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旅行社集团内部业绩评价体系研究(二)

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毕业论文范文题目：旅行社集团内部业绩评价体系研究(二)，论文范文关键词：旅行社集团内部业绩评价体系研究(二)
旅行社集团内部业绩评价体系研究(二)毕业论文范文介绍开始：
权的安全，使投入到各个分社中的资本实现保值和增值。
　　
　　(二)旅游者的利益保障和满意度是集团内部业绩评价的关键
　　旅行社作为有营利目的、从事旅游业务的中介组织，其提供的产品具有无形性、体验性等与其他行业产品的差异化特点。无形性和体验性的产品特征决定了旅行社在销售时不能进行旅游产品的实体展示，旅游者在消费前也不能感知旅行社产品的质量和服务水平，只有在购买后进行消费时才了解产品的具体质量，因而如何提高旅游者的满意度，成为旅行社生存的重要基础。尤其在目前市场竞争日趋激烈的状态下，旅游者更成为旅行社宝贵的稀缺资源和利润的不竭源泉。“以顾客为中心”已经成为现今企业的经营理念和战略导向，旅行社集团对各个分社的内部业绩评价管理中，如果不将旅游者利益保障和满意度评价指标纳入，必然存在较大偏颇。
　　
　　(三)员工的权益维护和员工竞争力是集团内部业绩评价的基础
　　旅行社作为从事旅游业务的中介组织，产品不仅体现出了无形性、体验性的特征，同时更多地体现出服务性。服务性产品的特征决定了员工行为是构成其产品的主要载体，甚至员工行为是旅行社产品的组成部分，而且，旅行社产品的服务过程位于旅行社的管理过程之外，需要员工户外的充分参与，尤其是导游行为直接影响着产品的好坏。导游在通过自身高质量的个性化服务，常常会使旅行社产品在整体服务质量升华的基础上实现商品化并增加旅游者对旅行社的忠诚度，所以，员工竞争力常常是旅行社竞争力提高的关键。正如管理学中所倡导的：“企业应有两大客户理念，即内部客户员工和外部客户顾客”。所以，旅行社集团内部业绩评价中，需要将职工的权益和员工的竞争力等因素纳入考核各个分社的评价内容中。
　　
　　(四)业务流程创新是集团内部业绩评价的重要体现
　　旅行社产品的特殊性决定了旅行社行业业务流程与其他行业呈现出了很大的差异性。生产流程是制造企业的关键，而销售和服务流程则成为旅行社的业务中心点，“销售中介职能”是其核心工作。同时，旅行社与商业企业业务流程也呈现出一定的差异性：旅行社需要对采购的供应商产品进行组装并设计成新的旅游产品，出售给旅游者体验，而非商业企业的直接销售行为。所以，旅行社集团内部业绩评价就需要对业务流程的各关键步骤进行分别评价。
　　1　产品开发业务流程及集团内部业绩评价因素分析。目前，旅行社业呈现产品同质化现象，形成了团体、全包价、文化观光旅游一统天下的局面，路线也大多局限于热点城市和地区。产品同质化导致旅行社之间价格竞争激烈，导致行业利润降低。各个分社能否根据顾客日益变化的需求，不断地开发出新产品就成为提高竞争力的关键。所以，旅行社集团内部业绩评价时，就需要把各个分社新产品开发能力等作为评价因素加以考虑。
　　2　采购业务流程及集团内部业绩评价因素分析。由于完整的旅游服务活动是由行、住、娱、游、购、食6环节所组成的，所以旅行社采购业务流程中就涉及旅游交通、饭店、旅游景区景点、旅游餐馆、旅游商店等众多的供应商。在整个旅游活动中，旅游供应商产品6环节中任何一个出现问题都将影响旅游者对服务质量的感知。在采购业务中，与各个供应商关系的协调性就成为旅游产品质量的关键，旅行社与供应商只有建立起长期合作的战略伙伴关系，才能稳步提高旅行社业绩。所以，旅行社集团进行内部业绩评价时，就需要把采购业务流程中旅行社与各供应商之间的关系等因素列入其中。
