4紧迫性：对于企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大的损失，。如果勤业行为给公众留下反应迟缓，模式公众利益的形象，势必会失去公众的同情、理解和支持，损害品牌的美誉度和忠诚度。因此对于危机处理，可供做出正确决策的时间是极其有限的，而也这正是对决策最严峻的考验。三鹿在2008年3月就已接到消费者的质量投诉，而事件后来的发展情况显示，三鹿并未认识到其紧迫性和潜在的严重处理的最佳时间，后来随时态的发展，局面变得越来越被动。

5爆发过程中的高度不可控住：企业危机一旦爆发，就会引起媒体的高度关注。企业危机的信息会随着媒体的报道而迅速传播扩散。企业若平时缺少与媒体间的经常性地良性互动，一旦关于企业负面消息迅速扩散，将会致企业于死地。企业将会陷入几乎完全失控的状态。三鹿在2009.年9月间，就处于局面完全失控的状态。就像部分媒体披露的那样，三鹿采取莫公关公司的建议，企图利用百度屏蔽网上关于三鹿的负面消息（未得到三鹿的证实），以达到控制局面的目的，事实证明那只不过是一厢情愿罢了。三鹿的种种努力没能最终改变新闻舆论一边倒的局势，是企业陷入了致命的危机中而不可自拔。

6 可建设性：企业危机在本质和客观上固然是具有破坏性，必须实现先尽力防范和及时处理。危机的爆发，一方面，企业可利用新闻媒体对危机事件的高度关注，及时地表明态度，积极地采取措施，把企业诚信、负责任的一面借机展现给社会公众，争取公众的同情、理解和支持，从而改善企业的公关关系状态，提升企业的公众形象，位企业常态中潜伏的问题充分暴露出来，以便企业采取有针对性的措施完善其经营管理，为企业进一步发展清扫障碍，使企业能健康发展。正如中国的一句古语“福兮祸所伏，祸兮福所依。”危机中既有危险又有机遇、机会，企业应利用有利因素，化危为机。三鹿的倒下，固然有深层次的原因，有些甚至是不可饶恕的、是致命的。但许多企业产生危机只是因为企业的小的失误或媒体的失实报道引起，企业可以通过正确处理危机变为为机。正如人们大多会原谅一个无意间犯错而又勇于改错的人一样，企业只要不是烦了致命的错误，并勇于承担责任和整改所犯错误，人们同样会理解、同情和支持他的。

7敏感性和社会性：危机的爆发能刺激人们的好奇或恐惧心理，容易形成舆论、新闻媒介关注的热点。在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛的传播，形成强大的社会舆论，给企业解决危机造成难度。

二、企业危机公关履行的现状及案例分析

（一）案例分析———以双汇为例

2011年, 每年一度的3月15日晚会, 央视《每周质量报告》节目曝光了济源双汇食品公司的“瘦肉精”事件。

3月16日, 双汇集团向公众道歉, 承认了自己的过失, 并要求公司停止生产此类产品。同日, 双汇集团又通知各大零售商, 称:“我们公司生产的所有熟肉产品都可以正常销售。”如果有质量问题, 我们公司将承担全部责任。

3月23日, 双汇集团召开视频会议, 并发出了两项声明。

3月25日, 双汇集团又针对国内各地的供应商召开了视频会议。

3月31日, 双汇举办了“万职工大会”, 参加会议包括双汇的各级员工、各地经销商和众多的新闻媒体。在这次会议上, 双汇董事长万隆亲自向公众致歉, 并对集团的工作提出了整改措施, 在3月15日的会议上, 他提出了“双汇食品安全日”, 而在卫生和工商部门的抽检中, 双汇的所有产品质量都合格, 不含有盐酸克伦特罗。

