网络环境下企业危机公关策略研究－以（圣元奶粉）企业为例

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网络环境下企业危机公关策略研究－以（圣元奶粉）企业为例(一)

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毕业论文范文题目：网络环境下企业危机公关策略研究－以（圣元奶粉）企业为例(一)，论文范文关键词：网络环境下企业危机公关策略研究－以（圣元奶粉）企业为例(一)
网络环境下企业危机公关策略研究－以（圣元奶粉）企业为例(一)毕业论文范文介绍开始：
网络环境下企业危机公关策略研究－以（圣元奶粉）企业为例

近些年，我国企业在改革开放的环境下获得了前所未有的成长机会，与此同时来自社会各方面的各种危机也纷纷而来。然而，众多企业还没有充分认识到危机公关的重要性，缺乏危机的预防体制和应对策略。

危机公关是指由于企业自身管理不善或是外界事件的影响导致企业面临危机，企业为了缓解事态、挽救公众损失和维护自身形象，针对出现的危机所采取的一系列应对措施，使企业转危为安，包括消除影响恢复形象等。

一、事件的简要回顾

2010年，武汉三名女婴疑似因食用圣元奶粉后出现性早熟，乳房开始发育，雌激婴儿性早熟素水平竟已达到成年女性的水平。在经过医院的一番诊疗之后，家长质疑，三人长期食用的同一品牌奶粉就是罪魁祸首。据报道称，2010年7月，武汉市儿童医院诊断当时15个月大的小菲“检查双乳大，外阴充血，建议停服奶粉”，在这一诊断经主流网站报道后，三家父母不约而同地将怀疑的目光投向了孩子一直食用的圣元奶粉。而在此事件曝光后,江西、山东、广东也爆出3起类似病例。

圣元随后采取措施危机公关，8月7日，圣元致媒体的公开信否认； 8日，圣元绝不退货称是竞争对手的恶意诽谤； 9日，奶粉早熟门问诊家长增多，圣元将告凤凰网；10日，卫生部回应称性早熟致病原因复杂；12日，卫生部直接介入调查奶粉致性早熟案； 13日，湖北认定3女婴为假性性早熟，遭女婴家长质疑；15日，卫生部召开新闻发布会表示，湖北3例婴幼儿单纯性乳房早发育与食用圣元优博婴幼儿乳粉没有关联，目前市场上抽检的圣元乳粉和其他婴幼儿乳粉激素含量没有异常。

政府部门的权威发布会不可谓不及时，但是由于圣元的早期没有危机公关意识，缺乏危机公关应对机制；危机公关处理时按部就班，不够迅捷，导致媒体争相报道，危机扩散；危机过后没有及时消除危机的负面影响，直接导致2010年销售量下降近三成，造成经济损失10 亿，重要的是对品牌的价值伤害非常大。

二、原因解析

网络环境下企业危机公关较之以往有很大不同，直接导致了应对不当会造成严重后果，究其原因主要有以下几个方面：

（一）企业不具备危机防范意识。企业危机意识是指企业对紧急或困难关头的感知及应变能力。企业的危机来自企业外部与企业的内部。企业的危机意识要求企业要对市场中的风险有足够的敏感度，并时刻保持足够的警惕性，主动找市场而不是等问题爆发了才被动应付。而现代多数企业对网络时代的信息化认识不够深刻，没有建立危机防范机制，待危机爆发时临时处理，应对结果往往不尽人意。

（二）社会诚信体系的缺失，导致人民宁可信其有，不愿信其无的保险心理。早在2006年，美国的一份调查报告就显示，当年企业66%的负面报道来自于网络。这一数据充分证明了在网络环境下将可能爆发更多的企业危机。公众通过网络和手机发布的信息则比较自由和随意，加上“人们对于丑恶问题的关注总是超过对好的事情的关注”的特殊心理，使一个网络帖子、一条短信、一篇博客都有可能变成导火索并在网络强大的传播能力下引发一场危机。好事不出门，坏事传千里。网络的开放性，全民性，使负面信息以几何倍数的速度传播。例如2008年4月、5月爆发的“抵制家乐福”事件，同样也是开始于一位网民发布的《抵制法国货，从家乐福开始》的帖子。

（三）网络环境下企业危机爆发时间缩短，传播速度快，波及范围广。公关危机事件在传统媒介条件下受技术偏向、组织传播方式等特点的影响，具有明显的滞后性。但因网络传播的即时性的特点，信息传播速度已不可同日而语。在网络时代下，企业危机可以通过手机、微博、网站等媒介在瞬间传遍国内甚至全球。在很短的时间内，利益的相关方包括政府、供应商、消费者等便能获悉企业发生危机的信息并做出相应的反馈，这种信息的传递基本己经没有地域的限制。负面新闻一旦出现，将如流行病毒一般迅速蔓延，如不及时处理将会失去控制。

（四）网络环境下企业危机具有延续性、反复性。在网络环境中，传播者的网络信息的多次重复传播特性，使企业必须在危机结束后的较长一段时间内，仍需继续关注网络上关于危机事件的报道。网上的负面信息将被永久存档。以往，传统媒体曝光的负面消息随着时间的推移、媒体关注度和曝光率的下降，其他热点新闻的出现等原因而淡出人们的视线，逐渐被人们遗忘。但在网络环境下，搜索引擎的数据库会一直保留这些负面消息。多年前的消息通过检索相关关键词现在依然能够查阅到。一旦企业又有丑闻曝光，尘封的负面消息便立刻会再次被网友挖出，形成连锁反应。由此，网络负面消息的累积效应亦不容忽视。

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