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集团企业关键业务流程内部控制优化(二)
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毕业论文范文题目:
集团企业关键业务流程内部控制优化(二)
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集团企业关键业务流程内部控制优化(二)
集团企业关键业务流程内部控制优化(二)毕业论文范文介绍开始:
(二)国内研究现状
“业务流程再造”和“业务流程优化”相关理论于20世纪90年代中期传入我国,最初主要是学术界在进行相关研究和推广,后来才逐渐被国内企业界所关注,并加以实践。此外与国外不同的是,业务流程再造、业务流程优化以及业务流程管理并没有被严格地区分。现将国内相关学者针对业务流程优化的部分研究列举如下:戚坚(2013)在其《业务流程优化在企业的应用研究》一文中,揭示了业务流程优化与业务流程再造的异同点,然后分析了目前业务流程再造理论在国内国际实施的现状,并通过借鉴一些成功企业的先进经验,对业务流程优化实施进行了相关探索。[ 戚坚.业务流程优化在企业的应用研究[J].价值工程,2013,32(05):136-137.]褚跃龙(2013)在其《基于信息化的企业业务流程优化原则及实施路径》一文中指出:业务流程优化离不开信息化的支持,信息化是执行业务流程的重要工具和载体,可以有效提高流程的响应速度和运行效率。业务流程的优化成果也需要通过信息化固化袭来,从而对业务流程进行进一步的规范,为企业的健康持续发展提供保障。即业务流程优化需要遵循坚持从业务流程出发进行优化、高度重视企业业务流程与ERP系统流程的匹配性、坚持业务流程优化与ISO质量管理体系相结合的原则、企业业务流程优化必须考虑控制成本。[ 褚跃龙.基于信息化的企业业务流程优化原则及实施路径[J].商业时代,2013(25):100-101.]林莉华(2016)在其《企业业务流程优化研究》一文中对H公司的战略和组织机构进行了分析,并运用 ARIS 软件工具对其进行流程梳理和流程仿真优化研究,从而提出了适合该企业的业务流程优化方法。[ 林莉华.企业业务流程优化研究[J].科技广场,2016(04):97-101.]何明强(2016)在其《以成本控制为导向的民营企业业务流程优化》一文中,针对我国民营企业业务流程面临的问题,从. 完善民营企业内部管理结构,加快运营模式的变革;完善民营企业的数据信息收集系统,建立完备的数据信息管控机制这两个方面提出了相应的解决问题对策。[ 何明强.以成本控制为导向的民营企业业务流程优化[J].中外企业家,2016(17):72.]陈金朋(2016)在其《业务流程优化方法在企业管理实践中的应用》一文中,结合自身的业务流程优化项目的实践活动,提出了一个业务流程优化操作模型;对其过程和工具在业务流程优化实践中的运用进行了分析。[ 陈金朋.业务流程优化方法在企业管理实践中的应用[J].企业技术开发,2016,35(21):27-29.]胡波,殷锦辉(2017)在其《信息化与业务流程优化关系的探讨》一文中,指出流程优化是信息化的前提、 信息化是流程优化的推动力和载体、信息化促进流程精益化,他认为企业信息化与业务流程优化相辅相成。业务流程优化通过改进原有冗杂低效的流程使信息化在企业中的推广更加有效,信息化也通过改变企业的内外部环境成为业务流程优化的载体。另一方面,企业信息化通过提高信息集成和信息共享,提高了处理效率,促进企业的及时反应,提高各层级业务参与程度;有助于企业在业务流程的价值链中,找到不产生价值甚至耗费价值的环节,定位关键流程,从而有效提高企业组织流程的价值创造和企业组织的核心竞争力。[ 胡波,殷锦辉.信息化与业务流程优化关系的探讨[J].管理观察,2017(36):59-60+63.]
