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网络环境下企业危机公关策略研究(四)
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毕业论文范文题目:
网络环境下企业危机公关策略研究(四)
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网络环境下企业危机公关策略研究(四)
网络环境下企业危机公关策略研究(四)毕业论文范文介绍开始:
网络环境下企业危机公关策略研究
3.2.2 切实行动,防止扩散
危机的发展动态对企业来说是非常重要的,掌握危机的进展和发展方向,采取及时有效的措施,防止事态的进一步扩散,是企业在危机处理过程中必须做到的。在处理危机时可以采取以下具体的措施:
第一,尽快弄清事实,查明原因。事情的真相是对公众最好的交代,要找出危机的源头。引发危机的事件是真实存在的,还是被人造谣陷害的?事件有没有被人恶意地歪曲或者放大?企业只有弄清事情的真相,才能决定下一步的行动方案,才能有效应对真假难辨的网络报道。
第二,还原事件真相。弄清事实之后,企业要在第一时间内通过企业网站等官方媒体将真相发布出来,减少负面影响。正如IBM网络危机公关秘诀中提到的“说真话,赶快说”所指出的,企业不宜忙着遮盖掩饰。有时,负面信息是竞争对手恶意炮制的,这样要迅速澄清真相以消除影响。如果负面信息是真实的,切忌拉拢管理员删帖。以往企业同传统媒体打交道时,塞个红包,套套近乎,负面信息或许就能压下来。但在网络环境下,删帖显得心虚,欲盖弥彰,效果反而适得其反。
第三,了解危机本质,有的放矢,切实行动。对于企业而言,不正视并且解决公众的合理危机诉求,再端正的态度和姿态也无济于事。企业危机公关要做行动上的巨人,实际行动远比语言上的安慰和引导要实在。网络环境中,由于企业自身问题而引发的危机,只有切实行动才能抓住危机实质,平复公众情绪,妥善解决危机:当企业产品出现危机时,必须积极召回问题产品;要是被外界质疑企业内部管理出现问题时,就要针对管理漏洞,及时纠正,完善内部运营机制。企业危机公关要想扭转危机,就必须要抓住事物的本质矛盾,针对危机最源头和最本质的问题,迅速出击,因地制宜。
3.2.3 诚意沟通,系统应对
企业危机公关的根本是一种重新构建企业公众关系的传播过程。网络强大的交互性为企业提供了与公众、媒体等双向沟通的机会,企业应该通过积极、主动且全面的沟通来引导舆论,统一口径,系统应对,从而更好地化解危机。
第一,企业要做好受害者的安抚工作,与受害者进行沟通,满足其合理的诉求,给出解决问题的方案。事件发生以后,公众非常重视自己的意见能否被听取采纳,自己的诉求能否得到满足,这样企业就要尊重公众,不要试图与公众辩论。态度傲慢地抛出借口,为自己开脱会使一个不太重要的危机置企业与死地。因此,企业要积极建立起与公众的交流平台,以公众的利益为重,争取公众的信任,这是有效化解危机的重要途径。
第二,企业危机公关,媒体是不容忽视的一个因素。作为媒体,对于企业的危机事件保持最高的关注度,紧追危机动态,利用不好舆论环境将会给企业带来免顶之灾,就更不用提与媒体针锋相对的企业了。企业要主动面对媒体,舆论公开,防止出现信息真空期出现竞争对手散步谣言的情况发生,借助媒体表明自己企业的态度,对主导舆论的发展动向进行引导。
第三,企业要统一口径、步调一致,加强内部成员间的沟通。企业必须保证内部的团结与和谐,尽量得到员工的理解与支持,在组织内部形成一致的声音,才有精力应对外部危机并且传达一致的信息以增加公关的可信度。
3.2.4 澄清真相,权威证实
企业单纯以自身的语言来证实说服力不足,要澄清真相就应该邀请权威人士在网上参与讨论,给出正面的意见和评论,发挥领袖引导舆论方向的作用。
3.3 事后的总结与恢复
危机得到解决,危其给企业带来的负面影响逐渐消退,企业对危机事件可以控制的时候,企业开始致力于恢复企业生产经营。在这个时期,企业不能麻痹大意、掉以轻心,以免再次引爆危机,而是应该做好事后的总结和恢复工作:
第一,要做好市场调研,了解危机在公众心中留下的影响,持续安抚利益受损方,以情打动人,让公众意识到企业是充满人情味的,并且积极听取意见和建议,对今后的发展有一定的帮助。
第二,对危机涉及到的人事、组织机构和产品供销商进行调整。危机背后往往是产品质量问题,危机事件暴露了产品质量问题,要积极提高产品质量、改换包装或是开发新产品,表明企业已经吸取教训,获得新的发展。
第三,利用网络进行企业文化宣传,挽救形象。通过宣传企业文化、经营理念、治理原则、传达为公众服务的理念,倡导公众监督,搭建交流平台,听取公众意见,挽救企业在公众心中的形象。也可以通过投身公益事件、热心公共建设、爱心事件来宣传企业的正面信息,改变和缓解企业现状,重塑企业形象。同时要加大广告宣传力度,提升品牌知名度,加快恢复企业形象。
参考文献
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