，对我国保险业形成了巨大的冲击。

随着社会的发展，服务已逐渐取代产品的质量和价格，成为保险市场竞争的新焦点。当前，我国保险业的服务水平和质量还相对比较落后，以服务赢得竞争的意识还很淡薄，而发达国家和地区的保险机构凭借其巨大的优势早已实现了从单纯经营保险产品到依赖综合性服务手段获得效益的转变。如果中资保险公司不通过服务创新提升服务品质，原有的产品将难以产生新的吸引力，经营效益的持续增长将愈发困难，所以，中资保险公司服务创新的问题值得认真思考和探索。

（二）写作目的及意义

本文主要是对中外保险公司在服务意识、服务内容、服务手段、服务制度及延伸服务领域的创新进行了比较研究，目的是通过研究中外保险公司在服务创新上的差异，以此来探索中资保险公司的服务创新之道。

所谓服务，最基本的概念是替客户干原来该由他自己干的活。对于保险公司来讲，服务有两个层次：一是围绕保险产品的销售，向客户提供基本的服务，如续收保费；二是主动为客户提供价值。 

事实证明，在保险市场竞争日益激烈的今天，真正能形成保险公司竞争优势和核心竞争力的，不再是那些有形资本，产品等物质资源，因为这些资源很容易从市场中得到。而管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源，则起着非常重要的作用。这些资源不易流动，不易被复制，交易频率低，其他公司不容易从市场中得到，具有相对的垄断性，可以产生一定的垄断优势。而服务优势就是这样一种重要的市场资源，服务创新对保险业务的发展也就具有十分重要的意义。中国加入世贸组织，促使保险业由粗放型经营向专业化经营过渡，保险服务的理念也从以保单为中心向客户为中心转变。保险公司靠服务取胜，但服务不能变成一种大众商品，否则，即使企业从事这种服务业务投入成本不高，但因各公司都提供此种服务，公司在市场中并不一定具有竞争优势。所以各公司应充分利用本、公司的优势，提供具有独创性的服务。然而，优质的服务来自于保险服务创新。可以肯定，随着竞争的不断加剧,服务创新将成为保险企业竞争的重要手段，将成为衡量保险公司生死存亡的重要筹码。

（三）服务创新比较研究的思路

进入21世纪，树立以客户为中心的服务理念，在公司各个层次开展服务创新是发展保险业的关键。纵观最近几十年来保险公司在服务创新上所做出的不同程度的发展，可以从以下几个发面来探索中外保险公司服务创新比较研究的思路：

1.创新服务观念，从树立“以客户为中心”的经营意识来比较中外保险公司的服务创新。保险服务意识的创新，就是要创建一整套的保险服务文化。

2.创新服务内容，通过多样化的服务内容来比较研究中外保险公司各自在服务创新方面的优劣。

3.随着科技日新月异的发展和人们需求品位的提高，服务手段的创新已成为中外保险公司竞争的重要手段。通过对中外保险公司服务手段创新差异的比较研究，来分析在新的经营模式下对服务能力的要求。

4.保险服务内容和方式方法的进一步延伸，已成为当前中外保险业亟需深入探索和努力实践的问题。

中国保险公司服务创新的不足

 

1. 低利率的市场环境 

为了刺激投资的消费，1996年以来，国家连续8次降低了银行存款利率。低利率的市场环境将对保险公司的偿付能力产生巨大的冲击。由于过去形成的保费收入总量中，期限较长及利率较高的业务占有一定的比例，如果在未来一年中利率持续走低，那么保险公司的利差损将增加，从而影响到保险业的健康发展。

