客户关系管理系统的产品正处于市场的萌芽期。我国客户关系管理系统产品无论是在产品结构、产品功能设计上都存在很大的局限性，甚至于产品的营销渠道上都还是很不健全。

提供客户关系管理系统产品的供应商比较少。相对于国外的那些主流的客户关系管理系统的研发、销售公司来说。我国很少有较为专业、正式的客户关系管理系统的设计，研发、销售公司。无法满足中小型企业对于客户关系管理系统的需求。

市场需求较大。随着市场竞争的不断激化，全球经济的复苏;消费者市场的细分。企业提供服务，产品类型的不断多样化，国内企业特别是中小型企业如何通过客户关系管理系统来了解自己的客户、处理好客户关系，如何从客户关系管理系统中挖掘市场信息是摆在企业的一大难题。

2．国内客户关系管理与企业绩效的影响、关系以及特点

当前企业管理信息化存在的主要问题 1．相当数量企业对实施先进信息化管理系统的重要性认识不足，实施此类系统的主动性不强，系统实施仍然处于自发状态，存在一定盲目性。 2．企业改制和现代企业制度建设进程比较缓慢，企业的落后管理模式与信息化管理系统的先进管理理念相冲突，观念更新、企业业务流程重组和组织重组的任务非常繁重。 3．企业信息化管理系统的软件市场较为混乱，市场制度建设滞后；软件价格高，对环境要求高，超出相当数量企业的经济承受能力和管理基础环境；软件商的服务与企业的要求有较大差距，在实施过程中，企业需要依赖于软件商提供更全面和完善的服务，但大多数软件商提供的服务仍然停留在“以我为主”的理念，缺乏实施信息化管理系统的专业咨询机构。这样，在系统实施过程... 对客户关系管理的细分化和精密化，使得企业能够在最短的时间内得到企业需求信息及产业技术更新需求，敦促企业技术的创新随着相匹配和响应提升，不断满足客户的多层面的要求！因此从这个层面来说，管理好客户对技术革新是种促进作用。

3．基于可持续发展的理论

••••目前我国CRM以启动市场变化，像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

一、不为解决问题而解决问题。

如有时候，客户会投诉为什么向我们询问产品价格的时候，时间相差不多，就往往会得到不同版本的价格?其实，很多企业现在都遇到了类似的问题。因为一个业务员可能需要负责很多的客户，跟踪很多的产品，他们对于产品的价格不一定能够精确的记住。有时候上午报给客户的价格，下午可能就忘记了。当遇到这个问题的时候，我们除了向客户道歉，表明下不为例，然后给这个业务员记个警告，让其下次注意外，还有其他更加好的处理方法呢?

二、流程标准化管理，是客户关序持续改善的保障。 　　无论在CRM项目实施之前，企业是否很好的实现了标准业务流程;当企业希望持续改善客户关系的话，则在后续的项目改善进度中，必须要把客户关系的标准化流程当作一项重中之重的工作来抓，如此的话，才能够实现客户关系持续改善的目标。 　　一是对于流程实现标准化管理，可以避免一些不必要的问题，而影响到跟客户的正常关系。如在处理客户投诉的时候，按照标准流程来走，把跟客户沟通的每一个步骤都在系统中如实的记录下来。这么做得好处就可以避免重复去跟客户确认类似的问题，从而让客户感觉到我们处理问题不够效率。 　　二是按标准化流程来处理日常工作的话，则类似的问题不会重复发生。就如上面提到的价格问题，若销售员在给客户报价的时候，能够按照标准流程来做，每次报价前先从系统中查询最新的这个客户的报价内容，若有更改的话，则在系统中及时进行更改。销售员若能够遵从这个标准流程的话，则就不会重复发生给客户的价格前后不一致的问题。这也是让客户感受到我们的管理水平在持续改善的一个点。 三是标准化流程管理可以提高我们问题的处理效率。如客户投诉我们产品有质量问题，则若各个部门人员能够遵守预先定义的客户投诉处理流程，每个责任人都能够按规定的动作、规定的时间处理相关事项，则客户投诉的处理效率会大大的提高，而且，客户投诉的处理结果的质量也会大大提高，从而提高客户的满意程度等等。     CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合，是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。按照功能，CRM可以分为渠道型、操作性型和分析型三类。其实不管是哪一类型，都在强调三个方面：一是“以客户为中心”，一切都从客户出发;二是它强调的是一整套思想，一整套体系;三是通过维护好与客户的关系而创造利润。

