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服务管理质量的提升对企业获利的影响(二)
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毕业论文范文题目:
服务管理质量的提升对企业获利的影响(二)
,论文范文关键词:
服务管理质量的提升对企业获利的影响(二)
服务管理质量的提升对企业获利的影响(二)毕业论文范文介绍开始:
服务管理具在一定程度上的生产与消费具有同时性;
顾客或多或少地参与服务的生产过程。
服务管理中最重要的特性就是其过程性。其他的特性都是从这一特性派生出来的。当然,不同的服务管理类型,可能会有所差异,对企业也会产生不同的影响,但是这个特性是不会改变的。服务的第三个特性表明,顾客不仅仅是服务的管理者,他还参与服务的生产,与服务提供者共同创造和生产服务,并对这一产生结果进行综合整理,得出的结论就是对于服务管理的客观评价。
2、服务管理模式与质量的现状
服务管理是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。它虽然已经历长达30多年的研究过程,虽然在产生的必要性及其概念,特征和一些理论探讨方面取得了众多研究成果,但是至今尚未形成完整的学科体系,所以目前一些学者将服务管理称为一种“管理视角”或“管理观念。”
服务管理是从营销服务的研究中逐渐发展起来的,由于“营销”是一种涉及企业经营管理、生产作业、组织理论和人力资源管理、质量管理等学科领域的管理活动,在这些领域内更全面、深入地围绕服务管理的理论探讨,还要走很长的路和付出更艰苦的努力,还要经过大量的实践过程来总结其活动规律,完善和系统服务管理学科体系。诚然,成本下降和产品的质量对企业来说仍然是很重要的,它们仍然是顾客衡量购买产品价值高低的重心。
在现代企业中,服务型企业进行项目决策的依据就是客户需要服务、能够提供服务、服务符合客户需求这三点。
3、提升与完善服务管理的质量
作为服务型的企业,最重要的明白客户需要什么,为什么提供实实在在的服务。脱离了这一宗旨,任何企业都无法取得成功。我们都知道淘宝网是阿里巴巴旗下的一枝独秀,在2003年4月推出的网络购物平台,当时,eBay—易趣已经占领了电子商务领域70%以上的市场份额。淘宝网一经推出,eBay—易趣就对其展开了全面的封杀。然而,淘宝网仅仅用了三年多的时间,就以绝对优势击败了强大的竞争对手。近几年来它的发展更为迅猛,将eBay—易趣远远甩在了身后。
淘宝网能够在短时间内,以强大的生命力存活下来,并能够击败像eBay—易趣这样强大的竞争对手,源于“淘宝”更懂得倾听客户的声音,更能够满足客户的需求。其中,最典型的例子就是即时聊天工具—淘宝旺旺的诞生。
eBay—易趣从诞生至今,一直都没有即时聊天工具,若买家有话对卖家说,只能在网上留言,然后等着卖家答复。中国人买东西相对强调“眼见为实”,喜欢“讨价还价”,所以eBay—易趣的用户经常抱怨在eBay上沟通实在太苦难。而淘宝网发现客户有此方面的需要,于是立即展开市场调研,并很快决定增设“淘宝旺旺”即时聊天工具。自从淘宝网推出这一服务功能后,网站友好度明显提升,很多买家都是因为淘宝网有淘宝旺旺,可以即时与卖家沟通,而将其作为购物的第一选择。淘宝网以小搏大,后来居上,创造了互联网领域的一大奇迹。
以淘宝网这样的事实为例,我们不难看出企业善于发现客户需求,提升与完善服务质量,并在可能实现的前提下,根据客户需求,为其量身定做最贴心的服务产品,如此一来成功便更有把握。
4、提升服务管理的质量与企业获利性之间关系与影响
组织中的每一个人都必须重视质量,并指导如何去改进质量。服务管理质量、服务管理质量改进及与此相对应的管理工作是一种战略性的活动,没有高层管理人员持续的支持和关注是无法取得成功。
