税收征管工作中重实体、轻程序的工作方式影响了纳税服务水平的进一步提高。实际工作中，一方面纳税人对登记程序、申报程序、缴款程序、减、免、缓、退审批程序进而整个征管程序不了解，造成因资料不全、手续复杂而感到“一头雾水”，难言其中苦衷；这主要是税务机关在为纳税人办理税收事宜时，纳税人申请办理什么事项，税务办事人员就办理什么事宜，对其相关的税收政策、征管程序没有作相应的说明，发送的资料重点是：何时进行纳税申报、何时缴纳税款等等内容，而相关的税收政策、办税程序、所需要资料的介绍很少。另一方面，近年来税务部门在加快建立新的税收征管改革模式的过程中，将税收执法权限分解为征收、管理、稽查，在系统内部实行专业化税收管理，但忽略了对建立必要的、合理的执法程序进行探索，对外未形成一整套纳税服务制度，纳税服务职能分离，造成征纳双方工作量的加大和矛盾的增强。此外，目前缺乏有关纳税服务的纲领性文件，缺乏对纳税服务理论系统论述，从某种程度而言，也延缓了纳税服务系统化、规范化、科学化的进程。

四是纳税服务的成效缺乏检验和保障

根据传统思维方式，税务机关预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，然后逐级制定管理办法和措施，监控其偷逃税动向。这种心理状态，既严重忽视了对纳税人权益的保障，造成全社会陷入纳税信用危机的恶性循环，又直接影响了税务机关不会下决心建立纳税服务评估、监督工作机制。而在实践工作中，也没有为纳税人提供对税务机关的服务质量进行监督与评价的渠道，纳税服务信息反馈有效机制仍在襁褓之中。

三、改革和完善纳税服务体系的对策与建议

改革和完善纳税服务体系应坚持法治原则、公正原则、透明原则、效率原则、诚信原则，结合当前税收工作的实践，可从以下几个方面加以改革与完善：

（一）更新观念体系，重新审视和定位纳税服务的价值

新征管法及其实施细则在赋予税务机关更多权力的同时，也进一步明确了税务机关的责任与义务，其中最主要的就是增加保护纳税人的合法权益的法律条文，纳税服务在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务已由传统的道德范畴上升到法定义务，成为法定行政行为的重要组成部分。要求我们全面领会其内涵，重新定位纳税服务的价值，全面履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，拓展对纳税人服务的范围和空间，提高完善对纳税人的服务工作，建立健全文明、规范的执法服务标准和体系，以新的服务理论来引导税收工作由满足征管需求为主向以服务纳税人为主的转变、向“管理服务型”和“执法服务型”的转变，引导税务机关向服务型部门的转变。加强纳税服务公共设施的建设，加大对公开设施的建设的投入，多渠道公开税收法律、政策、公开办税制度、管理流程、服务规范，纳税服务的视角更为广阔，最大限度地满足纳税人的需要，保证纳税人的知情权的实现。从服务的载体上，突破现行局限于办税服务厅、税收政策法规等宣传资料，而是将税法放置于更广泛的社会空间，改以往税务机关的基层建设过程中注重于自身的工作环境的改善的做法，向加大对纳税服务公共设施的建设投入的转变，制定规划，纳入税务部门的经费预算，以方便纳税人全面接触税收政策法规和相关的信息，真正让税法公正化、阳光操作，以服务设施的改进来体现“以纳税人为中心”的观念的落实。

(二)改进服务手段，全面提高纳税服务工作效率

进一步扩大纳税申报管理模式，提供刷卡申报、电话申报、邮寄申报、网上申报等多元化的纳税申报方式供纳税人自由选择；改善办税基础设施，积极推行城区“一窗式”、农村“一站式”服务模式，实行服务前移，让“窗”、“站”成为便利纳税人办理纳税事项的满意场所；努力提高税收信息化管理水平，开辟网上或12366电话语音特别服务系统，实现信息共享、实时传输，为纳税人提供及时、准确的政策、业务咨询，精心打造纳税服务的“电子平台”，提升纳税服务体系的科技含量，为纳税人提供规范、快捷、全面、经济的税前、税中、税后服务。构建电子税务服务体系，不断提升纳税服务的效率和层次，积极为纳税人提供全天候、无缝隙的“一站式”甚至“无站式”服务。作为电子政务的有机组成部分，税务电子化目前还有许多不足之处，如观念不适应，信息化基础设施、应用、人才、信息资源、硬、软件、应用系统等各要素之间还不够协调，“信息孤岛”现象在税务系统中还较为严重，等等，为此，要以税收业务流为主线来设计搭建电子税务的网络平台，为纳税人提供无缝隙、全天候的“一站服务”或“无站服务”，使纳税人只需跑一个地方就能把涉及众多部门的复杂事务快速办理完毕，甚至人们只需在家中点击鼠标，足不出户就能获得纳税服务。要基于从高技术、深层次完善纳税服务的标准和要求，加强税务机关与各级政府部门之间、重点税源之间的信息共享和交流，使那些跨地区和跨部门的涉税业务处理能够一体化、系统化，从而在整体上帮助税务部门更快、更好、更有效的对社会公众、纳税人开展纳税服务，不断提升纳税服务层次，实现以现代科技手段来保证纳税服务的工作质量和效率。