 二广西XX有限公司客户关系管理水平与企业绩效现状分析与评价

广西XX有限公司发展现状

XX有限公司建立于2008年，是在广西开始运营的一家外贸公司。在广西这个以外贸公司为主导的地方，该公司致力于为外国采购商提供中介服务如市场陪同翻译，出口代理等服务并在网上设有小商品，美元商品和促销礼品等的在线批发服务，其客户来自世界各个国家和地区，尤其是在下半年的采购高峰期以及在广交会期间。该公司分为外贸业务部、B2B和B2C部门、网站运营、人事管理专员、财务部、采购部。该公司的核心业务为外国客户做一站式的代理，而这都是通过网站平台上的营销运作的。因此，

公司之所以吸引较多外国客户，在每年9月之后的下半年以及在广交会期间的四五月份客户几乎是每天一个客户到公司签订合同

每个客户与公司签订合同意味着其下订单并向本公司支付产品总额3%-10%的佣金以及其他费用如商品检测费、内陆费以及货运费，这其中存在一定的利润空间以及外贸业务人员为客户做的报价单的美元或欧元汇率都会有2%的利润点，而该公司的客户下的订单总额一万到几百万人民币不等，绝大多数是公司采购，大型批发商以及零售商这样的客户。在1000多家外贸公司的竞争下相比较而言算是发展较顺利的，以及在整个市场中较多供应商为该公司提供货物并有合作，享有一定的知名度。在这其中电子商务营销占据了决定性的因素。作者通过自身的观察和工作对其进行解析。

广西XX有限公司客户关系管理水平与企业绩效关系的评价与结论XX问题不够专业，更高水平的电子商务营销有待开发和发展如作者英译德的文章中部分文章中出现简的语法错误以及语意的表达等，当然作者本身德语翻译的水平也较低这与专业化的文章编辑水平相差甚远。这也决定了对那些专业性强并高水准的大采购商无足够的实力进行合作。此外网站的电子营销还是立足于最初的寻找其他供应商的图片和信息贴加上本公司的水印以成为本公司的产品；公司的内外链接的设置和维护，更高水平的网站开发和专业性人才缺乏以及网站的潜在价值开发有待增强。目前，电子商务网站的营销处于初级阶段的日常维护和开发

•••••

三结束语

••••阐明客户关系管理研究对提高企业绩效的作用、意义，增强企业的综合实力和核心竞争力。

顾客资产是企业的一项关键资产，时其进行有效的评估及管理将有利于企业绩效的提高，因此，建立和维持CRM动态能力将使企业具有持续的竞争优势。文章从上述这一个新的视角构建了顾客资产的效果机制模型。同时，分别从市场导向、社会网络能力、资源重构三个维度的重要性验证了对营销效果和顾客资产的影响存在差异性，并发现了营销情报与顾客响应的内在统一性。CRM动态能力的社会网络能力维度与营销情报、顾客响应和顾客资产的路径系数分别为0.385(p>0.05)、0.920(p<0.001)和0.711(p<0.001)，说明CRM动态能力的社会网络能力维度显著的正向影响顾客响应和顾客资产两个因素，而对营销情报有正向的影响，但是没有得到统计检验的支持。这一结果与我们的经验逻辑相符。企业获得营销情报的能力之一来自于企业与顾客的沟通和维系，而当顾客与企业保持一种很融洽很亲密的良好关系后，势必会形成一些倾向性的不够客观的意见和建议，将导致企业获得的营销情报准确性产生偏差。不利于企业分析市场环境。因此，企业通过CRM动态能力的社会网络能力维度与营销情报的正相关关系不确定，也未被支持。而良好的社会网络能力却可以增进企业与顾客友好关系程度，从而帮助企业更加积极的响应顾客的需求。获得较高的顾客资产。结构方程模型的检验结果印证了本文假设的理论逻辑，即假设H2b和H2c获得支持。CRM动态能力的第三个维度资源重构对营销情报、顾客响应和顾客资产的路径系数分别为0.262(p>0.05)、0.160(p<0.01)和0.223(p>0.05)，结果表明CRM动态能力的资源重构维度对顾客响应有着显著的正向影响作用，而对营销情报和顾客资产的影响并不显著。正如Darshan Desai et al.(2007)的研究表明。资源重购有利于获得正确的营销情报，为探明其中的深层次原因我们抽取部分问卷调查对象进行了深度访谈。在总结归纳访谈内容的基础上，我们发现企业通过定制化产品或服务使得现有资源更好的针对不同的顾客做出相应的服务，从而获得顾客反馈的准确的营销情报。相反，如果企业实施过分的定制化产品或服务，也很可能使顾客无法识别出在竞争对手中相似的产品或服务进行对比。企业也就无从获得区分本企业产品与竞争对手的差异性，反而使企业获得的营销情报过于单一。长期下去，企业的CRM动态能力的提升将受到局限，顾客资产的价值也将停止增加，更有可能出现降低的现象。营销效果与顾客资产间的路径系数分别为0.085(p<0.001)和0.152(p<0.001)，说明营销情报和顾客响应两个因素对顾客资产显示出显著的正向相关关系，有力地支持了假设H4a和H4b。营销情报和顾客响应是一种个性化的增值能力，通过从市场及销售中吸取经验和教训可以使企业得以改进，提高顾客满意度，促进顾客资产的价值提升。营销情报的重要性还在于它能为决策层提供内外部信息，这些信息能被用来制定好的市场决策，比如说，准确的监测商业环境、引导消费者导向的研究等(Cheewan Thongsodsang，2011)。帮助企业更好的服务与顾客，强化顾客忠诚度，进一步开拓顾客资产。根据前文理论研究以及实证结果，本研究同时发现，营销效果中的营销情报对顾客响应显示出显著的正向相关关系，路径系数为0.018(p<0.001)。前人研究表面，企业解决问题时使用的灵活性能力将获得更高的顾客关系营销水平，维持顾客满意和顾客忠诚。而企业的这种灵活性能力表现为营销情报的获取与利用，这将更有效的提升响应顾客需求的能力。因此，假设H5获得了支持。

