三、网络环境下企业的危机公关策略

如何认识危机，采取有效的面对危机公关的策略，并能在危机出现的不同时期采取不同的应对策略，维护企业的良好形象和得到长远发展。

（一）危机形成期应对策略。凡事预则立不予者废，企业应建立危机预防机制，做到未雨绸缪、防患于未然。首先要提高企业员工的危机意识，做到人人能够居安思危。企业要提高员工素质，培养员工的忧患意识，特别是提高企业领导的危机意识，提高员工警惕性。要充分认识到明为治平无事，实则有不测之忧。其次，企业要建立危机预警体系。企业领导者要时刻关注市场，关注网络，安排专人负责，对各种大型网站、微博、论坛等分析潜在危机。对于反常于平常的信息，要认真分析和研究，做好应对。并且做好售后服务，认真听取公众意见和建议。最后，要建立危机预防处理系统和危机管理体制。危机的发生，往往是突发事件，企业来不及对突发危机做出详细完善的应对措施，容易带来危机的扩散和蔓延，建立危机预防体系和管理机制非常必要。

（二）危机爆发期应对策略。要主动面对媒体，开诚布公。一是尽快弄清事实，查明原因。事实真相是对公众最好的交代。二是企业统一口径、步调一致，召开新闻发布会。在危机爆发时，适时的召开新闻发布会是企业发布信息的最好途径，可以避免其他网络媒体进行错误报道，也可以表示企业对危机的重视，同时能够掌握信息传播的主动权，引导舆论，稳定人心，防止连锁反应。三是邀请权威人士在网上参与讨论，给出正面意见和评论，发挥领袖引导舆论方向的作用。四是企业可以和网站以及传统媒体合作，运用网站的编排顺序和大标题来吸引公众的注意，在无形中受到网站议程设置的影响。也可以设置专栏做深度报道，使公众对事件有全面的了解，以此来控制和引导舆论，减少负面影响。

（三）危机持续期应对策略。危机的发展动态对企业来说至关重要，掌握危机的发展方向和进展，采取及时有效的措施，防止事态的进一步扩散，是企业在危机持续期必须做到的。在危机持续期，企业可以借助网络淡化和控制危机信息，比如沉贴或是优化搜索引擎。也可以借助检测软件对危机事件实现24小时监控，随时掌握危机新动态，并且及时向政府和公众汇报事态发展情况，取得政府的支持，体现对国家和社会的责任。还要做好受害者的安抚工作，与受害者进行沟通，满足其合理的要求，给出解决问题的方案，与中间商进行沟通，及时通报事件进展，确保销售渠道畅通。最后要积极配合媒体，赢得媒体好感，以此达到转变媒体宣传角度，以媒体引导公众、化解矛盾。危机持续期，每一步都关系到企业的生死存亡，企业要利用各种资源和手段控制事态进一步扩散，化解危机。

（四）危机恢复期应对策略。企业危机得到解决，危机给企业带来的负面影响逐渐消退，企业对危机事件可以控制，并开始致力于恢复企业生产经营的转变，就是危机恢复期。在危机恢复期，企业不能麻痹大意、掉以轻心，以免再次发生危机。一是要做好市场调研，了解危机在公众心中留下的影响，积极听取意见和建议，对今后的发展有一定的帮助。二是对危机涉及到的人事、组织机构和产品销售商进行调整。三是危机背后往往是产品质量问题，危机事件暴露了产品质量问题，要积极提高产品质量，改换包装或是开发新产品，表明企业已经吸取教训，获得新的发展。四是利用网络进行企业文化宣传，挽救形象。通过宣传企业文化、经营理念、治理原则传递为公众服务的理念，倡导公众监督，搭建交流平台，听取公众意见，挽救企业在公众心中的形象。也可以通过投身公众事业、热心公共建设、爱心事件来宣传企业的正面信息，改变和缓解企业现状，重塑企业形象。五是加大广告宣传力度，提升品牌知名度，加快恢复企业形象。

结语

危机本身不可避免，在网络飞速发展的今天，除了努力提高产品和服务质量，树立更强的企业危机意识已经成了众多企业急需补上的重要课题，危机公关的核心在于真诚和低姿态理顺民意，赢回消费者的心，而不是针对舆论针锋相对的进攻。企业只有通过掌握网络传播中的危机公关策略、建立完善的危机预警管理机制、开展有效的网络舆情监测，以及不断加强自身的危机处理能力。同时，危机中也要看见蕴含着转机。在网络环境下，企业面对的危机发生了新的变化，危机公关成为企业管理的重要环节，因此，企业必须增强危机意识，完善管理体制，提高危机公关能力，善于运用新媒体，遵循危机处理的一般原则进行危机公关，才能从容不迫，化险为夷，实现企业长期持续发展。

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