2. 产品创新能力低履近年来，国有保险公司在产品开发方面作了不少有益的尝试。但限于保险业恢复的时间短、积累的资料少、从业人员的经验有限，导致产品的创新能力低。一是基础资料不足，比如寿险业厘定费率的《生命表》,不仅数据资料陈旧不全，且绝大多数是简易人身保险的资料，因此，给寿险产品的厘定费率的准确性带来一定的影响，存在潜在的风险。二是产品过于雷同，产品细分度不够，不具备不同人群、不同要求的组合效应，无法满足保险消费者对也保险保障的全面的要求。三是产品开发能力弱。以前的简易人身保险、家财险一直销售了近十余年才渐渐从保险市场上消退出去，而与一些国际产品接轨的巨额损失险、责任保险和寿险中的分红、投资连接、万能寿险只是近一两年才进入市场的。这充分说明了国内保险业在产品开发和创新能力上的严重不足，而这种产品开发上的直接差距正反映了国内保险业与国际保险业的最大不同。

3. 市场开拓水平不高从改革开放初期的行政式展业模式，到1992年友邦引入寿险个人营销制以来，国内保险市场的营销手段和水平有了一定的发展和进步。但个人营销制做到今天，已经开始暴露出其固有的局限性。首先，他必须依赖于高成本的投入。保险公司的个人营销队伍的人员流失率一直很高，在这种情况下，为了保持业务规模的不断扩展，保险公司只能依靠高成本的投入，来获得更高更新的个人代理人来补充高流失率所产生的空间。再者，由于保险公司对于营销队伍展业水平的重视不足而给全行业带来的负面影响在很大程度上又妨碍了保险公司吸收一些高素质的人员加入到销售队伍中，造成保险公司人均产能和效率的低下。这种高投入、低产出的恶性循环制约了保险公司市场开拓水平的提高，影响了保险市场的深度挖掘潜力。第三，销售队伍管理水平有限。为了鼓舞个人代理人多做业务，大多数保险公司依旧将销售激励策略定位高物质高回报上，养成了个人代理人追求物质刺激，而忽视精神提高。一旦代理人队伍对物质激励感到麻木，必将导致业务量的大幅下滑。因此，如何能让代理人将保险作为一种事业去经营成为众多国内保险公司目前急需解决的问题。

4. 服务观念上未改变作为一种社会化、无形的保障产品，保险这一特殊产品的个性只能通过良好的服务才能体现出它的作用和意义。但对于附加在保险产品上的这个特殊服务内涵，直到今天才被保险公司所认识到。在谈及加入世贸组织后，外资保险对国有保险构成的最大冲击时，许多学者都一针见血的指出，服务是两者之间最大也是最可怕的差距。服务已成为企业是否能在市场中生存甚至壮大的决定性因素。虽然国内的保险业者已意识到了服务对于企业的意义，但从意识到行动，始终存在一个时间的过程。这个无法逾越的时间鸿沟，影响到民族保险业无法在短时间内重塑自己良好的“国家品牌”形象，从而影响他们赢得国民的信任和支持。

5 对开拓服务创新的必要性认识不足

服务创新是市场经济发展对保险业的必然要求。在市场经济中，消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等公司活动的决定力量。谁获得了消费者，谁就获得了市场，获得了长期生存和发展的权利。随着社会的发展，消费者对服务的要求越来越高，这就需要公司不断改进服务以满足消费者需求，“入世”后面临洋保险的挑战，我国保险业无论在资本规模、经营机制、还是服务方面，与国际老牌保险公司相比，都有较大的差距。不仅从保险产品的种类和数量上，无法与之相比，在服务方面的差距更大。西方的保险业在多年的保险经营中已经创造出了一整套非常完善的服务经验，在服务的内容上和方式方法、服务质量方面，都较我国保险业有更大的领先优势。特别是他们那种真正视客户为上帝，以客户的需求为经营宗旨，以客户满意最大化为根本目标的服务理念，更是目前我们从业过程中无法比拟的。 