研究启示

顾客资产已成为企业发展的不可忽视的重要优势源。MiehaelBee and NitinNohria(2000)认为，过多局限于股东价值和企业内部价值而忽视顾客资产带来的价值，将会使变革缺乏市场导向，背离顾客需求。从而是企业在激烈的顾客掠夺的竞争中失去优势。在顾客资产的价值管理方面。Harvey Thompson(2003)认为，大多数企业实施顾客价值管理的困难在于不能根据顾客的价值对组织进行转型，没有开发相匹配的一系列的组织能力来加以实现。因此，顾客资产的价值提升管理，势必要与企业的发展产生千丝万缕的联系。

CRM动态能力作为新的视角。对顾客资产的价值提升具有重要的指导意义。Normann和Rafael Ramirez(1993)认为，能力必须与企业的另一项关键资产—顾客相结合，并通过与顾客、知识与关系之间的良性互动才能增强企业的竞争力。因此，将动态能力应用于CRM将具有重要的指导意义。刘石兰(2007)认为，顾客价值具有动态性，而且顾客价值的动态性是组织内部各能力要素调整的指挥棒和方向盘。同时还认为，从顾客价值来研究组织能力，可以更加细微地识别企业在经营活动中哪些能力的价值更大，哪些能力更为关键，哪些能力的作用发挥为何受到限制，也就是说。顾客资产能帮助企业绘制出企业动态能力的价值地图，这样就能增强企业动态能力对企业绩效的解释性和预测性，发挥成功企业和失败企业的借鉴和警戒作用。

CRM动态能力的三个维度的重要性对营销效果和顾客资产的影响存在差异性。基于CRM的动态能力可以通过营销效果这一复合型中介变量影响顾客资产。通过CRM动态能力的这些维度的选择性应用，有助于建立并维持企业与顾客的良好关系，提高顾客满意度。培育顾客忠诚，进而提升顾客资产的价值。最终通过与顾客建立长期的交互关系，使顾客资产得以最大化，提高企业绩效。其中，社会网络能力只对顾客响应和顾客资产有显著的正向影响，资源重构只对顾客响应有显著的正向影响。因此，企业应该正确把握顾客的真正需求。避免过分的行动策略导致企业对信息评估产生偏差。

营销情报与顾客响应具有内在统一性。营销情报对顾客响应有显著的正向影响。营销情报的一部分信息来源于顾客响应。而顾客响应又可以作为营销情报的载体。企业要建立与顾客的长期良好的关系。这两个方面均不可缺少。相辅相成，有效的帮助企业建立CRM动态能力，指导企业创造顾客资产最大化。

创新与不足

本文的创新之处在于：通过验证性因子分析将CRM与动态能力有效的结合的在一起；从一个新的视角，实证研究了CRM动态能力三个维度对顾客资产的效果形成机制；证实了营销效果的中介作用的同时，深入分析了三个维度作用的差异性。但在研究过程也存在一定的局限。首先，但是本文仍然存在着一些局限，如样本来源地比较单一，仅限于上海、北京和沈阳地区而没有考虑到其他地区的零售企业。忽略了地域性差异。另外，本文对CRM动态能力的内部各组成部分缺乏进一步的深入探索，如组织学习能力、组织协调能力等。

三、参考文献

著作：

[1] 陈明亮．《客户关系管理理论与软件》、[M] ．浙江大学出版社，2004,(3):3-7，13-25

[2] 王广宇．客户关系管理[M]．清华大学出版社，2010，（2）,79—90

[3] 何荣勤．CRM原理·设计·实践．电子工业出版社[M]，2006（2）,27-29

[4] 佚名. 客户关系管理（CRM）的概念与商业银行的CRM [EB].第一资讯，2010

[5] 周洁如，客户关系管理与价值创造[M]，上海交通大学出版社，2006 年:113-120

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