B2C模式中顾客忠诚度和满意度的培养——以淘宝网为例

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B2C模式中顾客忠诚度和满意度的培养——以淘宝网为例(二)

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毕业论文范文题目：B2C模式中顾客忠诚度和满意度的培养——以淘宝网为例(二)，论文范文关键词：B2C模式中顾客忠诚度和满意度的培养——以淘宝网为例(二)
B2C模式中顾客忠诚度和满意度的培养——以淘宝网为例(二)毕业论文范文介绍开始：

顾客忠诚度，顾名思义就是指顾客忠诚的程度，是一个量化概念，顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某企业的产品或服务产生感情，美国资深营销专家Jill Griffin认为，它是指顾客出于对企业或品牌形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。顾客忠诚实际上是一种消费行为的持续性。在B2C网络环境下的顾客忠诚，Gillespie等（1999）认为网络顾客忠诚包括消费者在一定时间内访问网站的次数，每次停留的时间与每次浏览信息的深度。这种观点主要强调的是行为上的忠诚，那么，如何在B2C环境下培养顾客的忠诚度，这也是令商家思虑的问题。
（1）在让顾客满意的条件下才能让顾客忠诚
在客户管理理论有这么一项，即80%20,就是能给企业带来80%收益的是20%的顾客。忠诚的顾客群体是一个相对稳定的动态平衡，从来没有永远的忠诚，商家无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。让顾客满意的条件下，必须做好让顾客十分满意才能有顾客的忠诚信赖。顾客满意度只是忠诚度的基础，并不是充分条件。满意度能代表顾客对已消费的商品的肯定，但不能保证顾客不会选择其他网站的产品，有让顾客达到“完全满意”的态度，才能让顾客表现出忠诚。
　　（2）跨越顾客的期待值
网店商家不拘泥于顾客可预见性的基本水平，而给顾客提供期待或者是意外惊喜的服务，除了顺应市场规律，还可以寻找规律以外寻找的东西，给予顾客“常规需要”的更多抉择。网店发展的道路，只有以高标准的规格要求自己，顾客才会注意到你的高标准服务。
（3）满足顾客个性化需求
要满足顾客的个性化需求，必须先了解顾客最需要什么，充分了解顾客的个性化需求。美国著名未来学家约翰。纳斯比特夫妇在《2000年大趋势》一书中认为，人们将来用的是瑞典的伊基（IKEA）家具，吃的是美国的麦当劳汉堡包和日本的寿司，喝的是意大利的卡布基诺咖啡，穿得是美国的贝纳通，听的是英国和美国的摇滚乐，开的是韩国的现代牌汽车，虽然这些形容与现代大多数消费者的消费情况相比华而不实，略显夸张，但一个本质是不变的，随着社会的飞速发展，消费者的消费水平的生活质量也会与时俱进甚至于超前，人们也会在现代社会中普遍大众的消费趋势树立自己的个性化路线，想必是每个消费者所追求的，人人都想与之不同，走出自己的风格，这就需要商家充分了解顾客，注意满足顾客的个性化路线，想必是每个消费者所追求的，人人都想与之不同，走出自己的风格，这就需要商家充分了解顾客，注意满足顾客的个性化需求，包括分析顾客的语言等，利用有限的资源来获得更全面的情况。
（4）正确处理顾客的各种问题
要与顾客建立长期的信任关系，就必须处理顾客的异议。做到这一点，需要商家有足够的耐心，当顾客遇到问题时，商家能够及时解决，并让顾客能够满意，商家也可以从顾客那里了解本店还需要什么改进的地方，怎样的解决方式才能让顾客更满意，本着“顾客就是上帝”的原则，解决和顾客之间的所有问题和矛盾。
（5）让购买过程简单化
顾客在寻找中意物时，购买的程序越简单越好，让顾客在整个购物到支付的过程，简单化，轻松化，让顾客能够感受到愉快的购物过程。
（6）网店会用好会员等优惠的营销方式
传统市场，消费者持会员卡都可以享受优惠的业务，网店也一样，会员机制是网店回馈给忠实顾客的让利优惠，也是增加忠诚级别的一种方式。与此同时，网站时刻保持与顾客的互动性。让顾客全面了解到得消费的优惠活动等。
总而言之，消费者不仅在追求物美价廉的基础上，更加体会到物有所值的让利关系。网店想要培养忠诚的顾客群，就必须在以上条件上以最快的方式满足顾客的要求。
顾客满意度和忠诚度的不同之处在于，顾客满意度是评估以往的交易满足顾客的原先期望值，而顾客忠诚度则是冲量顾客在购物的意愿。
综上所述。在B2C的电子商务模式下，商家应该做好以上几点，不求达到最完美，也要求瑕疵最小化，充分做到让顾客满意到忠诚的整个过程。

参考文献
崔立新，《电子商务原理》，XX师范大学网络教育用书，第61页
(网址) http://www.docin.com/p-58578927.html ，《网络商店组织形象、顾客满意与顾客忠诚的关系研究》吴琳
3.（网址）http://management.yidaba.com/201004/072205141001100100000110072_2.shtml 《什
么是顾客忠诚度》编辑：庞超

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