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企业客户关系管理理论与实战研究(一)
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毕业论文范文题目:
企业客户关系管理理论与实战研究(一)
,论文范文关键词:
企业客户关系管理理论与实战研究(一)
企业客户关系管理理论与实战研究(一)毕业论文范文介绍开始:
一、文献综述
查找论文相关文献,介绍本论题目前研究现状、研究成果等内容。
一、选题背景与意义:
1.国内外研究现状:客户关系管理(Customer Relationship Management),简称CRM,从字义上看,是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。最早发展客户关系管理的国家是美国,这个概念最初由Gartner Group提出来,在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息,到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。最近开始在企业电子商务中流行。
就像所有的新的名词一样,人们试图去解释它,定义它。有关客户关系管理的定义有很多,甚至每个CRM系统提供者都有自己的定义,不同的人从不同的角度会有不同的提法:
••••• 最早提出该概念的Gartnet Group认为:CRM是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效的组织企业资源的,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的盈利能力、收入及满意度。
CRMguru.com认为:CRM is a culture within an organization that makes so easy for a customer to do business with your company that they don't want to go anywhere else.简洁明了的从客户的角度定义了客户关系管理的“关系”层
浙江大学陈明亮教授在其《客户关系管理理论与软件》(浙江大学出版社 2004年8月出版)指出,CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程
王广宇在其2010年出版的《客户关系管理》(第二版)一书中认为,所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。 进入21世纪以后,我国在客户关系管理方面关注的热点问题主要集中在客户关系管理与提高企业绩效,增进赢利、收入和客户满意度方面。按照客户细分情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
(二)选题的目的、意义
目的:在现代商业,企业的竞争更趋白热化,企业间的竞争从有形资源更扩展到管理方法、技术创新、人力资源,直到最终争夺市场份额,获得更多顾客。顾客资源是企业的重要资源,长久持续的客户资源是企业存在的前提,保持和扩展客户资源是企业不断追求的目标。CRM是二十世纪一种创新的管理模式,在美国跨国公司里充当起了有效的战略管理工具,并对公司的发展和盈利做出重大贡献,CRM 增强了企业的竞争优势,是二十一世纪乃至未来企业形成竞争优势的一个重要管理工具,也是当今企业纷纷实施CRM 项目的根本原因。为此,该论文以华新水泥股份公司为例对企业客户关系管理对企业绩效影响的研究可为当今企业的发展壮大提供强有力的软件支持,在国内外企业的竞争时,不仅可以取其所长,更能独辟蹊径。在与国内外强者的直接对话中更能找到适合自身的生存空间,占据一席之地。
••••••意义:现代企业,它的生存与发展受众多因素影响和制约。CRM 借助先进的信息技术能够识别有价值的顾客,并跟踪顾客的交易情况,分析顾客的需求特征,向顾客提供个性化的产品和服务,顾客感知价值提升,顾客满意度提高,顾客忠诚度增加,企业和顾客间的关系得到发展。伴随着中国经济的持续增长和各类型企业数量的不断增加,顾客需求的多样化,只有找到适合中国企业自己发展道路的客户关系管理,因地制宜地进行发展扩张,国内企业才能不断地升级,提升自己的业绩。本文试图以华新水泥股份有限公司为例从一种整合的视角来衡量企业在实施CRM 时,CRM 的各个因素与企业绩效之间的关系,企业可以有针对性地来调整CRM实施的不同管理层面,达到最优化实施效果的目的。不断促进科技进步和发展先进生产力、增强企业综合实力和核心竞争力起到重要的指导作用,而且可以在一定程度上折射出同类企业在客户关系管理方面存在的一些问题,也可以提供一种研究类似问题的思路及解决类似问题的方法,因此具有非常重要的理论意义及实践意义
二、论文提纲
提供二级或者三级提纲
人文社科类专业格式如下:
一研究内容与目标
(一)前言
1客户关系管理的概念、内涵及特点
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
CRM概念引入中国已有数年,其字面意思是客户关系管理,但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义,通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。从字义上看,是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本,通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制,CRM极大地改善了企业与客户之间的关系,实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。 随着3G移动网络的部署,CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统[1]就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、 身份认证、地理信息系统(GIS)、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。数码星辰的CRM产品就是典型的移动CRM产品。移动CRM它将原有CRM系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到手机。它既可以像一般的CRM产品一样,在公司的局域网里进行操作,以可以在员工外出时,通过手机进行操作。八百客推出手机版CRM就是移动CRM的最好体现,它主要实现了经常出差在外,以便随时随地掌握公司内部信息的所提供的手机版管理软件,客户只需下载手机版软件,然后安装在手机上就可以直接使用了,同时账户就用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统,这样客户不仅可以随时查看信息,而且也可以通过手机给公司内容人员下达工作指示,同时也可以使用平台所提供的所有功能了。 作为解决方案(Solution)的客户关系管理(CRM),它集合了当今最新的信息技术,它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理(CRM),凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。
2.明确了研究客户关系管理对企业绩效影响的背景和意义
客户关系管理(CRM)有三层含义: (1)体现为新态企业管理的指导思想和理念; (2)是创新的企业管理模式和运营机制; (3)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 其核心思想就是:客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。 CRM的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。
••••
(二)客户关系管理对企业绩效影响现状及理论依据
1.国内外客户关系管理发展及其管理现状
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