在我国，客户关系管理是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。从1999年传入到现在只有十几年的时间，在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。  

     零售行业全球竞争的加剧，使得零售市场从卖方市场转变为买方市场，同时伴随同质化竞争的加剧，零售企业迫切需要通过为客户以根据需要设计产品、提供个性化服务等为代表的4C策略来获得和保留客户。现代营销大师菲利浦．科特勒在其著作<市场营销管理一分析、技术、实施和管理》提出：“据估计，吸引一个新客户的成本通常是保留一个老客户的五倍”，因此，企业不仅要通过各种策略吸引新客户还要通过各种手段提高客户的满意度、忠诚度，从而保留住老客户。 国内连锁零售企业的发展 

中国零售企业的发展历程，同时也是信息技术在零售业中应用范围不断扩大的历程。在竞争日益激烈的零售企业，如何降低经营成本、提供个性化产品和差异化服务、提高消费者的忠诚度和满意度对提高连锁零售企业的竞争力显得尤其重要。目前，连锁零售企业间的同质化竞争已越来越激烈，只有实施了面向连锁零售企业的客户关系管理系统，才可能为客户提供区别于对手的更物美价廉的商品、更迅速的市场反映、更好的差异化服务。

2.3连锁零售企业客户关系管理模式

     面向连锁零售企业的客户关系管理就是一种“以客户为中心，商品驱动、供籍联动"的现代连锁零售企业管理模式，贯穿于连锁零售企业整个供应链的始终。其以终端消费者客户需求为导向，以满足消费者客户需求为动力，通过与上游供成商客户的动态选择联盟、企业内部客户优化组织管理、业务流程优化、经营决策分析支持、客户服务支持等手段实现增强连锁零售企业客户保持和客户认知能力，从而提高客户满意度、忠诚度，并获取客户的长期最大价值。通过面向连锁零售企业客户关系管理的概念可以看出连锁零售企业的客户关系管理过程是一个由业务伙伴供应商、企业内部组织和终端消费者参与的复杂砬程，在整个过程中各种客户相互依存、相互作用，因此，片面的强调任何一个方面，必将影响到整个连锁零售企业客户关系管理的绩效，甚至会起到相反的作用。

第3章：我国连锁企业存在的问题

    连锁经营作为零售商业的一种形式,到现在已进入发展期,这种现代化、规范化、组织化程度较高的商业零售形式很快就为人们所接受,并且已成为流通领域新的经济增长点。企业通过采用连锁经营,扩大企业规模,从整体上提高企业规模水平、组织化程度,但在其飞快发展的巨大利益下又隐藏着许多问题,影响并且制约着连锁企业的发展。而我国的连锁企业想要获取其中的利益,就要采取有效的改进措施来完善自身。

3.1、我们连锁企业虽然起步晚，但连锁经营凭借其规模经济带来的低成本、低价格使得其发展迅速。连锁企业的销售额占社会消费的比例不断上升。 

3.2、竞争激烈：随着国外的连锁企业不断占据国内市场，比如：美国的沃尔玛、法国的家乐福等和国内连锁企业形成强烈的竞争。

第4章完善连锁企业与客户的关系对策

4.1、确立客户价值中心的经营理念

     我国连锁企业在总体上还处于起步阶段，实际应用的效果也差强人意，除了企业信息化程序低、客户参与程度不够、管理粗放等内外部约束，最主要的问题是企业从上到下还没有确立客户价值中心的经营观念。从已有的管理实践看，企业过分关注所谓的客户终身价值，也即企业期望从客户身上获取的长期价值，而不是客户期望得到的价值，这从根本上背离了客户关系管理的本质要求。正确的客户管理实施需要有正确理念的引导，只有在组织内部形成统一认识，真正站在为客户实现最大价值的立场，连锁企业的客户管理才能取得预期的效果。

4.2、提高信息化水平

连锁商业的发展，是与现代科技发展密不可分的。正是由于

现代科学技术上的发展，使连锁经营这种通过市场内化降低交易费用、并取得规模效益的经营组织形式得到了巨大的发展。我国连锁企业的技术含量较低，要实现可持续发展，增强企业的生存和竞争能力，全方位提升其技术含量已势在必行。要建立企业内部的信息管理系统。该系统内容十分丰富，要利用信息系统将整个企业各子系统紧密联系起来，形成系统的信息流，同时以计算机技术的开发应用为核心，收集采购、加工、储存以及处理经营管理活动的信息，并贯穿于经营管理的整个过程，实现库存自动管理系统、条形码管理系统、自动记账和转账系统等。现代化工具的应用，不仅优化了服务、简化了管理过程，而且提高了效益，降低了成本。

4.3、加强配送中的建议

商品配送是连锁经营生存和发展的基础，要使配送中心建设与连锁经营的规模相适应，并要统筹规划，可以有三种选择：一是经济实力强大，条件具备的连锁公司，可以自建有一定规模和现代化的配送中心。除了向本系统门店配送，还要扩大向社会配送，以推动物流配送社会化和连锁规模化的发展。二是充分利用现有的批发仓储企业的设施、人员优势，逐步改造为社会化、专业化的物流配送中心。三是建设社会化的配送中心，要统筹规划，合理布局，完善功能，提高配送效率，但要避免重复建设。同时还要改善配送中心的网点布局，从全局出发协调区域发展规划。

4.4、培养顾客忠诚度

培养顾客忠诚度的关键是着眼于顾客的整体利益，充分合理地满足消费者对产品或服务的使用价值需求、情感心理需求和潜在及时性隐秘的需求，同时要努力降低顾客需求中的成本耗费，以便为顾客提供最大的让渡价值，使产品符合并超越顾客期望。构成顾客整体利益的因素主要有五种：即产品品质、服务、价格、创新及竞争相关的企业形象等。企业运用计算机系统把顾客信息整理成条理的数据库，可以建立起详细的顾客档案资料，经常保持与老顾客的沟通和交流，了解其需求变化情况，及时调整营销方案，有效防止顾客的经济性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出企业“金牌”客户。

参考文献：

1.徐小平：对中国连锁商业经营管理现状思考

2.曹  静：连锁经营管理丛书

3.马瑞光．信息时代：零售连锁业面对的挑战．博锐管理在线． 

4.电子制作》2014年 第15期 276-276页

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