而另一方面，当前我国保险市场上，因服务滞后引发的问题已不容忽视。如在2004年，我们人保财险南宁分公司服务专线共接到保户投诉183件，其中有167件是因为我们保险公司的人员素质不高服务不到位造成的。客户投诉增多的后果将直接影响公司业务的发展。为此，保险公司必须顺应时代潮流，强化服务观念，改进服务手段，全面提高服务品质。

   对中国保险公司服务创新的建议

保险公司要发展，服务创新是关键。服务创新是中国保险公司更大发展的特色之路，也使保险公司持续发展的基本动力，中资保险公司要同世界先进国家的保险公司比较，走中国特色的保险之路，就必须坚持改革大胆创新。对此，提出以下建议：

（一） 确立一贯坚持服务创新的经营理念

激烈的竞争环境与消费者期望的提高决定了这样一个事实：服务已成为一个企业“生死攸关”的大事情。保险产品的特点决定了服务仍是中国保险企业的关键。但是我们在探索服务创新的经营理念时，千万不要摒弃我们长久以来一直奉行的服务创新理念而实现跳跃式的创新，我们应以我们原有的服务创新理念为基础，不断前进。服务创新首先体现在树立服务理念。服务理念的核心在于保险企业的发展战略应该从“以业务为中心”转向“以客户为中心”。企业的一切活动皆以客户至上为原则。注重服务理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏好，应时而变。随着经济状况和社会文化的改变，消费者的需求也在发生变化。例如，随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，家庭结构的变化，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求不断涌现。在现阶段，人们亟待需要的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。这些险种，在目前我国保险业的经营中几乎是一片空白，虽然有的险种已在一些保险公司中进行示范，但离市场需求相差甚远。注重服务理念的保险营销应从保险传统的交易推销转变为关系营销。贝恩顾问公司调查了很多行业后发现，若维护忠诚消费者的努力增加5%，企业收入可增加5%-100%。这种情况在提供复杂产品或服务的企业表现得尤为明显。在竞争激烈的保险市场中，用服务来留住客户，吸引新客户才是上策。注重服务理念的理赔要求快速准群及时周到,不惜赔,不滥赔。保险的基本职能是经济补偿,补偿的表现形式就是理赔。理赔服务是遭受损失的企业绝处逢生,是惨遭不幸的家庭重建幸福。对于保户来说,它们购买保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付,赔付是否及时准确。国内保险市场普遍存在“投保和理赔两张脸”现象,这也是保户对保险业不满的主要原因。如果保险业真正树立了“以客户为中心”的服务理念，可以大大的降低投保客户的抱怨，增强人们对保险业的兴趣与信心。对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域。保险延伸服务就是普通保险服务的一种延伸，是保险公司利用自己的资源优势，扩大为客户提供保险责任以外的附加服务，如风险咨询、风险管理、防灾防损等。如与信贷消费有关的保险服务，保险公司可与利用自身的专业和人才优势，为客户提供一些有关的投资咨询、理财顾问、信息交流等方面的延伸服务。与养老、医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费体检、健康咨询、附加服务康复护理等。欧美一些大型保险公司甚至有自己的急救医院和康复中心，客户可以在那里享受免费疗养。保险延伸服务已成国外各保险公司竞争的主要手段。另外，通过引进学习国外保险公司的先进服务手段，一直以来是国内保险公司不断追求的起点,这也是的国内的保险服务得到了长足发展。友邦保险公司率先引入个人营销员制度，国内保险公司纷纷效仿，开拓了寿险业蓬勃发展的势头。它还陆续推出海外交费、海外理赔美国国际志愿服务、电脑度身定做保单服务、全国范围全年24小时免费查询电话、网上服务、电话自动应答查询等服务、一站式服务后不久，国内保险公司纷纷跟上。最后，针对中国特殊的人文环境，国内保险公司也纷纷推出自己的特色服务。比如国内多家保险公司都已开通了“955”开头的全国性服务专线电话，实现24小时为了客户提供咨询申诉和回访服务，以树立自身专业服务的品牌和形象。

