[摘要]在饭店行业，随着国外著名饭店集团的进驻，民营企业饭店的发展壮大，国有饭店企业改制的推进。饭店之问的竞争日趋白热化。为增强企业的竞争力，获得满意的经营利润，饭店不断通过雇佣大量的非正式员工来确保总成本上的竞争优势。在这样的背景下，本文通过实证研究探寻中国饭店非正式员工工作满意度的影响因子以及各因子的影响程度，在此基础上建立了非正式员工管理的SPAR模型，并从工作压力、工作态度和工作单位认可三个角度提出非正式员工管理的具体对策，以期对饭店企业非正式员工的管理提供借鉴和参考。
　　[关键词]饭店；非正式员工；工作满意度
　　[中图分类号]F59
　　[文献标识码]A
　　[文章编号]1002－5006(2008)09－0085－05
　　
　　1　研究背景
　　
　　我国饭店行业，目前正式员工素质情况统计已经纳入官方数据库，但非正式员工的相关统计数据仅限于饭店内部人员参看，未对外界公开。根据本人对北京8家饭店人力资源经理(或总监)的访谈获知，目前外资饭店使用非正式员工的比例为10％－15％，而国内饭店非正式员工的使用比例可以达到20％－30％，在旺季有些四五星级饭店的非正式员工人数甚至占到50％左右。饭店使用非正式员工的人数还有增长的趋势。然而部分饭店企业在非正式员工的招工使用中存在违规和暗箱操作行为。非正式员工和管理层在劳动政策方面存在信息不对称，两者的沟通交流不顺畅，矛盾比较突出，影响了企业的正常运转。
　　饭店用工形式的变化以及非正式员工和管理者之间的矛盾促使研究者将关注的目光投向饭店非正式员工这个群体，研究他们的工作满意度情况以及在有效降低饭店经营成本的基础上，如何更好地发挥他们的作用。
　　
　　2　文献综述
　　
　　人力资源发展的趋势，最显著地当属临时工的增加。尽管就业市场上现有工作群体中有16％－18％是兼职工，但我们对他们的了解仍非常有限。我国非正式员工逐年增加，规模也逐渐扩大，已成为就业市场上不可或缺的一部分劳动力。
　　对于非正式员工相关问题的研究，国内外研究者的基础理论研究主要集中在组织弹性理论、组织承诺、工作满意度和工作压力等方面。
　　组织弹性理论。在国际竞争、科技创新、组织结构调整以及人力资源管理方式改变的共同影响下，企业和员工的关系已经发生变化。阿特金森于1984年提出了弹性企业的概念，将企业人员区分为核心员工、边陲员工以及外部员工。按照阿特金森的分类，饭店企业中大部分的非正式员工属于边陲员工，而小部分则属于外部员工，如饭店的保安人员。
　　组织承诺理论。组织承诺的概念最早由美国社会学家贝克提出，用于反映雇员和组织之间的心理契约。兰德尔总结出企业高度、中度和低度承诺对组织和个人的影响。虽然承诺的高低都有利有弊，但一般对高承诺员工的描述为“无论组织贫弱都不离开、上班规律、保证公司资产、能分享组织的目标等”，拥有高承诺员工可视为公司的优势。到今天，组织承诺已是拿来衡量员工和组织关系的一种常用工具。组织承诺会显著影响员工的离职意愿。
　　工作满意度理论。企业人力资源管理的两个核心目标是生产率和职业生活质量，而工作满意度又是企业员工职业生活质量的一项重要心理指标。工作满意度之所以引起人们普遍关注的一个重要原因是工作满意度会影响人员的缺勤和流动率。它与一些主要的员工行为变量(绩效、流失、缺勤等)表现出显著的相关性。对工作满意度的研究总体上可以分为3个大类：①对工作满意度决定因素和调节变量的研究；②对工作满意度的结果变量的研究；③对工作满意度水平的调查研究。
　　工作压力理论。萨默斯、德克提斯、丹尼斯认为工作压力是当个体被迫偏离正常希望的生活方式时，体验并表现出来的不舒适的感觉。汪京(2006)通过调查发现企业员工的工作压力与工作态度之间存在显著的负相关关系，表明工作压力对员工工作态度具有反向影响作用。在饭店领域，熊丽娟(2005)通过调查研究表明：82.2％的员工已经意识和开始意识到工作压力给自身带来的影响。