4月7日, 《重庆晚报》报道了当地双汇区域经理为了证明双汇的肉类产品安全可靠, 采用大吃香肠等方式, 但它只吸引市民“早知道今天, 为什么一开始”的冷咬。

4月18日, 温家宝总理在政府工作会议中, 对受污染的馒头和其他食品安全事件进行了谴责, 提出了这是食品工业严重的道德滑坡。

截至4月18日8时, 针对双汇的肉类食品, 各地的执法部门进行了多次全面检测, 没有发现存在瘦肉精问题, 这说明双汇的产品质量是合格的。

4月19日早上, 在停业一个月后, 双汇发展进行了更名, 而到此时, 因为“瘦肉精”事件, 此事件已给双汇造成了13亿元的亏损。

5月31日晚, 双汇发展的内部刊物刊登了“瘦肉精”事件的前因后果, 双汇食品有限公司将于2011年6月2日恢复生产。

7月22日, 双汇集团将涉案的3769吨“瘦肉”销毁, 共造成了约6200万元的亏损。

7月25日下午, 焦作中央法院宣判“瘦肉案”。五名被告以危险方法危害公共安全罪, 受到了审判。本案主犯刘翔作为瘦肉的直接生产者, 被判死缓, 而其它的共犯都判无期徒刑。

（二）从双汇事件看企业危机公关的评析

1.责任原则:在瘦肉精事件发生后, 双汇集团首先是发出了道歉声明, 主动承担了责任, 并停止了生产。而且为了保证自己所生产的食品安全, 不惜成本, 在网上进行活猪的屠宰, 以及“瘦肉”的检查。

2.真诚沟通原则:先后数次举办了大型会议, 主动向公众认错和道歉;集团总经理杜军富指出:“双汇作为一家有良知的企业, 对于问题不会采取回避态度, 勇于承担所有的责任。”而这些会议通过报纸电视、互联网等方式传播, 安抚了公众的情绪, 避免了事态的扩大。

3.速度第一原则:双汇危机四十八小时内的两份“声明”、“道歉”和负责处理的人, 对于社会大众和媒体都起到了安抚作用, 而针对经销商所召开的两次视频会议, 对他们也起到了一定的安抚效果。

4.系统运行原理:双汇就瘦肉精事件连续向外界发出声明、召开会议, 希望安抚公众情绪, 得到消费者的谅解, 但是在人大会议上却出现了高呼万岁, 企业名称也写错等现象, 说明企业在危机的处理中仍然不够成熟。5.权威确认原则:双汇集团与中国检验认证集团具有长期的战略合作关系, 该集团属于中立的质检机构, 这种合作关系能够有效地对双汇实行监督, 促进它的食品更加安全卫生。而事实上, 一直到2011年4月18日, 全国各地一百多家执法机构的检测报告也显示, 双汇的肉类食品质量完全合格, 里面不含有“瘦肉精”类有害物质。

（三）双集团危机公关给我们的启示

    1.业危机预警机制： 通过专业的情报系统完成信息的收集, 完成危机的预测工作, 从而创建完善的建立危机预警机制。当前信息社会, 企业只有不断地进行信息的搜集, 才能获得好的发展机遇。企业应评估预测危机的风险水平, 相关部门应高度重视, 以便相关部门做好应对危机的准备。公司应该准备好预见未来可能发生的变化, 基于一些潜在的危险, 以便采取积极的措施来对付它们。

    2.要坚守道德底线, 修复公共关系：企业在生产经营活动中, 企业一定要注重消费者利益, 坚守道德底线。在发生危机事件后, 企业通过巧妙的公关手段和营销技巧, 消除危机所带来的负面影响, 创造新的发展环境。企业的生存离不开公众的支持, 在危机淡化后, 应主动寻求和消费者的和谐相处。在危机过后, 企业可以选择举办各种公关活动, 让利给消费者, 并向各种公益事业进行捐赠活动。

3.要加强政府监督和引导：在危机过后, 政府也要发挥善后作用。政府对市场负有监督义务, 对于企业的不道德行为和违法行为, 特别是与社会公共卫生和食品领域的问题, 政府应该严格按照相关的法律和规章制度进行监督, 督促企业严格遵守相关的法律法规;而在政府执法的过程中, 也一定要对企业进行严格的检查和监督, 对于违规行为, 政府要严厉禁止, 从经济上和名誉上对其进行惩罚。