（二） 形成服务创新的机制

保险公司其任何经营活动都应以有利于公司的持续性生存和发展为目的。服务，作为经营活动的重要环节和为公司赢得竞争的重要手段，其目的并不是简单得让客户满意，获的赞许，而是要着眼于公司的发展。尤其在面临外资保险公司的强大压力下，中资保险公司更应该注意服务的创新与发展。所以，中国保险公司必须不断地提升服务质量，形成一整套服务创新的机制来谋求长远的发展。

首先,要从为客户提供满意服务向着培养客户忠诚度的方向转变。

客户忠诚度是客户在对公司服务满意的基础上的进一步提升，忠诚的客户会给你带来更多的经济效益。忠诚的顾客有利于保险市场的拓展。一方面，客户的从众心理很强，大量的客户群会成为其考虑的首要原因；据国际研究机构的研究表明:一个满意的人只会把自己的满意传递给3个人，而一个不满意的顾客会将自己的不满意传递给其他的11个人，并分别传递给其他5个人，于是就有67人（1+11+55）对你的公司作反面宣传，大大抵消了正面宣传投入的效果。所以客户群必须慎重对之。另一方面，保险作为应对自然灾害和意外事故，通过订立保险合同实现经济补偿和给付的一种经济方式，其产品本身是看不见、摸不着的，产品只是公司的一纸承诺，谁来赋予这种承诺以信任呢？忠诚的顾客会给你解决信任上的危机，忠诚的顾客常常会在他人面前介绍公司、推荐公司，从而将其自己对公司的信任转移到第三人身上，事实上，通过客户对这种信任的转移的宣传方式，对企业的品牌形象，特别是客户中的舆论宣传作用更大。

其次，通过服务为客户创造价值。

和其他产品一样，保险处于买方市场。在买方市场条件下，客户具有较大的随意性，拥有更多的选择权。他可以选择继续购买你的保险产品，也可以弃你而去，购买别人的保险产品。特别是市场竞争越激烈，保户的选择权就会越大。在此情况下，客户忠诚度的培养，必须以客户创造价值为前提条件。也是说，要不断的满足乃至创造客户的需求，与客户建立长期的双赢互惠关系。维护被保险人的利益，不仅是维护被保险人的短期利益，为其提供满意的服务，更重要的是要维护其长期利益。具体到保险个人购买而言，就是要充分提供其所应享有的保险保障，提供有价值的延伸服务等，如美国的保险公司在客户车辆出事时，会为其租用一辆类似性能的车辆，直到客户车辆修好为止，这种服务就是充分考虑了客户利益，是对客户提供的有价值的服务。针对保险中介而言，就是要帮助其解决被保险人的问题，让其“成功”。保险中介作为保险公司和投保人、被保险人的媒介，其服务的对象和公司是一致的，对于公司和保险中介来讲，上帝只有一个，就是被保险人，只有当公司帮助保险中介成功解决了被保险人的难题时，中介才会真正的满意，从而成为公司的忠实的客户。

（三）利用信息化手段支持和完善服务创新

进入 21世纪，信息化浪潮席卷商业领域。效率提高、成本下降的前景使得保险业也义无反顾的投入到e化大浪潮中。新的市场有新的机会，就会有新的利润增长点。在传统业务方面，国内的保险企业与国外的大保险公司相比不具备明显的优势。电子商务的出现，使得国内保险业可以借助技术手段缩短与国际保险公司的差距，为国内保险公司提供了赶超国际保险业的大好机会。

我们可以看到保险公司具有适于网上经营的特点，保险作为一种特殊的商品，与一般意义上的物化的商品有着显著的区别:

