目 录

一、引言……………………………………………………第1页

二、为什么要服务创新……………………………………第1页

三、保险公司如何进行服务方式的创新…………………第4页

四、保险公司创新服务方式的几点具体思路……………第7页

内 容 摘 要

随着中国加入WTO有关保险方面内容条款的全面生效，中国已在2004年底全面开放保险市场，这给中资保险公司的生存和发展带来了全面的挑战的压力，中资保险公司要继续谋求生存与发展，必须以创新服务方式，以提升服务水平作为竞争的重要手段。要创新服务方式必须要从以下方面创新：包括观念创新、制度创新、产品创新、销售手段创新、业务流程创新等。同时保险公司在具体操作中有以下几点具体思路：①通过服务方式的创新实现客户价值的最大化。②通过服务方式创新培养客户忠诚度。③将服务的方式和内容编入险种的条款中。④利用现代的信息科技手段创新服务方式，提升服务水平。通过服务方式的不断创新将会提升公司的生存能力和发展水平。

论保险服务方式的创新

随着保险业在中国境内的全面开放，中国保险企业的竞争主体在不断增加，中国国民选择保险公司的机会越来越多，保险公司之间的竞争越来越激烈。保险公司的竞争，已经从单纯的产品价格、品件、人才等的竞争发展全方面的竞争，服务的竞争更成为了竞争的核心焦点，可以说未来的竞争，谁赢得了服务的竞争优势谁就会赢得了市场，因此，如何创新服务方式和提高服务水平已成为各保险公司经营过程中最为关注的焦点。

一、为什么要服务创新

所谓服务，就是替客户完成该由客户自己完成的工作，它包括二层意思：一是为客户提供围绕产品销售过程中提供的基本服务。二是为客户提供产品销售服务以外的附加服务。海尔集团首席执行官张瑞敏曾说过这样一段话：“当别人讲‘有效需求’不足时，海尔讲‘有效供给’；当别人讲‘东方不亮西方亮’时，海尔讲‘亮了东方再亮西方’；当别人鼓吹占领国际市场要‘先易后难’时，海尔大胆地提出‘先难后易’；当别人讲‘出口创汇’时，海尔讲‘出口创牌’。”正是海尔集团高层管理者的发展战略和服务内容具有如此的超前意识和创新意识，才使海尔集团得到了高速和稳健的发展。所以，保险公司如何进行服务方式的创新已成为关系公司生存的重要关键。

（一）保险公司进行服务方式创新的重要性

由于保险业的全面开放，中国国内保险业的竞争越来越激烈，如何赢得竞争的胜利，在激烈的竞争中确保公司的生存和发展，必须具备与众不同的优势，服务方式的创新就是保险公司形成核心竞争力的重要手段。

所谓核心竞争力是指可持续支撑公司优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力。

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对于保险公司来说，公司的核心竞争能力不再是体现在如何更新险种和提高资金运用能力，更重要的是如何提升公司的服务水平，这已成为提升核心竞争力的重要内容。随着竞争的日益激励，保险公司的竞争不再简单集中在资金、网络、产品等有形资源方面的竞争，因为这方面的竞争内容在市场上很容易得到和复制，而真正不易得到和复制的无形资源，才是竞争成败与否的关键，这些无形的资源包括人才、技术、管理、市场、服务等，这些无形资源是提升公司核心竞争力的关键所在，而保险公司经常的是承诺和信用，客户选择保险公司时，更关心的是公司信誉的优劣，而服务的好坏对公司信誉产生最直接的影响，所以服务方式的创新已对保险公司经营和发展具有非常重要的意义。

（二）服务方式创新的必要性

服务方式的不断创新是市场经济对保险业的必然要求。随着经济市场化的程度不断提高，人民群众的消费理念越来越理性和成熟，人们群众对保险公司的选择也越来越注重公司的服务，可以说谁赢得了服务谁就赢得了市场。在市场发展渐成熟的今天，单一的服务已不能满足客户日益增长的需求，保险公司必须在发展中不断提高自己的服务品质，在服务品质提高的前提下，更好的发展业务，也只有不断的创新服务方式才能提升服务品质。因此，服务方式创新是保险公司生存和发展的必然要求。

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同时，保险产品是一种非常专业的产品，一般人对保险产品的认识是非常的不到位，因此，保险公司必须在产品的销售之前、销售之后以及保险理赔等都要做到服务非常到位，把存在的问题处理在萌芽状态，以避免因服务不到位而产生的投诉和纠纷。如中国人寿南宁分公司2003年因服务不到位而遭至客户的投诉共有1380多起，在社会中产生了非常大的负面影响，直接影响了公司业务的发展。2004年公司制定了“以客户为中心”的客户服务流程并在社会推广，得到了社会的广泛好评，公司的业务也得到了快速的发展。