（三）创新服务方式，满足纳税人日益增长的个性化服务需求

按照为纳税人服务无小事的原则，以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为追求目标，认真分析、准确把握纳税人所念、所想、所需，不断创新纳税服务的方式，建立或完善“假日服务”、“延时服务”、“预约服务”、“限时办结”、“首问负责制”、“查前告知”、“稽查准入”等各项服务制度，突出纳税服务的针对性、科学性和方法的艺术性，努力满足纳税人个性化服务需求，实现“办税服务零距离、办税质量零差错、服务对象零投诉、办税程序零障碍、法规政策规定之外零收费”。

（四）整合服务资源，建立平面化多功能的纳税服务平台

以加强税务机关内部的程序化建设为切入点，遵循合理简化、效率优先原则，简化行政审批，寻找合法化和效率化的结合点建立行政管理机制。完善税务机关各部门的各项工作交接流程，将具体工作职责分工内置，利用先进的内部网络建设，实现各种组织机构的有机结合，从根本上改变以往的以纳税服务机构为前台的塔型组织机构，逐步建立每一个税务机关都是纳税服务窗口的机构设置，使得税务机关的每个部门、每名干部都能按照“一窗式”的标准接待纳税人，无须再区分具体职责，形成“一人承办、转告相关、协调共管、限时完成”的工作机制。从纳税人的角度看，税务机关不再是一个以服务厅为窗口的立体机构，而是平面化的多功能的服务平台体系。

建立完善的纳税服务职能机构，统一组建为纳税人服务的职能机构，列入机构编制，规范机构运作行为：一是宗旨规范。要把纳税人服务中心办成沟通纳税人与税务机关的桥梁，提供纳税服务义务的纽带。二是职能规范。立足于税收宣传、税务咨询、办事指导、税务举报等事项。三是服务方式规范。服务渠道应确立为台前服务、热线服务、网上服务为主，其他服务方式为辅。四是服务态度和服务形象规范。服务用语、礼仪、态度要热情、周到、大方。五是服务环境规范。把纳税人服务中心办成税务部门面向社会的形象窗口。在纳税人需求日益多元化的市场经济条件下，确定以税务机关为纳税服务的核心主体的同时，吸收社会中介机构、民间非赢利组织参与进来，彻底打破以往纳税服务由税务窗口单兵种作战的格局，最终形成政府机关、协税部门、代理中介、税务系统等共同参与、多兵种协同作战的纳税服务新体系。

（五）改善和建立服务质量保障机制保护纳税人合法权益

把实现和维护纳税人的合法权益作为一切税收服务工作的基础。税务机关要紧紧围绕税收征管法所赋予的纳税人的权利，如税收知情权、参与权、监督权、陈述申辩权、拒绝权、减免税申请权，最大限度地保障权利的实现，设立服务投诉电话和征求意见箱，聘请特约监察员，印发服务监督卡，广泛征求意见和建议，确保社会各界意见反馈渠道的畅通；严格执行“过错责任追究”制度、形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。

一是建立一支思想觉悟高，税政业务强的干部队伍。以保证税收服务工作的深入、持久、有效地开展。

二是要建立和完善工作制度，对一切服务项目、工作程序、工作流程，对外公告。对服务项目能够量化的一定要量化，不能量化的要按工作流程限时办理，加强对内部干部职工的考核力度，提高服务质量。

三是开展多种形式的税收政策宣传活动，税收宣传月要宣传，税收征理工作中要宣传，税收检查中要宣传，还要通过电视、报刊等多种形式的宣传。

四是转变服务观念，正确树立“为纳税人服务，让纳税人满意”的思想，真心实意地为纳税人服好务，把党和国家的税收政策落实到实际工作之中。

五是建立科学的、规范的、合理的服务体系和咨询体系，减少不必要的程序和手续，实现国地税、工商、银行等单位的信息共享制度，提高各部门之间的综合服务质量。

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