（1）保险是一种承诺，属于诺成型的合同，同时也是一种格式合同。保险商品的表现形式为契约。

（2）保险是一种无形产品。它不存在实物形式，唯一的有形物可能只是一纸合同。

（3）保险是一种服务商品。保险服务是一种保险企业为顾客提供的从承保到理赔的全部过程，主要是一种咨询性的服务。

保险产品本身具有上述的特点，恰恰使他天生适合在网上进行经营。首先，网上发布保险条款内容，并做出详细的、互动的解释，将避免因极少数代理人在销售时夸大保险责任，简略除外责任而导致的理赔纠纷，有利于维护良好的行业形象。其次，随着我国网络立法的不断完善，电子合同成为受法律保护的合同形式，投保人根本不需要得到有形的保单，只要在电脑上保存一份电子保单就可以了。再次，保险服务的内容主要是一些无形的服务，所以也使保险适合在网上进行。互联网的优势与保险业的这些特点结合，将会成为网络保险行业发展的新生力量。

具有竞争优势的服务应该是个性化的，针对客户需求提供的，这就需要公司与客户之间建立亲密关系，真正了解客户的需求。而对保险公司而言，客户的需求是随着其年龄变化、生活方式变化而变化的，面对庞大的客户群体，要准确掌握每个客户的需求，需要记录和处理的将是大量的信息和数据，这就需要运用新的技术手段，特别是新的信息技术手段来帮助掌握客户的需求及其变化，从而高效地提高服务的针对性和有效性。一是要引进客户关系管理（CRM）系统，建立完善的数字化的客户档案、客户服务知识库和服务记录，了解客户真实需求，向顾客提供针对性强的甚至个性化的产品。如根据顾客的年龄和婚姻状况向其推荐保险的种类等。二是利用Internet技术实现部分客户服务的自动化，以降低服务成本。利用积累的客户信息和服务信息，如通过电子邮件、电动传真、语音电话、短信息服务等现代通讯手段，为客户提供如交费通知、报案、新险种的推荐、节日和纪念日的问候等自动服务项目，这样，一方面可较大程度地降低服务成本，另一方面也可提高服务效率。

利用信息化对保险业的发展也可产生极大的推动作用，它对保险行业的积极影响主要表现在以下几方面：

1.利用信息化能有效的降低成本。通过互联网销售保单具有大幅度降低经营成本的潜力。据测算，经营财产、健康和人寿保险的保险公司通过互联网向客户出售保单或提出服务，将比通过电话或代理人节省58%~71%的成本。保险公司通过在网上直接销售保单，还可以节省向中介支付的佣金，保险公司将大大提高工作效率。如保险公司与汽车销售部门、医院等第三方实现网上联系，将会把在申请和签发保单的过程中消耗的时间和人力降到最低点，从而提高了工作效率。

2.信息化将大大提升保险的服务质量。首先，网络突破了时间和空间的限制，保险公司可以在网上为客户提供7×24小时的全天候服务。其次，网络可以将许多相关的“一站式”服务提供给客户。例如，保险网站提供附加与保险的增值服务，这是传统服务无法提供和需要很大成本的。再次，网络的互交性和自主形式的网络保险服务更具有针对性，网络用户的服务需求更有目的、更有效率。最后，网络保险还可以为客户提供“个性化”甚至“艺术性”的服务。保险公司可以借助网络平台，针对用户的个性特点进行制定的保险服务。