（三）紧迫性

2004年底中国对外全面开放保险市场，随着外资保险公司的不断进入，竞争主体不断增加，在有限的资源条件下，中资保险公司的生存面临越来越大的压力。此外，外资保险公司拥有悠久的历史、雄厚的资金、丰富的经验和先进的技术手段，早已实现依靠纯粹的产品经营盈利转变为依靠综合性服务手段获得经济效益。因此，中资保险公司如果不迅速提高和创新服务手段，原有的产品就难以吸引客户，公司的生存和发展就会愈发困难。

二、保险公司如何进行服务方式的创新

保险公司的服务方式创新，应是全方位的创新，应包括观念创新、制度创新、产品创新、销售手段创新、业务流程创新等内容。

（一）观念创新应树立“客户为中心”的经营意识

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市场永远是对的，对于保险公司而言，客户就是市场，客户就是上帝，只是赢得客户才会赢得市场。因此，保险公司必须把以往的“业务为中心”经营观念改变为树立“客户为中心”的经营观念。树立“客户为中心”的观念不仅只是在服务方式上为客户提供方便更重要的是要在经营模式上为客户提供全方位的服务，也就是说保险公司不再局限于“劝说客户买保险”，而是通过与客户沟通，全面了解客户，而为客户提供科学合理的保险产品，并且为客户提供从销售开始到合同终止为止的全程服务，在这一经营模式下，保险公司经常性地主动与客户联系，建立客户档案资料，解决客户在合同有效期内所有的保险有关手续和问题，不断满足客户的需求，使客户真正感受到保险合同的价值所在，从而对保险公司产生信任，进而使公司与客户建立了长期的双赢互惠关系。而这种关系的建立，正是保险公司赢得客户和市场的关键。

（二）制度创新

要确保公司服务方式不断创新，很重要的一点就是要用制度的手段来确保服务方式创新的地位和执行。保险公司的运作是在条条框框的制度和规定下有序的运作，有什么样的制度就有什么样的运作方式。因此，制度对引导和制约保险公司各个环节的运作起了很大的作用，要想使保险公司的服务方式能不断创新以适应形势的发展，必须要用制度的形式来保证。因此，保险公司在订立制度时，首先树立服务的意识，把服务的观念融入到每一项制度中，要多从客户的角度来订立各项制度和规定，包括资金内控制度、风险内控制度、报案制度、承保现赔规定、售后服务管理规定、教育培训制度等等，要将服务的方式、标准、内容等编入各种规定中，同时单独制定对服务质量和服务方式创新的激励管理办法。只要在各种各样的制度和规定中融入了服务内容，就可以确保服务方式和服务质量在实际运作中得到不断的创新和提高。

（三）产品创新：包括产品设计思路创新和条款内容创新。

保险公司与客户的关系，是依靠产品即险种作为纽带而联系起来的。因此，险种的设计是否得当对于服务质量和服务方式都起到非常大的影响作用。在保险公司一贯的险种设计中，一般只会涉及到权利和义务等内容，但对于条款中的各项规定是否方便客户的理解和执行等方面则考虑得很少，甚至根本没有考虑到。如2004年12月《北京青年报》的《中消协炮轰保险霸王条款》的报道刊出后，在保险业引起强列震撼，在社会上也造成了很大的影响。因此，要创新产品的设计思路，在设计险种时要更多的考虑条款的通俗性和易操作性，同时要在条款中编入保险公司对客户服务的方式及服务的内容等。保险公司只有创新产品，在创新产品中创新设计思路和险种条款，才能更好的创新服务方式。

（四）销售手段创新

传统保险销售方式是业务员上门推销的销售方式，这种方式最大的优点是公司的销售工作具有方向性和针对性，但也存在很多弊端，如耗费人力物力大，不易见到客户，让客户有被打扰的感觉，有的客户甚至拒绝见保险推销员，因此这一方式工作效率低、产能低，容易引起客户的反感。只有创新销售方式才能提高效率，也只有创新销售方式才能为创新服务方式提供更多的前提和条件。在创新销售方式时，要把服务的方式及内容要考虑到销售环节中，使服务与销售自然而然的融为一体，为客户提供更全面的、更高质量的服务。创新销售方式有很多种，但主要是从客户的需求处着眼，同时要考虑工作效率问题，因此可以采取如下的创新销售方式：

①客户需求导向式销售。②电话销售。③互联网销售。④短信销售。⑤客户联谊会销售。⑥广告销售等等。这些销售方式具有效率高、履盖面广、易于操作及与客户间互动性强的特点，客户也较易于接受。特别是客户需求导向式销售和互联网销售更易得到客户的认同，更方便客户咨询，也更方便公司对客户资料的收集，因此也就更易于服务的跟进和不断提高服务质量。