　　纵观现有的研究，我们发现国外在20世纪80年代就有学者研究暂时性就业、兼职、临时雇用等问题，20世纪90年代以后随着社会上非正式员工的不断增加，研究范围也不断拓展，学者们探讨了就业外部化的影响因素、临时救助服务、临时工作对正式就业的影响、非正式就业的利弊、正式员工与非正式员工薪酬和福利比较等问题。我国学者对非正式员工问题的研究始于20世纪90年代中后期，研究者不多，研究成果不丰。
　　从研究内容上看，现有文献将研究的重点多集中在非正式员工的流动率、组织行为、正式员工与非正式员工的比较、非正式员工对正式员工的冲击、非正式员工与工会的关系等等。而对非正式员工工作满意度、激励、薪酬和绩效管理等方面的文献却鲜有所见。总之，国内外对于饭店非正式员工的研究还处于初步探索阶段。
　　
　　3　研究设计
　　
　　3.1　研究目的
　　本论文通过对北京和浙江省两个地区13家饭店非正式员工的问卷调查，检验饭店非正式员工的工作满意度与工作压力、工作态度和工作单位认可度是否存在相关性，关联性如何。该研究成果可以为企业从事非正式员工的管理提供理论参考。
　　
　　3.2　研究假设
　　根据研究目的，本文提出饭店非正式员工工作满意度与工作压力等方面的相关性假设：
　　假设1　饭店非正式员工工作满意度与工作压力存在显著相关性
　　假设2　饭店非正式员工工作满意度与工作态度存在显著相关性
　　假设3　饭店非正式员工工作满意度与工作单位认可存在显著相关性
　　
　　3.3　研究方法
　　3.3.1问卷设计
　　本问卷选取了工作压力、工作态度和工作单位认可3个指标体系。问卷包括5个部分：非正式员工基本情况、工作满意度、工作压力、工作态度和工作单位认可。
　　第一部分是关于饭店非正式员工总体特征的调查，包括员工的性别、年龄、学历、工作部门、工作时间、选择当前工作的原因和培训情况。这部分内容主要是便于了解非正式员工的基本情况。第二部分为饭店非正式员工工作满意感分析。本次问卷工作满意感的研究使用5个维度，包括对工作本身的满意、对工作环境的满意、对薪酬的满意、对管理者的满意和对同事的满意。量表分值越高表示工作越满意。第三部分为饭店非正式员工工作压力感测试。该部分问卷的设计是结合有关文献资料和饭店访谈所得信息，从不同压力源角度收集压力调查项目。第四部分为饭店非正式员工工作态度分析。工作态度部分涉及9个项目，包括工作投入和组织承诺两个维度。第五部分为饭店非正式员工工作单位认可的调查。
　　3.3.2问卷调查对象
　　本次研究的调查时间是2006年4月6日至 2006年11月10日，在饭店相关负责人的协助下，共发放问卷390份，回收379份，问卷回收率为97.18％，其中未填写完整的问卷有10份，有缺失值的问卷有15份，共有25份问卷被剔除。最后得到有效问卷354份，回收有效问卷比率为90.77％。
　　
　　本次问卷研究的对象是北京市和浙江省饭店的非正式员工。样本企业的选取，考虑到饭店的非正式员工人数、饭店的星级以及饭店所在的地区，以确保问卷结果的客观性和普遍性。其中北京地区共调查了6家饭店，浙江省地区调查了7家饭店(问卷发放单位见表1)。施测企业基本情况如图1。
　　
　　
　　4　统计分析报告
　　
　　针对回收的有效问卷，本文使用SPSS13.0统计软件对调查数据进行具体的统计分析，以验证所提出的各项研究假设。
　　
　　4.1　工作满意度与工作压力、工作态度和工作单位认可的回归分析
　　4.1.1变量之间总体相关性分析
　　如表2所示，工作满意与工作压力之间的相

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