三、企业危机公关履行存在的成因

（一）内应

第一，由于企业内部权利冲突而导致的危机。如由于企业高层发生权力斗争就会导致领导层的瘫痪等都会导致企业出现危机。第二，由于公共关系导致的企业危机。由于企业涉嫌重大的责任事故等，通过媒体对企业以及社会责任的追究等给企业带来很大的负面影响，这些导致对企业产生的猜测以及不信任或谣言等都会使企业陷入危机。第三，经营管理不当引发的危机。如企业的产品质量、服务质量、决策、管理等有问题时，很容易使企业一步步陷入危机。当然最深层次的根源是企业公司治理不健康，这是根本原因。还有企业的理念严重有问题，企业的社会责任单薄，企业领导人总是被胜利冲昏头脑，企业领导人缺乏法制观念等等，也会引起危机。第四，竞争引发的危机。比如说市场和客户被竞争对手分割，造成企业利润下滑，人员流失等等便会引发企业连锁危机。

（三）外因

第一，由于政治经济以及自然环境的变化引发的企业危机。如政局动荡、战争以及自然灾害等。第二，由于新法规和新标准引发的危机。随着时代的不断进步人们对于环境和质量的要求越来越高，由于环境以及质量问题导致的问题也越来越多，国家相关部门也逐步严格环境和质量方面的标准，也许过去合法的现在已经不达标，这些都有可能造成新的企业危机。

四、当前中国企业危机公关存在的问题

1、缺乏危机意识。对于危机的管理重点在于预防，即防患于未然，应当具有危机意识。事实上，企业发生的危机几乎都可以通过预防来化解，当然还有一些危机的发生与企业自身错误的行为相关，如违反法令、管理不当或产品以服务缺陷等。因此，企业通过预防措施可以有效的减少甚至可以杜绝危机事件的发生，但是危机的预防首先在于教育和培训。

    2、隐瞒事实。“家丑不可外扬”是中国固有的一个观念，这种观念被应用到企业危机管理中则会造成危机本身更为严重的影响。最近的可口可乐“消毒水”事件爆出后，在社会各界希望可口可乐公司对此事件给出一个说法时，公司却给人们玩起了“变脸”先是对整个事件进行遮遮掩掩，继而在掩盖不住的情况下又吞吞吐吐，最后面对社会各界的谴责才不得不做出道歉。有着百年品牌的可口可乐这种做法只能给自己带来更大的“信任危机”。

    3、反应迟钝。企业危机不仅具有突发性、严重危害性，同时还具有扩散性。孙子曰：“兵贵胜，不贵久。”企业如果发生危机，面对公众以及媒体如果不能及时查明原因给出一个合理的解释，除了让公众觉得公司管理效率低下以及逃避责任外，错误的信息有可能被误解和流言占据，就会使情况更加复杂，而企业则会进一步陷入更糟的状况。

[1]弋佳.关于当代企业危机公关的思考[J].经济师，2009（3）：24-25.

[2]李振.“危”“机”公关[J].现代交际，2010（2）：38-40.

[3]陈慧荣，刘德艳.危机公关：化解企业危机影响的良药[J].科技信息，2009（12）：6-8.

[4]田卓.对企业危机管理的几点思考[J].商情（教育经济研究），2008（2）：17-19.

[5]罗娜.浅议我国企业危机的成因和危机管理[J].技术与市场，2010（2）：54-55.

收费专业论文
汉语言文学论文
物理学论文
自动化专业论文
测控技术专业论文
历史学专业论文
机械模具专业论文
金融专业论文
电子通信专业论文
材料科学专业论文
英语专业论文
会计专业论文
行政管理专业论文
财务管理专业论文
电子商务国贸专业
法律专业论文
教育技术学专业论文
物流专业论文
人力资源专业论文
生物工程专业论文
市场营销专业论文
土木工程专业论文
化学工程专业论文
文化产业管理论文
工商管理专业论文
护理专业论文
数学教育专业论文
数学与应用数学专业
心理学专业论文
信息管理专业论文
工程管理专业论文
工业工程专业论文
制药工程专业论文
电子机电信息论文
现代教育技术专业
新闻专业论文
热能与动力设计论文
教育管理专业论文
日语专业论文
德语专业论文
轻化工程专业论文
社会工作专业论文
乡镇企业管理
给水排水专业
服装设计专业论文
电视制片管理专业
旅游管理专业论文
物业管理专业论文
信息管理专业论文
包装工程专业论文
印刷工程专业论文
动画专业论文
营销专业论文范文
工商管理论文范文
汉语言文学论文范文
法律专业论文范文
教育管理论文范文
小学教育论文范文
学前教育论文范文
财务会计论文范文

电子商务论文范文