　　3　销售业务流程及集团内部业绩评价因素分析。销售业务是旅行社业务过程中的重要环节，是旅行社获利的前提和必要条件。但目前很多旅行社仅是以降低价格作为销售的主要手段，通常采取铺天盖地广告营销的方式来完成该业务的流程，而缺乏完整和持续的销售策略。事实上，销售业务的实现与营销能力密切相关，尤其对于资金投入量少、行业壁垒低的旅行社行业来说更为关键。如何突破传统销售手段，采用彰显产品特性的独特创新的销售方式成为提高旅行社竞争能力的重要手段，因而，旅行社集团内部业绩评价过程中充分考虑各个分社营销能力和营销效果等方面的因素是必要的。
　　4　服务业务流程及集团内部业绩评价因素分析。旅行社服务过程包含了组团(接团)服务、售后服务等众多方面。从这个角度而言，旅行社竞争能力不仅体现在周到完善的组团(接团)服务中，售后服务对维持现有客源市场及占领新市场也是极为重要的。售后服务是企业服务的延伸，目前在多数的制造行业都已经建立了比较完善的售后服务体系。旅行社应在传统服务内涵基础上，对售后服务加以开发和延伸。所以，旅行社集团内部评价时必须将该因素予以考虑。
　　基于上述分析，旅行社集团内部业绩评价设计，不仅需要关注集团作为投资者视角的分析，也需要从旅游者与员工的视角进行业绩评价。同时，更要关注每个业务流程的创新能力。只有如此，才能引导各个分社健康发展，实现旅行社集团整体创造价值能力的提升(见图1)。
　　
　　四、旅行社集团内部业绩评价体系构建
　　
　　基于旅行社集团行业特征，集团内部业绩评价必须突破传统财务指标评价的局限性。而且，从管理会计业绩评价历史演进的角度来看，业绩评价也正在突破传统的财务评价模式，走向价值模式，并向平衡模式迈进(王化成，刘俊勇，2004)。具体来讲，3种模式分别对应着以财务指标为主的传统业绩评价、以经济增加值(EVA)为基础的业绩评价和以平衡记分卡(BSC)为中心的业绩评价体系。目前，众多的国内外企业集团已纷纷采用后两者的评价体系对于公司业绩进行管理。可口可乐、东风汽车、宝山钢铁、青岛啤酒、中化国际、TCL都采用了以EVA为基础的业绩评价体系，而海信通讯公司、中国外运集团、万科地产等正在实施BSC为基础的业绩评价体系。但每种评价体系都有其自身的特点及优劣势，旅行社集团内部业绩评价更需要根据行业特征选择适宜的评价体系。
　　根据旅行社集团的行业特征，在开展内部业绩评价时，不仅需要考虑投资者、顾客、员工等主体因素，还需要纳入产品开发业务、采购业务、销售业务以及服务流程中驱动公司财富创造的相关因素。为此，本文构建了基于旅行社集团行业特征的内部业绩评价指标体系(见表1)。
　　
　　旅行社集团内部业绩评价指标体系，克服了单一财务指标考核各个分社业绩的缺陷，结合旅行社行业的特点，融合了最新业绩评价方法，有助于实现集团整体利益的最大化，具有如下特征：
　　
　　(一)在考虑投资者利益同时，实现集团长远持续发展
　　针对目前旅游业业绩评价指标都集中在营业收入、业务毛利润等财务评价指标方面的状况，我们主张采用EVA和净资产收益率的财务评价指标，该体系融合了经济增加值和平衡记分卡业绩评价的双重优点。平衡记分卡评价体系中投资者利益评价还集中于传统的利润率、收入增长等方面，无法有效规避短期利益弊端，而EVA指标在将会计利润调整为经济利润的基础上，衡量了各个分社创造财富过程中所耗费的集团投资的资本成本，更能反映投资者财富的持续增长情况，保障集团利益的持续发展，同时，净资产收益率指标作为杜邦综合分析体系中的核心指标，已经完整地体现了公司的盈利能力、偿债能力和营运能力，更能充分地体现出企业的综合能力。
　　
　　(二)兼顾内外部“客户”利益同时，保障集团健康成长
　　旅行社有着两大不可或缺的客户，一是内部客户员工，二是外部客户旅游者。完善的旅行社业绩评价体系，一方面需要给予员工足够的人文关怀，充分调动员工的积极性，维护员工的正当权益。集团通过各个分社员工流动率(如评价分社的管理人员、业务骨

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