如果服务提供者想成为市场的佼佼者,并试图满足潜在顾客对优异服务质量的追求,那么服务提供者就必须首先使顾客建立起较高的期望服务,然后为他们提供顾客感知的优异的服务管理质量。与此相对应,另外一家公司可能采取的是与之相反的策略——低质低价。在这种情况下,服务管理质量水平相对较低,但它至少应在顾客的期望服务水平之上。当顾客服务期望与实际经历重合时,顾客感知的服务管理质量依然是良好的。
在服务界有一个经常被引用的原则,即服务质量要略微高于顾客的期望。可接受服务质量并不会引起顾客的不满,但顾客也不会产生于企业建立长期关系的强烈愿望。在这种情况下,顾客不愿意像他的朋友、邻居或同事传播好的口碑。只有当服务管理的提供者所提供的服务超过顾客期望并引起顾客愉悦时,好的口碑才会产生,顾客也愿意与企业保持长期的合作关系。顾客会记住他的服务经历并乐于向他人谈起这种美好的服务经历。
要说成功秘诀,就上述淘宝网成功的例子来说,淘宝主要是胜在服务上。当然,淘宝网的成功,并不仅仅是由于其有即时聊天工具,而易趣并没有,因为要说聊天工具的话,有QQ拍拍的网友优势更大,但拍拍网目前与淘宝网还不可同日而语。淘宝网比eBay—易趣、拍拍等更熟知客户的需求,并努力加以满足。
做好企业的服务管理质量,从而提升顾客对企业的忠诚度,争取新顾客,在许多情况下,企业的常客会带给企业带来更多的生意。这意味这着,随着企业与顾客关系的建立,顾客对企业利润的贡献会逐渐加大。顾客会逐渐增加自己的支出,企业的利润会不断增加。由此可见做好企业服务管理,提升与完善服务管理的质量对企业业绩的提升起着至关重要的作用。利用现有顾客的口碑宣传吸引新顾客,可达到增加销售和减少广告费用的结果,所以一些学者认为,持续的服务质量改进不是成本支出,而是对顾客的投资,可以带来更大的收益和利润。
三、加强企业服务管理质量对企业获利产生的影响
迄今为止,规模最大的对顾客感知服务质量与顾客忠诚和企业赢利之间关系的实证性研究已经很久了,直到今天,依然对企业具有指导意义。在很多情况下,良好的服务意味着与竞争对手相比,企业的服务管理更好,而且达到了顾客的期望和其他预先设定的标准。如果这种观点是正确的话,那么良好的服务是实实在在的优异的服务。但是,有些情况下,良好的服务质量并不总是意味着高质量,因为企业所要服务的顾客也许并不希望获得过高的服务质量。例如那些收入不高,希望以低价来享受服务的顾客。对于这些顾客来说,“低质量”意味着良好的服务质量。例如,一对夫妻在高档风味餐厅共进晚餐,如果饭菜味道很好、服务员很周到,那么他们就会认为该餐厅的服务质量很好。同样,当他们来到快餐店时,尽管快餐店的服务水平可能不如风味餐厅,但他们也会认为这家快餐店的服务质量很好,因为他们对风味餐厅和快餐店的服务期望是不同的。
1%的错误导致100%的失败。客户是服务型企业的最重要的资源之一,是企业生存之基,发展之本。若怠慢了客户,哪怕只有一次,可能就会失去了一次销售的机会,就会损失一大笔财富。中国有句古话:勿以恶小而为之,勿以善小而不为。不要觉得对客户的一次疏忽、一次不快没有什么关系,事实上,1%的错误就可能导致100%的失败。
1979年12月,洛伦兹再华盛顿的美国科学促进会的一次演讲中提出:一只蝴蝶再巴西山东翅膀,有可能会在美国的德克萨斯州引起一场龙卷风。他的演讲和结论给人们留下了深刻的印象。从此之后,“蝴蝶效应”之说就不胫而走了。
“蝴蝶效应”之所以令人着迷、令人激动、发人深省,不但在于其大胆的想象力和迷人的美学色彩,更在于其引申出的深刻道理。这一效应在经济领域似乎比在科学领域更为适应且更受推崇。
对于服务型企业来讲,“蝴蝶效应”更是时刻刻提醒着经营者,哪怕不经意的一点服务偏差,最终很可能导致整个企业的灭亡。因为服务型企业的长期行为对初始条件的敏感和依赖性更为明显:只要初始条件十分微小的一个变化,经过口口相传不断放大,就会造成其未来非常不同的结果。“蝴蝶效应”应用到客户维护中,可以这样理解:对待客户要百分之百地忠诚,如果有一点点失误,就是失去一个客户,甚至更多;而一次出乎意料的出色服务,则可能给企业带来更多的客户。
在中国的企业群雄榜上,三株是一个绕不过去的名字。从1994到1996年的短短3年间,三株销售额从1个多亿跌至80亿元。迅速崛起的三株不仅达到了自身发展的顶峰时刻,更创造了中国保健品行业史上的记录,其年销售额80亿的业绩至今在业内无人可及。
