B2C模式中顾客忠诚度和满意度的培养
 ——以淘宝网为例
 进入21世纪这个新时代，科学技术与人文生活的不断进步，电子技术的日益成熟，使得电脑也成为人们生活中不可缺少的部分，电脑信息化，信息产业化，人们充分利用电脑技术发挥到日常生活及工作中乃至全社会。
 随着计算机的广泛应用和互联网技术的快速发展，信用卡的普及应用；电子安全交易协定的制定；政府的支持与推动；网络的普及和成熟，以及互联网作为媒介的网络购物超市呈现快速扩张之势。因网络商务平台交易孕育而生的电子商务模式也在不断的发展及成熟，电子商务也在网络中取得越来越重要的地位。狭义的电子商务称为电子贸易或电子交易（E-COMMERCE）,主要是指借助计算机网络进行网上的交易活动，即在网上的实现从商务订货、展示、促销、查询、销售到最后转账、清算、服务的全过程。广义的电子商务（E-BISSINESS）,即指利用信息技术把商务活动的各方企业、合作者、消费者、政府联接起来，进行各种商务活动。归纳起来，电子商务是一种商务活动的新形式，它通过采用现代化信息技术手段，以数字化通信网络和计算机装置代替传统交易过程中纸介质信息载体的存储、传递、统计、发布等环节，从而实现商品和服务交易以及交易管理等活动的全过程无纸化，并达到高效率、低成本、数字化、网络化、全球化的目的。它的思维方式具有创造性和整体性。
 电子商务按参加主题划分为商业机构对商业机构（B2B）,商业机构对行政机构(B2A),商业机构对消费者(B2C),消费者对行政机构(C2A)。当然，不管是何种主题模式，电子商务都是在为商家和消费者服务，而只要有消费者（消费)，就会有顾客对享受消费服务是否满意（顾客满意度），是否会下次再来消费（顾客忠诚度）的问题。因此，体现出电子商务环境下的一个最重要的因素就是如何培养顾客忠诚度与满意度。
 下面就如何在（B2C）的电子商务模式中顾客忠诚度与满意度的培养进行议论。
 B2C（Bussiness to Consuner）:企业对消费者的电子商务，如网上商店等
 
  目前，国内发展最火的网上商店是“淘宝网”(http://www.taobao.com),那么就已淘宝网为例来阐述电子商务环境下的顾客满意度和忠诚度的培养。
 和传统市场一样，电子商务环境下的B2C模式也是依靠顾客生存的，传统市场的交易是竞争激烈，优胜劣汰。一般来说，由于互联网的特殊性，网络商店的竞争比传统商店的竞争更加激烈，获得空间更加薄弱，它的特点是低成本，高效率，利润薄，较之前者，不同之处在于这些功能和结构的方法以及商务运作方式，传统的超市购物是：商品架上摆着琳琅满目的商品，选好所需的商品。再到收银台付款就行，现代Web网站的多媒体和良好的交互功能成为建立虚拟商店的基础。从网上商店的部门结构和功能结构可以看出构成网上商店的四大支柱就是商品目录，购物车，付款台和后台管理系统，好的商品目录可以使顾客通过最简单的方式找到最需要的商品，并通过文字说明，图像显示，客户评论等充分了解产品的各种信息.
 如何构建持久竞争优势，从而在日益壮大的网络市场中占有一席之地，已成为众多网络商店关注的核心问题。在淘宝网的环境下，如何培养顾客的忠诚度与满意度，也是商家们绞尽脑汁的问题。
 一 淘宝网B2C模式中培养顾客满意度的条件
 首先，就顾客满意度进行理解，顾客满意的意思和观念早在20世纪50年代就受到世人的认识和关注，人们对于它的深入认识起源于社会心理学中的差距理论。其中Oliver(1980)提出的“期望不一致”理论为满意度研究奠定了基础。当感知效果低于期望，顾客就不会满意，当感知效果与期望相匹配，顾客会感到满意；而可感知效果超过期望，顾客会觉得高度满意或惊喜。据分析，决定满意度是多方面的。如何能留住顾客条件相比是多方面，商品的质量，服务的态度，售后的服务，处理与顾客之间矛盾与问题等都是缺一不可，要让顾客满意才有机会让顾客对产品的忠诚以便促成再次或多次消费。要让顾客满意也绝非易事，想让顾客满意必须充分了解到顾客最需要的是什么，需要什么样的服务质量等，了解到顾客需要也是远远不够的，商家除了提供及销售产品的同时还应及时生产顾客的需求的东西以及满足顾客的需要。
 淘宝网B2C模式中培养顾客满意度的条件：
 （1）产品，回归本质，顾客在网店浏览时，最关心及担心的是商品质量问题，俗话说得好，同一行有不同的企业，企业能否生产出让顾客满意的产品。这也是留给商家的问题。产品的做工是否按标准生产，它的制造是否合法等都是顾客考虑的因素。
 （2）服务，对于电子商务来说，服务质量是长期建立与客户之间保持交易的重要基础。B2C模式中的淘宝网各家商店如何在竞争激烈的消费市场中鹤立鸡群？重要考虑的是服务质量，要想留住顾客，商家应当严把服务质量关。良好的服务态度会在消费者心里留下良好的口碑，也是促成交易成功关键要素之一。如何让顾客在选择最终交易是能够得到良好的服务质量，那就要看商家如何出招。
 （3）价格，同一件商品，顾客当然也会在价格上下足功夫，顾客也重视实惠，不花冤枉钱，在浏览价格上，顾客也会从商家给出的价格中看出诚意，从而让顾客做出最后决定。
 （4）便利性，当顾客在淘宝网浏览某个网店时，它的页面是否会让顾客操作方便，在整个挑选商品到购买以及最后发货，到货的效率等因素都是给顾客带来便利性的条件。
 （5）品牌形象，商品在其它因素做好后自然而然就树立品牌形象，要想让顾客心中树立品牌形象，就是要顾客满意，严把产品质量关，做好良好的服务以及从优的价格等，让顾客记住你，记住你们的品牌。
 （6）客户体验，商家应该重视客户体验，顾客在网上整个过程，是否利于顾客操作，比如在淘宝网买东西，可先将选购的商品加入购物车，然后需要确认网上支付等在这过程中是够让顾客便利的操作，让流程简单化，让顾客熟知所有流程。所以，商家在这方面应该从顾客的角度出发，重视客户体验。
 二 B2C模式中顾客忠诚度的培养

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