四、某快递集团企业的关键业务流程
某快递集团企业的关键业务流程主要收发—运输中转—派件三大环节。客户通过热线或网上下订单,客服中心将订单信息录入系统,调度中心根据系统的订单信息分配收件员收取快件,并送至集散点集散点完成快件规定的程序如贴标签、射频扫描、重量复查、分类、生成文档、办理正式手续后,将快件配送至集散中心集散中心根据快件的目的地进行分拣后配送至集散点,或运输至下一集散中心,由集散中心再配送至集散点到达集散点后,进行分拣,并由派件员进行派送。
图3-1某快递集团企业的关键业务流程图
五、某快递集团企业关键业务流程的内部控制优化
(一)下单环节的内部控制优化
1.热线下单环节的内部控制优化
热线下单环节的内部控制优化目标主要有两个:一是提高热线的接通率;二是提高热线下单成功率。提高热线的接通率主要有三种方案,第一种方案是增加1热线的硬件投入,即加大呼叫中心投资、增加接线客服人员;第二种方案是分流法,即增加客户下单途径或者改变客户下单方式;第三种方案是前两种方案的结合。为了尽可能节约资金,所以本文选择分流法,具体而言就是增加客户下单途径以及改变客户下单方式。比如开设企业微信公众号,目前顺丰快递就己经推出了微信公共账号下单服务,而且还附带一些人性化的新服务,比如客户下单后系统可以推送快递员的照片,这样市民就可在收件前对即将上门的快递员有个大概的了解。这些都是值得其他快递企业学习借鉴的。
为提高热线的下单成功率,下单环节还需要进行两处内部控制优化:一是增加判断客户是新老客户环节,二是要增加二级调度。具体而言,当客户拨通热线后,系统要主动识别该号码是新客户还是老客户。对于新客户,办理的业务是邮件查询和邮件投诉的概率较小,所以业务咨询和上门揽收就应该排在前面。对于老客户,系统应该根据数据库记录的该客户通过办理的各业务次数,依次的语音提示办理步骤。比如,呼入系统接通后,判断出是老客户,数据库自动查找到之前拨打过六次,三次是要办理投诉业务,二次是办理下单业务,一次是办理查询业务,所以,系统会优先提示办理投诉业务应该按几号键,办理下单业务应该按几号键,利用老客户的原有数据库,尽快的了解到其需求。而对于省客服中心不能匹配路段的客户,应增设二级调度,二级调度由各市负责维护,因为各市对自己辖区的地段更为熟悉,转到二级调度以后,系统要把不能匹配的地址更新到地址库,并上传到省中心数据库。待到省呼叫中心路段的匹配段到达一定要求时,才可以将二级调度取消。
2.网上下单环节的内部控制优化
[]根据业务流程内部控制优化的相关原则,即清除非增值非必要活动,保留增值和非增值但必要活动,增加增值活动,从而得到网上下单环节进行内部控制优化后的流程图。(见图4-1)
图4-1内部控制优化后的网上下单流程图
(二)收件环节的内部控制优化
为尽可能缩短收件环节的上门收件处理时间,本文主要采用ECRSI业务流程设计方法对现有的收件环节进行优化,从而得到优化后的收件环节流程图。(见图4-3)
图4-2优化后的上门收件流程图
为了进一步快递员的每日收件量,本文主要采用ABC分类法对不同的客户进行分类,然后针对客户的不同类提供相应的揽收对策。比如可以将市内所有客户分为以下六类:A类事业单位性质客户、B类商业类企业客户、C类电子商务类客户、D类大学城类客户、E类城市住宅区类客户、F类地点偏远类客户。由于ABC三类客户在优化前都有固定的揽投员定点上门揽收,或者在其单位有驻点,客户满意度较高,无须改变,只需保持。优化前,F类客户,由于地点偏远,如果系统没法匹配路段就会婉拒,优化后的策略是告知客户附近的揽投点,让客户去揽投点自行邮寄;D类和E类客户没有被细分开来,采用统一的下单后一小时内上门收件,然后交回揽投部。
(三)分拣环节的内部控制优化