在为风光无限的三株钦佩不已的同时,不少人开始思考这样一个问题:三株的冬天何时到来?谁又将是三株的终结者?没有人能料到最终的答案竟是湖南常德一个叫陈伯顺的普通老汉。可以说,正是这1%的错误事件最终导致了三株的完全覆没。
1996年6月,湖南常德汉寿县退休老人陈伯顺在喝完三株口服液后去世,其家属随后向三株公司提出索赔,财大气粗的三株拒绝给予任何赔偿,坚称是顾客自身的问题。遭到拒绝后陈伯顺家属一纸诉状将三株公司告上法院。1998年3月,法院一审宣判三株败诉后,20多家媒体炮轰三株,引发了三株口服液的销售地震,4月份的三株口服液销售额就从上年的月销售额2亿元下降至几百万元,15万人的销售大军,被迫削减为不足2万人,生产经营陷入空前灾难之中,总裁吴炳新也被重重困难击倒。据三株公司介绍,官司给三株造成的直接经济损失达40多亿元,国家税收损失了6亿元。
1999年3月,法院终审判决三株公司胜诉,但此时三株帝国已经陷入全面瘫痪状态。三株的200多个子公司停业,绝大多数工作站和办事处全部关闭,全国销售基本停止。创造中国保健品奇迹的三株公司,在危机应对中的表现却极其不成熟:就事论事,陷于局部谁是谁非,不重视哪怕一个极其微小的事件。最终,三株为其忽视公众利益、不愿主动承担责任而付出了沉痛的代价。
俗话说,千里之堤,溃于蚁穴。许多事情都毁在小事上!不注意小事细节就会出大乱子。作为服务型企业,为顾客提供服务时,会涉及许许多多细小的内容,会有许许多多的细枝末节,这些都需要服务人员引起高度注意。要知道,任何一个细小的服务差错都可能导致顾客的不满,1%的错误也可能导致100%的失败,到那时候就悔之晚矣!
通过对服务对象提供相应的服务优良分析,我们可以发现,差的服务会给各方带来麻烦并且增加不必要的成本。从更深层次说,缺乏效率和信任的服务体系可以增加服务流程的复杂性,导致服务失误和顾客抱怨,并且由此而增加额外的成本。在企业服务关系管理中,改进服务质量是一种客户与企业双赢的策略,双发都将从中获益。好的服务可以带来双重收益,一份给客户,一份给企业。
顾客忠诚对企业赢利的影响是非常明显的。从广义的服务管理质量角度来看,高质量可减少返工成本,进而导致高利润;高质量可以导致顾客高满意度,可达到效率提高,成本降低的目的;高质量可吸引竞争者的顾客,产生高的市场份额和收益。
客户对特定的服务提供者的服务质量满意,他们就会信任企业,也会认为可以得到良好的价值,所以他们没有必要再耗费时间或金钱寻找新的服务提供者,这笔费用也是可以省略掉的。当然,在有些时候,为了验证自己所信赖的服务企业能否跟上新的科技发展潮流,客户也会不时地进行一些搜寻工作。但不管怎么说,一个运转良好的关系系统和一个值得信赖的供应商,通常是其他竞争者难以逾越的屏障。
顾客保持率的上升和忠诚度的提高并不一定由完全良好的服务质量所决定。但是,服务管理质量与顾客满意之间的关系却是确定无疑的。另外,我们还必须明确,顾客满意不一定导致顾客忠诚。很多因素都会影响顾客的忠诚,如服务价格、舒适程度、时间等,特别是顾客感知价值,他们对顾客忠诚和企业与顾客关系的长久性都会产生重要的影响作用。同时,有可能今天不盈利的顾客,明天可能会给企业带来利润,对于企业来说,必须以长远的眼光来看待这个问题。
参 考 文 献
1、《服务管理》 丁宁 清华大学出版社、北京交通大学出版社
2007年1第1版
2、《服务管理》 作/译者:蔺雷 吴贵生 清华大学出版社
2008年1月
3、《服务管理体系概论》 北京索尔维斯企业管理咨询中心
中国标准出版社、科学出版社 2010年6月
4、《金牌服务管理》 刘军 广东新华出版社
5、《服务管理与营销》 克里斯廷·格罗鲁斯 著 韦福祥 译
电子工业出版社 2009年12月
6、《服务型企业制胜法则》 易钟 金盾出版社 2010年9月 1版
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