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网络环境下企业危机公关策略研究(二)
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毕业论文范文题目:
网络环境下企业危机公关策略研究(二)
,论文范文关键词:
网络环境下企业危机公关策略研究(二)
网络环境下企业危机公关策略研究(二)毕业论文范文介绍开始:
网络环境下企业危机公关策略研究
1.2.2不可控性;互联网传播的另一个主要特点是不可控性。由于网络上每个个体都有参与讨论,自由的言论和转发的权利,因此这就使很多信息在互联网上的传播具有不可控性,企业的危机公关也是如此。在危机公关发生后,企业的负面信息很有可能会通过多种渠道,多个平台不断的传播,这些情况下出现什么样的信息,企业危机公关会面临怎样的走向,有着一定的不可控性。
1.2.3话语权相对平等性;话语权相对平等性也是互联网传播的一个显著特点:在互联网环境下,谁都可以说,各种信息同时被展现在网民面前。而不是传统模式下的只有筛选后的信息才能传播。企业危机公关发生后,任何主体或者个人可以发表自身的意见和看法,此时对于企业危机公关的处理提出了新的挑战。
1.2.4信息的长期残留性;互联网传播的特点还包括信息的长期残留性,在互联网上即使问题得到了解决,负面信息也会遗留在互联网上。因此此时企业危机公关需要做出的努力要更多。对于企业来说,发生危机公关后要制定有效的方案,查询根源,抑制负面信息进一步蔓延,并且使企业的正面信息逐步多于负面的,重新树立企业形象。
以上就是网总管关于互联网时代企业危机公关有哪些新的传播特点相关问题的介绍。网总管提醒企业,互联网时代企业面对危机公关要做出更多的努力,及时的进行跟进和解决,经过妥善的处理重塑企业的良好形象,建立消费者对企业的信任,这样才能促进企业长远的发展。
二、网络环境下企业危机公关案例分析
2.1,阿里巴巴“十月围城”事件回放
2011年10月10日, 淘宝商城官方发布了《2012年度淘宝商城商家招商续签及规则调整公告》,将于2012年向商家收取的年费将从现行的每年6000元调整到3万元或6万元两档,大部分商家作为服务信誉押金的消费者保证金将从现行的1万元调整到1万元至15万元不等。
10月11日晚间,韩都衣舍、欧莎、七格格、优衣库……这些淘宝商城年销售过亿的大卖家,在11日晚9点之后,突然涌进了难以计数的“顾客”。他们拍下几乎每件货品,付款或选择“货到付款”,当商家们正疑惑要不要发货时,他们发现刚刚付款的“亲”已经在“申请退款”。淘宝商城受到数千自称“中小卖家”的网民集体“攻击”。
10月12日凌晨,淘宝官网发出紧急公告,称愿意接受任何对于淘宝商城规则的看法和建议,但绝不容忍因为有不同的意见而去侵害其他无辜商家的暴行,并称已向警方报案。
10月12日,淘宝商城攻击事件的第二天中午11点多,马云在其微博发文,“一生中总有那么一些时刻,我们需要鼓起勇气去做选择。而这些选择不仅不符合常理,违背理性,甚至离经叛道得罪亲友。即便如此,我们可能还会一意孤行!因为我们相信自己的决定,我们做了最该做的事。今天在中国,做商人难,做诚信商人更难,建立商业信任体系难上难。但选择了就必须去做!这是希望所在!”
11月12日同日,淘宝商城总裁张勇表示,一些刚开始创业的商家,如果不打算与商城续签,或达不到商城续签的标准,可以“一键转淘宝集市”,“那里会成为免费的创业者乐园”。
对于新规,淘宝商城当时的解释是“为促进商家更积极、严肃地进行其在淘宝商城的经营行为”,但很明显,为了这个“更积极和严肃”,所有商家必须在年底前拿出平均超过预算10多万元的资金。
10月15日,淘宝商城官方微博发表《淘宝商城释疑2012新规》,从16个方面阐述了淘宝制定新规的初衷和目的,澄清集资谣言。此次“暴动”的攻击重点:淘宝商城两大自主板块“直通车”、“聚划算”也开始被网友们重点关照
10月17日下午,阿里集团宣布增加投资18亿,马云于当日发表演讲,反淘宝联盟停止了攻击。
11月29日,淘宝冲突事件最终以和解收场。
2012年1月11日,淘宝商城在北京举行战略发布会,宣布更换中文品牌“淘宝商城”为“天猫”。
2.2,阿里巴巴企业危机公关亮点
2.2.1主动承担责任
淘宝公司最开始的表态将责任全部推到了中小卖家身上,认为他们的行为是赤裸裸的暴行。在随后的公开声明中运用了逃避责任的策略,将公司收费涨价的行为向公众解释为“目的在于建立一个更好的电子商务环境”这一良好初衷。这两种方式都没有奏效,反而一再激起卖家的反抗。直至马云亲自宣布五项措施,提出阿里集团承担相关责任,提共资金以及技术支持等取得了一定效果,反淘宝联盟才停止了攻击。
2.2.2真诚沟通问题和处理方案
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