3.1.2渠道多样化，舆情控制难度增大

互联网媒介众多，传播内容难以控制，互联网传播方式与传统媒体传播方式截然不同，在传统的传播方式中，只有少数媒体才有传播机会，传统媒体的信息需要重重审核才能发布，而在互联网时代，有大量的论坛、博客、以及各种即时通讯工具，可以以极快的速度，把信息传播出去，基本没办法控制

 

3.1.3传播速度快

新兴媒体的出现，打破了传统媒体传播的壁垒，如若信息一旦爆出，就可能瞬间在各大网络平台中被公布，几分钟就出现在微博、腾讯、网易、搜狐等新闻平台，甚至于流传到国外的社交网站上面。

 

3.1.4传播方式平民化，互动性高

传统媒体与新兴媒体之间一个很大的不同就是话语权的相对平等性，在传统媒体的传播环境中，话语权都掌握在传统媒体手中，受众只能被迫接受，没有其他的发言权。随着互联网的发展，互联网软件功能性的扩展下，大家都可以参与进来，人人都有传播信息的机会，而且有很大机会扩展开来，被广泛传播。

 

3.1.5网络信息的长期残留性

随着搜索引擎技术的出现及发展，信息的检索，变得越来越便捷，相对于传统媒体而言，报刊的检索就会困难很多，而且会有遗失的风险。所以，在互联网时代，即使企业的问题得到了及时的解决，企业的负面信息也会一直留存在互联网上，一直影响着品牌的声誉。

 

3.1.6信息传递不对称

在传统媒体环境中，传统媒体的信息发布，可以统一发布信息。而在互联网环境下，人人都是自媒体的时代，所谓“一千个人就有一千个哈姆雷特”谁也没办法统一这么多人思维朝着自己想要的方向发展。所以信息在传播过程中，就会难免出现信息传播的偏差，从而造成信息传递的不对称性。同时也造成真实信息传播难度加大。

{4}李炎炎，新媒体环境下企业危机公关的策略改进{M}新闻研究导刊 2016 7{16} 

{5}王月盈，网络环境下的企业危机公关{M}教育教学论坛2012{39}

第四章 拼多多事件始末

4.1“拼夕夕”上市让中国打假倒推20年

2018年7月27日一张“拼多多贝因美奶粉仅售7.5元”的图片吸引了众多网民的关注，此时媒体也发出质疑声音并报道，拼多多平台存在销售过期奶粉，假奶粉的问题。

7月28日，创维电视针对拼多多出售假冒本品牌的问题发布严正声明，要求平台停止销售假冒产品。随之，极米无屏电视、云南大益茶业集团也“声讨”拼多多，表示未向拼多多购物平台授权或自行销售其公司产品。

8月1日，拼多多被上海商行政管理局约谈，对在平台出售山寨和傍名牌问题进行调查和检查，无论是第三方平台还是平台上的运营商，只要是违反法律，都将依法严肃处理。国家部门的立场表明，打假是法律问题，绝不容忽视。

8月2日，国家市场监督管理总局要求，拼多多平台上的经营者严格履行主要职责，加强对平台上的经营者和货物的管理、审核，应积极配合各级市场监督服务部门的调查、监督和维护公平竞争，切实为消费者谋福利。

自拼多多上市不到一周，被陷入各种铺天盖地的质疑声浪中，“假货、劣质、被调查”一时成为各大社交平台的热门话题，面对公众和媒体的诚信警报，拼多多无视平台上随处可见的假冒伪劣产品。

对于平台上出现的假货问题，7月31日拼多多作出了多方回应， “假货是人性问题，假货是社会问题，让三岁的拼多多承担是不公平的。三岁的拼多多比同年的淘宝做得好，山寨货也不是假货”，而对网友最为关注的临过期奶粉、山寨家电问题，拼多多表示临过期奶粉清理，只是采用了整个行业惯用手法，而对于山寨问题已是行业顽症，此等言论一出再次引发争议，以致招来更大的舆论质疑，此举非但没有让拼多多从舆论中走出来，同时暴露出平台本身存在的问题和信任危机。