3.利用网络进行保险管理，提高经营效率。网络可以实现企业管理的信息化，提高企业的工作效率，特别是在代理人团队的管理方面，效果更加明显。

4.要重视服务创新的研发

所谓创新，不仅是一个技术范畴，不仅是指科学技术的发明创造，而且还是一个经济范畴，是指该创造、发明引入生产中形成新的经济增长。创新的过程，其中最主要的一个环节就是必须要有一种新的创意的产生、产品或服务项目的研发。只有这样，才能使公司形成新的经济增长点，是公司能产生竞争优势，才能向顾客提供最佳的服务。要让顾客满意，企业就必须不断在服务创新上进行研究和开发。对保险业而言，则需要根据顾客新的需求不断创新险种和服务的项目和形式。在险种创新上，比如：专门为残疾人开办的险种，向不幸的家庭伸出温暖的双手，使身体有缺陷的人同样得到社会的关注，同样获得相应的生活保障，为其家庭分忧解难，可谓利国利民。不但达到了顾客满意，也产生了良好的社会影响。在服务项目和形式上创新，比如：保险公司专门为投保少儿险的儿童举办“迎六一”儿童书画比赛，赠送精美礼品，使孩子们度过一个美好难忘的节日，使得孩子和家长都非常满意。又比如：保险公司举办“绿色志愿者植树活动”邀请顾客与公司员工共同参加，缩短了彼此之间的距离，不但增进了友谊，也为保护生态环境作了有益贡献。多举办这些有益的活动，无形之中树立了良好的公司形象。

在今天的竞争环境中，在为客户提供的保险服务中，要不断注入技术创新的成果，做到“人无我有，人有我精”。当前保险市场的内涵正在发生着深刻的变化，建立立体化、智能化和保险服务网络是一个很重要的发展趋势。所以中国的保险公司必须大力推行电脑网络化、数据处理电子化和办公自动化，在企业经营管理的每一个环节进行服务手段创新的研究和开发。

 结   论

我国保险业自1980年恢复办理国内保险业务以来，已逐步进入了全面发展的历史阶段。机构、队伍不断发展壮大；保险产品越来越多；保险的深度和密度也呈现出了良好的发展态势。特别是改革的深入和加入WTO的机遇，以及允许外资保险公司在华营业，中国保险市场竞争已从险种竞争、价格竞争逐渐转向为客户提供尽可能多的服务。从目前我国保险公司在服务以及服务创新上所做出的努力来看，中国保险公司在服务创新上已基本进入了真正意义上的良性发展的时代。更可喜的是，被动的保险消费行为已逐渐被主动自觉的保险需求所取代，人们对保险服务的需求已越来越多，所以说保险服务创新的发展空间将会越来越大，对中国保险公司未来服务创新的发展前景我们将拭目以待。

但是美中不足的是，中国保险公司目前在服务创新的发展上还存在着相当大的忧患，第一：保险公司虽然能做到“雨天送伞”，但是客户却不能做到“未雨绸缪”。所以，保险公司必须在服务创新上加大力度。通过创新服务内容手段等不同措施，让保险深入人心，扩大保险市场，加强自身的竞争力。第二：保险公司自身从业人员的素质良莠不齐。这往往就会导致保险服务售前、售中发展良好，而到售后服务上就会不尽人意。第三：技术欠佳。这也是未来服务创新的一大障碍。

总之，中国保险公司服务创新任重而道远。

参 考 文 献

 

 雪峰.保险业如何做稳.中国对外翻译出版公司,2002

 赵春梅,陈丽霞.保险学原理.东北财经大学出版社,2002

刘彦丽.融入企业文化建设的保险服务创新.上海商业,2002（6）

任陆平.浅谈保险企业的顾客满意.北京经济瞭望,2002（5）

雷振.车险理赔的方式要与国际接轨.保险研究.论坛,2001（11）

张明臣.财险竞争:依靠创新求发展.保险研究.论坛,2002（7）

祁贵义.创新是保险业生存发展的唯一选择.民族经济与社会发展,2002（7）

刘宝民.保险服务需换位思考.中国保险管理干部学院学报,2002（6）P38

章金萍.浅谈保险企业的服务营销策略.经济师,2001（7）P 153

李楠.建立现代服务理念 提高首先服务品质.保险园地,2000年第8期.

宋玉长.保险服务入网来.中国金融电脑,2002年第5期.

段佳.诚心为本 服务创新.中国保险报,2002.8

史德彬,姜树年,魏武.以创新提升竞争力.中国保险报,2002.6

胡颖.我国保险创新的走势分析.金融保险,2002（2）

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