分拣环节的内部控制优化目标是提高分拣效率和准确度。目前主要采用人工分拣、半自动化分拣、全自动化分拣这三种分拣的方式。其中全自动化分拣无疑是最先进、差错率最低、效率最高的分拣的方式。但是需要较大的投资,而且后续还需要较高的运行维护费用。而对于半自动化分拣方式而言,系统自动或提前识别快递所属的省份,由工作人员根据识别出来的信息进行快件分拣。这种方案初始投资不算太大,但是后续的人工分拣成本依然不低,而且前面的系统自动识别环节,同样面临识读准确率不高的问题,后续的分拣环节要针对前面的差错采取纠错的考虑,制定补救方案,这样下来,效率依然难有很大的改善。基于某快递集团企业现有的资金情况和技术条件,本文将结合企业现有的信息技术和硬件设备,在人工分拣的前提下,提出把分拣环节前置和拆分,以及采取不同颜色快递单的方法来区别快递寄达地,同时减少不必要的扫描环节这样一种内部控制优化方法。具体而言,根据某快递集团企业现在对全国的区域划分,一共有七个大区(东北、华北、华中、华东、华南、西南、西北),给每个大区印制不同颜色的快递单,这样根据快递单的颜色就能很快区别出快递寄达地属于哪个大区。接着,给每个大区所属的省份分配相对象的一位阿拉伯数字,因为七个大区中包含省份最多的才只有六个,所以只用一位数字做代码就可以了。再往下分,各个省所管辖的地级市也相应的配上数字。分拣环节进行内部控制优化后,不仅可以减少分拣占用时间,还可以减少分拣员的工作强度,更能够快递爆仓的风险得到一定程度的降低。
(四)运输环节的内部控制优化
运输环节的内部控制优化主要从以下几个方面进行:
1、直达运输。在组织运输过程中,跨过商业、物资仓库或其他中间环节,把货物从运地直接一步到位运到销地或用户手中,减少中间环节。随着市场经济的发展,企业为了降低流通费用。采用直达运输的比例在迅速提高,这为减少物流中间环节,提高物流效益和生产经营效益都有重要作用。快递公司在运输环节中应该采用直达运输,比如到沈阳、盘锦、黑龙江、内蒙等地的快件可以采用直达运输,不用再经过北京中转,这样可以减少一部分运输流通环节,也减少了人力的装卸和分拣环节,降低了很大一部分运输费用。
2、提高运输装载量。车辆的装载量提高,不仅仅可以减少物流运输中的费用,还能提高货物的运输效率。因为快递公司都有规定的发车时间点,所以有时车辆还未装满就要发车,造成车辆的装载量少,剩下的货物还要装到下一辆车上,又增加一运输成本。
3、合理控制运输时间。如果运输时间减少的话,运输成本必然会升高,但是运输时间过长的话,又会有其他的成本,像一些食品,如果运输时间过长就会变质,让客户产生不满,所以,运输时间和速度要把控好。
4、减少运输事故。在运输途中,安全始终是第一位的,因为货量的增加,快递公司会从经常在合作的物流公司中调取高栏车辆来装货,也就是所谓的物流卡班车,因为它是高栏车,装车时应注意货物的高度,以安全为主,不能高于高速公路上的限高。因为高栏车没有蓬,所以要用苫布盖上,一是为了货物的不丢失,二是防止下雨淋湿货物,造成的损失。
5、合理选择运输工具。运输工具的经济性。迅速性、安全性和便利性之间存在着相互制约的关系,因此,在现在多种运输工具并存的情况下,必须注意根据不同货物的特点及对物流时效的要求,对运输工具所具有的特征来进行选择,并尽可能选择廉价运输工具。
6、进行必要的流通加工。快递公司可以根据货物的特性进行加工,例如将小件集包,大件单独放置的方法进行流通加工。例如将信件和一些小的货物进行集包,即可以防止快件遗失,又方便运输。
(五)派送环节的内部控制优化
派送环节的内部控制优化主要从以下两个方面进行:一方面,快递企业在对一线城市网点转变成自营方式时,可以把一部分加盟网点并购成分公司,加盟商可以利用以往的经营经验担任职业经理人,参与总公司的中层管理;总部为了缓解资金压力,降低风险,可以选取一部分加盟商进行股份制合作,这样各加盟商的利益和公司利益一致,有利于管理;对一些不服从总部安排,违背公司经营理念的加盟商,进行强制收购或淘汰,公司在发展壮大的过程中面临的一些改革阻力应该及时排除,才能顺利完成转变,寻求更好的经营模式。自营模式本身存在投入资金大、资金回收周期长、网点覆盖范围小等劣势,因此可以在二线城市选择一些实力强、信誉好的加盟商保留加盟模式,汲取直营方式的优点,不断改进。