从事件的起因始末，认为可以从以下几个方面审视拼多多危机公关存在的不足：

4.1.1时间原则：

危机影响在逐步扩大的同时，拼多多在危机处理过程中的行为导致错过了一次又一次挽回局面的机会。事隔一周，因迫于网络舆论压力、央视公开批评以及多个行业品牌公开喊话“要求拼多多停止销售产品”，甚至要将拼多多告上法庭，拼多多才想起需要面对公众回应一切，未免有些为时已晚。在危机发生的12-24小时内，如果不加以控制，负面坏消息会像病毒一样传播，这就是为什么企业必须努力在最短的时间内以最快的速度控制危机的发展，并及时发声表明立场，给出合理解释或解决方案，以此打消公众疑虑。

4.1.2逃避责任

拼多多经常说自己被友商陷害，其实这不是一种很高明的手法，对于消费者来说，就算你是被陷害的，也不会有人在乎这场黑公关是谁发起的，而消费者关注的更多的是这件事情的事实，看拼多多如何应对。阿里巴巴在2017年对外公布了一份《2017年阿里巴巴知识产权保护年度报告》，这份报告中有30多万家违规店铺被关闭，这是阿里巴巴对拼多多强有力的反驳，但是拼多多并没有给出回复，也没有做出具体改变的措施，只是寄希望于平台入驻的品牌方来一起解决虚假违规产品的问题，这让消费者不得不质疑拼多多对虚假违规产品打击的决心。当企业遇到危机时，消费者关注的不仅仅是企业所展现出来的问题，更多的是关注企业是否有改革的能力和决心。是否有企业责任感、是否有担当。但是通过整件事情情发生的经过，我们看到的只是拼多多在面对危机时的推脱，一直在推卸责任，对于一个拥有4.5亿用户的上市公司来说，在面对负面新闻时，企业越大就越应该主动承担责任，只有主动承担责任，主动解决问题，才能赢得消费者的信任，才能最大程度的减少企业的负面消息。

4.1.3责任转移，利用行业问题来解释自身问题

众多电商平台都存在着假货的问题，很多电商企业也推出不同的措施来打击商家售假的行为，早期淘宝也遇到过这种问题，但是在不断的改革措施中，逐步在解决。但是，拼多多在售假问题上，把问题都嫁接到电商平台这整个行业中，拼多多联合创始人提出，其他电商平台都存在着假货的问题，假货也是在电商平台上不可避免的问题，这属于行业中普遍存在的问题。但是，企业遇到问题，首先应该是直面问题，找到方法和措施并解决问题，而不是推脱责任，把问题转嫁到整个行业上面。不能以行业问题解释自身的问题，阿里巴巴在面对假货问题上，这几年的改革措施，卓有成效。这也向整个行业证明了，只要下定决心去解决问题，没有什么问题是解决不了的。

4.1.4把片面当成全面，把特列当成惯例

童话大王郑渊洁发布微博称，多位读者向其举报拼多多平台上的“星宝宝家居生活专营店”销售盗版皮皮鲁图书，这种行为属于刑事犯罪，需要承担法律责任。经律师证据保全向拼多多取证购买，收到的图书的确为盗版书。追究盗版固然重要！可曾想过盗版为什么这么火爆？屡禁不止！而拼多多逆流而行，主打低价、山寨横行。虽然拼多多，给郑渊洁团队，在一个小时内快速解决了该问题。但是却表达出“假货问题是整个社会问题”的观点。但是这也不能成为拼多多在平台上卖假货的理由。拼多多在危机公关上是有失专业水准的。他没有正视假货的问题，而是不断的想要转移观众视线，把自身存在的问题，转嫁给整个行业。这种回应，无法让消费者信服。只会让消费者失去对平台的信任。削弱拼多多在市场上的品牌影响力，带给消费者的只能是售卖假货的形象。这也是企业危机公关缺失专业水准的表现。公关公司的职责应当是帮助品牌摆脱负面形象，塑造一个有良好责任感的大企业形象。