（五）业务流程创新

长期以来，保险公司在设计业务流程时更多的是从公司的利益角度考虑，因此容易造成效率低下从而影响客户对保险公司的满意度。而要创新服务方式，首先就要创新业务流程，要“从客户为中心”角度来设计业务流程，要考虑到客户在咨询、投保、索赔、缴纳续期保险费等方面的便捷性、易操作性、公司服务跟进的易难程度，使业务流程更人性化和高效化，从而提高客户对保险公司的满意程度。

三、保险公司创新服务方式的几点具体思路

（一）通过服务方式创新实现客户价值最大化。

客户购买保险产品，获得的是保险公司对客户的承诺。但保险责任仅是客户购买保单后获得的最基本价值。而保险公司要想赢得客户的信任，除了向客户提供基本服务和基本的保单价值外，还要通过创新服务方式实现客户保单价值的最大化，因此，保险公司要向客户提供超值服务，如事故车修理好后负责为客户洗车、加油，寿险客户因病住院后保险公司要派人员探视，把服客从公司延伸到医院或客户的家里。同时要为客户提供差异化的服务，建立客户档案，根据客户资料将客户进行分类，为客户提供不同的服务，如为高端客户定期免费体检，为中端客户免费提供信息资料，为低端客户定期举办客户联谊会等等。通过服务方式的不断创新，便客户切身感受到保单价值之外的更大价值，感受到自身的价值在保险公司得到了最大化，真正感受到保险公司对自己的尊重和重视，因而会更加信赖保险公司，这为保险公司挖掘市场潜力奠定了基础。

（二）通过服务方式创新培养客户忠诚度

中国的保险市场是一个开放的市场，保险公司的竞争主体很多，市场竞争非常激烈，客户选择保险公司的机会也很多。因此，保险公司要通过不断创新服务方式来提高服务水平以赢得客户的信任，使公司与客户的关系从简单的合约关系上升为互相信任、相互支持、协作、交流、具有共同目标的利益共同体，形成忠诚的“伙伴”关系。服务方式的创新要紧紧围绕这一目的而展开，要实现这一目的首先要对客户的需求进行分析，包括期望值研究和分析、潜在需求分析、个性需求分析，根据险种对客户进行分类，保险公司要成立专业的客户服务部，对客户实行一对一的个性化服务和终身服务，如为年轻客户接受孩子上下学，为老年客户定期体检等个性服务，保险公司不仅要满足客户的基本服务需求外，还满足了客户的附加服务需求，并且保险公司提供的服务要大大超过客户的期望，使客户感觉到公司服务的人性化和个性化，从而提升客户对公司服务的满意度，进而使客户与公司的关系上升为伙伴关系，成为保险公司的忠诚客户。

（三）让服务成为产品的一部分

将标准化的服务方式和服务内容编入险种条款中，使服务成为产品的一部分，这样能更规范公司的服务行为，对保险公司更有约束力。同时把服务的有关内容编入条款，能使保险公司业务员在推销产品时就更容易得到客户的认同和肯定，因此也就更利于提升保险公司的业绩。

（四）利用现代信息技术手段创新服务方式，提高服务水平。

现代信息技术的发展日新月异，这也为保险公司创新服务方式和提高服务水平提供了前提。保险公司的一些服务可以利用互联网实现，如产品销售，客户资料的查询、变更，续期保费的缴纳、报案等。为客户提供更便捷的服务方式，另外，对于续期保费的崔缴，可以利用手机短信方式进行，这样可以提高效率和节约成本，也更利于服务质量的提高。

“以服务求生存，以信誉促发展”，从经营理念上看，对于任何一个客户，一张保单的促成并不是销售流程的结束，而是进入实质服务阶段的开始。无论是保单递送还是保单年度“体检”，还有送保费收据、客户地址及受益人等相关事项的变更，这些基本的常规的情理之中的动作一定要准确到位，不能让客户挑出一点毛病来。从态度上看，应该耐心多一点，态度诚一点，动作快一点，层次高一点，笑容多一点，让客户更加放心一点。这些都是我们应该做的，对待每一个客户都不例外，丝毫来不得半点马虎。我们常讲，没有规矩不成方圆，但拘泥于规矩的束缚，就成了墨守成规。服务同样如此，没有一成不变的服务模式和服务系统，这就需要我们在以服务代替行销的过程中需要给服务注入新的思想、新的行为、新的创意。使客户有意外的惊喜，也使我们有意外的收获。至于如何去做，关键在于我们的观念。服务一定有方法，不服务一定有借口；服务一定有收获，不服务一定有损失；持之以恒的服务，一定可以让保险公司的发展进入良性的轨道。

参 考 文 献

《保险研究》2003年12期、《保险文化》2004年6月 

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