总部可以加大对加盟商的监管力度,定期对加盟商进行培训,使得各加盟商形成统一的企业理念和共同的目标;总部也可以派代表到各加盟网点进行业务操作的指导,规范作业流程;在增设网点时要考虑市场需求,尽量平衡各区域加盟商的业务量,减少加盟商之间的不公。由于代理商具有区位优势,熟悉当地市场,了解竞争对手和客户需求,因此快递企业可以在三线城市收购一些加盟网点,给代理商支付一定佣金的形式发展代理,既能保证代理商的利益,也能降低总部经营的风险。企业还可以选择加盟商改制为代理商,也可以根据客户需求状况,在各地选择超市、便利店、报刊亭等固定场所或者经营时间长的机构作为代理点。选择代理点时应该考虑到客户的便利性,在居民小区或高校内人流量大的地方设点,并且要建立一系列配套的设施,总部和代理点之间商量好利益分配问题,制定好合理的管理方案,商定配送范围、快件价格、配送时间、行业规范等,既能低成本的完成快递网点的全国覆盖也能便利客户,实现就近快件收发,避免二次配送造成的人力物力浪费,提高终端配送的效率。此外,快递企业还应加强改革松散的加盟管理机制,通过收购、参股、优化加盟、代理等方式加强对各网点的控制,逐步向直营化过渡。如果发现代理公司存在服务问题可以随时更换代理公司。公司为了长远发展,提供高质量的服务水准,可以结合加盟和直营方式的优势,在管理中加强融合,不断调整,建立品牌意识,提升品牌形象。另一方面,快递企业应重视对员工的培养,并制定相关的激励机制,从而提高员工的综合素质,提升服务质量,赢得更多忠实的客户。员工的积极性可以通过良好的激励制度来提升,员工的工资可以包括基本工资、绩效工资、福利、客户服务满意度奖金这几方面,激励员工在注重业绩的同时为顾客提供高的服务质量,把个人利益和工作付出挂钩。实施责任个人制,对每个人工作划分和责任归属都有明确界定,公司也可以把员工的奖金作为保障金,如果当月无投诉则月底发放,如果出现投诉,则责任到人,能够及时解决问题。
六、结论
本文以快递业为切入点,以某快递集团企业为研究对象,基于业务流程内部控制优化的原则,对某集团快递企业关键业务流程进行了内部控制优化,希望优化后的业务流程能够对其他快递企业产生一定的参考价值,让更多的快递企业在产业助农、精准扶贫、创业就业、推动消费升级和响应“一带一路”倡议等方面发挥更大的作用,为伟大中国梦的实现添砖加瓦。快递行业的发展近几年颇受政策照顾,国家相关部门出台了很多规范和推动快递行业发展的政策,因此从未来的发展这一角度来看,在服务行业中,快递业扮演的角色的重要程度将越来越高,但相应的客户对于快递服务质量的要求也将进一步增加,所以研究探讨快递企业关键业务流程的内部控制优化有着极强的现实意义。本文虽然对此展开了相应的研究,但是由于自身时间和学识所限,所以本文还存在诸多不足之处,部分建议也是建立在其他学者的相关研究基础之上的,所以仅停留在理论层面,还有待实践加以验证
参 考 文 献
[1]胡波,殷锦辉.信息化与业务流程优化关系的探讨[J].管理观察,2017(36):59-60+63.
[2]闫开石. 艾仕得涂料有限公司业务流程优化研究[D].吉林大学,2017.
[3]陈金朋.业务流程优化方法在企业管理实践中的应用[J].企业技术开发,2016,35(21):27-29.
[4]何明强.以成本控制为导向的民营企业业务流程优化[J].中外企业家,2016(17):72.
[5]林莉华.企业业务流程优化研究[J].科技广场,2016(04):97-101.
[6]石鑫刚. S企业业务流程重组及优化研究[D].山东大学,2015.
[7]袁志军. ERP条件下伊利集团业务流程优化研究[D].华北电力大学,2014.
[8]褚跃龙.基于信息化的企业业务流程优化原则及实施路径[J].商业时代,2013(25):100-101.
[9]孙晓光. 关于A公司的业务流程优化研究[D].华东理工大学,2013.
[10]戚坚.业务流程优化在企业的应用研究[J].价值工程,2013,32(05):136-137.
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