互联网时代早已来临，但是对于很多公关公司和从业人员来说，仍然没有做好充足的准备。也没有掌握正确的公关策略。下面我将整理出一份系统的危机公关策略，供各行业参考。

{6}戴梦，企业危机公关研究策略，首都经济贸易大学{D}：工商管理.2014

第五章  互联网时代的危机公关策略解析

5.1.1化解矛盾，第一时间把握话语权

当企业出现了负面新闻时，必须在第一时间处理，不能忽略了任何一个细小的环节，即使出现一点细小的苗头，也要在第一时间，找到最合适的途径去解决。很多时候会因为小的事件，导致大危机的出现。 

5.1.2强化网络媒体的监控，实施预警机制

公关公司在面对企业形象危机时，一定要预先建立相关的监控机制，可以尝试在有影响立的网站、博客、论坛等平台，实时监督网上企业的相关信息，也可以尝试一些新的技术性工具，在网络上查找与企业相关的负面信息，然后分析其中是否有企业相关的潜在危机，要做到未雨绸缪，预防起到了很重要的作用，不要出现问题才去处理。

5.1.3切实行动，深入挖掘危机本质

在面对公关危机时，一定要找到它爆发的根源，然后找到合适的渠道去解决它，有时候企业也要放低姿态，不一定要采取强势的方式，学会以柔克刚的方法，反而会赢得消费者的好感。

遇到负面消息时，不要第一时间想到的就是删稿，很多时候越是删除，就会越多。所以，一定要找到危机的源头，找到当事人解决问题。

5.1.4整合有效资源:危机发生深入现场，摸清实况，联络媒体与相关部门

在危机出现时，一定要深入现场，了解事实，立马分析情况，把对策确定下来，联络各大媒体，主导舆论，统一口径，开展有效的内部与外部沟通。快速化解危机。

5.1.5防患未然，高度重视潜在和当前危机

任何企业都有可能遇到公关危机，但是公关危机是可以预防的，其实采用预防的措施是可以化解公关危机问题的，拥有高度的敏感力的企业经营者，是可以通过预防的措施，减少甚至杜绝危机的产生，只有经营者具备良好的危机公关素养，才能制定出对应的危机解决策略。

5.1.6保持媒介沟通，与各类媒体保持良好的沟通关系，形成畅通的沟通体系

一定要和其他相关的媒体和平台，建立良好的合作关系，比如微博、微信、微博及腾讯新闻等平台，在出现品牌危机时，要第一时间，联系各大媒体，第一时间掌握话语权，统一口径表达出企业的态度，不能让危机无限制的传播。

5.1.7利用局势，借题发挥，恢复企业信誉

 企业要学会分析内部和外部环境，通过调查，把危机的优势与劣势一一列举出来，然后用系统的思维模式，加以分析。企业可以和一部分的忠实消费者建立联系，通过忠实消费者发出的真实反馈，去覆盖负面的消息。在不同阶段，要快速的调整应对策略。根据消费者的问题来解决问题。

5.1.8以诚相待，取信于民

在互联网时代，企业与新媒体打交道时，最有效地沟通方式是和消费者建立平等的对话关系，以诚相待，学会倾听消费者的意见，切实的为他们解决问题，在解决问题中逐步掌握传播的主动权，在危机公关中才能更有胜算。

{7}鄢灵慧 网络环境下企业危机公关策略研究{D}.南昌大学.中国科学技术信息研究所2013-5-6

{8}吕弘毅，浅谈危机时期政府对媒体的利用和监管{M}学术论坛.2012.35{10}

{9}袁雅思，刘斌，网络时代下的企业危机公关策略研究{M}内蒙古科技月经济2016{20}

{10}夏瑶，网络环境下的企业危机公关{M}企业改革与管理2017{4}

 

结语：企业危机在所难免，但同时也是一个机遇，在互联网时代，企业应对危机的方式发生了变化，危机中的公关活动变得尤为重要，必须从预防危机入手，改善制度、加强危机情况下的公共关系的能力，利用互联网媒体作为避免企业危机的有效手段，让企业转危为安。

致谢：在论文即将完成之时，由衷的感谢我的指导老师费老师，给予资料的提供和不厌其烦的进行论文修改，同时感谢班主任车老师的陪伴让我们顺利完成整个学业！祝愿两位老师身体健康，工作顺利！也希望自己能够顺利毕业 。

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