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网络环境下企业危机公关策略研究(三)
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毕业论文范文题目:
网络环境下企业危机公关策略研究(三)
,论文范文关键词:
网络环境下企业危机公关策略研究(三)
网络环境下企业危机公关策略研究(三)毕业论文范文介绍开始:
网络环境下企业危机公关策略研究
淘宝事件开始时态度强硬,强调是品质之战,激发了众多卖家的愤怒。以众多卖家为基础发展起来的淘宝,严重伤害了中小卖家的感情,也严重影响了淘宝在公众面前的形象。尽管随着事件的发展,淘宝发出各种公告声明,但是公告声明里并没有提及卖家买家的利益,而是从单方面淘宝自身的利益出发,极大的触怒了众多卖家,也成为他人利用攻击淘宝的推手和竞争对手拉拢的对象。而后,马云的5项新措施的发布缓解了卖家的反抗情绪,取得了一定的效果。
2.2.3第一回应速度
淘宝在第一时间给予了回应,但是淘宝总裁张勇的回应却激起了众多卖家的“十月围城”,使淘宝商城也成了“淘宝伤城”。淘宝的反应速度很快,但是因为其应对方式的不合理,一再激起卖家的抗议,也为他人所利用用以攻击淘宝的手段。
2.2.4建立危机公关管理体系
在这一事件中,淘宝公司没有给予足够的重视,没有相关的危机预案和危机公关策略应对,也没有对此次事件有一个准确的定位,将这次事件认为是一场战争,一意孤行。淘宝的危机公关并没有体系保障,如果没有马云的力挽狂澜,那么事件恐怕会持续下去,那么对于淘宝品牌将会造成不可估量的损失。建立危机管理体系,建立完善的网络法制体系,以及及时的危机公关对于淘宝来说,都是关键点
三 网络环境下企业危机公关的策略
不同的行业,不同的企业,农夫山泉和马航在面临企业危机时采取的策略都可以说是失败的。从它们的策略中,可以总结出一些共性的误区:危机回应速度慢、责任意识匮乏、沟通不善以及缺乏权威证实等等。同时也不可忽视企业本身对于危机的防范以及危机善后的意识不足,这进一步加剧了此次危机。无论是什么类型、性质以及规模的企业,在面临企业危机时,如果不能采取系统全面的公关策略,都可能导致严重的后果。下面本文将从企业危机公关事前的防范和预警策略、事中的沟通与应对以及事后的总结与恢复三个方面构建一套完整的企业危机公关策略体系。
3.1 事前的防范与预警策略
凡事预则立不预则废。对于企业而言,在日常的经营与管理中,危机是不可避免的。只有建立完善的防范和预警体系,做到未雨绸缪、防患于未然,才能在危机到来时把其扼杀在萌芽中,将损失降到最低。
3.1.1 企业危机公关的预防机制
尽管对于企业而言,危机是不可避免的,但是解决企业危机最有效最前瞻的做法却是事前预防,将危机扼杀于摇篮中。
第一,用诚信经营来防范危机。在当前的网络环境中,最有效的危机公关管理方法还是通过加强企业诚信经营来控制和减少问题。企业要严格把关,严于律己,对自己的产品和服务加强监督管理,否则将会造成消费者严重的心理落差,从而使企业的形象受损。企业要真实宣传,不能为了追求利益,以虚假的信息来欺骗消费者。另外,企业要严格遵循国家标准和规定,做到一诺千金,认真做好售后服务,及时处理消费者的意见和投诉。只有这样,才能在源头上防范危机。
第二,做好企业的内部管理工作。企业要培养具有创新能力的危机公关人才,企业综合实力的提升离不开高素质人才的力量。同时也要对企业员工进行培训,进行危机教育,使危机忧患意识扎根于员工脑中,让员工全面了解企业危机公关的重要性和本质,开展培训提高员工应对和解决危机的操作能力,增强员工的实战经验。
第三,建立危机预防机制,形成企业危机公关应急预案。危机的发生往往是突发的事件,来不及对突发的危机做出完善详尽的应对措施,容易造成危机的扩散和蔓延,这样建立危机预防机制和应急预案非常必要。因此,企业需要结合自身实际,科学预测评估,参考同行业其它企业的经历,对本企业可能遇到的危机事件进行预测,从事件的进展、影响程度以及内外部环境等角度出发,建立合适的应急预案,以便在危机来临时果断应急。
3.1.2 企业危机公关的预警体系
企业危机公关的预警策略主要是指通过对网络环境中的舆论信息进行实时监测,洞察舆论动向,以便及时开展危机公关。
第一,建立网络危机监测体系,设立专门的部门,选拨安全专员,专门负责网络上负面信息的排查工作,坚持危机可能爆发的根源,防患于未然。监测工作包括定期浏览传统媒体、网络论坛和社区以及一些门户网站,寻找与企业相关的信息,辨别可能发生的危机苗头。定期运用搜索引擎,以企业的名称或者主要产品和服务作为关键字进行搜索,查看相关的评论和新闻,发现问题及时上报解决,防止不良信息演化为大规模危机。发现危机苗头,在第一时间作出反应,不忽视每一个微小的环节,即便是一个误会的评议,也必须寻找合适的途径去加以化解。
第二,善用网络技术和工具。为了减轻海量的信息给监测系统带来的压力,企业可以借助日益发达的网络技术和工具来进行有针对性地搜索。例如,借助于强大的搜索引擎的功能,利用图片识别搜索、关键字搜索、全文搜索以及分类搜索等;网络舆情监测工具如D/BM舆情监测工具、方正舆情监测工具等都可以很好地展开监测。
3.2 事中的沟通与应对
危机是企业问题机制积聚的结果,仅仅有防范和预警策略还不足以完全阻止危机的爆发。危机爆发并不意味着企业一定会毁灭,精准的危机公关策略能够帮助企业转危为安,渡过难关。
3.2.1 快速反应,承担责任
好事不出门,坏事传千里。在网络环境中,企业危机一旦爆发,危机信息就会病毒式的传播,反应过慢的企业就可能在迟缓中丧失最佳时机。网络环境中,企业对危机快速反应,能及时有效地缓解公众的不安情绪。企业的回应时间越短,危机公关反应越迅速,就越能降低危机的破坏性。
企业危机发生时,企业要在第一时间内表明态度,承担责任。危机发生以后,公众最关心的是企业如何弥补并且解说,所以企业应该及时地公开危机,坦白自己的态度,并承担危机责任,以赢得转机。第一时间表明态度,并敢于承担错误的行为让这些企业免去了更多的非难。除了官方回应外,企业高管也可以在其个人渠道中第一时间表态,协助危机公关策略的实施。
企业要利用危机问题的管理权力,在第一时间内占领信息发布的制高点,向公众传达真实有效的信息,反之可能会因为一些谣言而引起公众对于本企业的误会。企业还应该建立危机新闻中心,并站在公众角度发布危机信息的职责,不要沉默,没有消息对于公众来说可能是最坏的消息。企业可以利用微博、微信和微访谈等,实时解答公众疑问,创造性地提升信息含量,提高信息接受率。通过个性的议题和视角,让危机信息倒灌传统环境,牢牢抓住发布主动权。
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