A企业的销售服务管理主要包括三个部分：第一，对分销商的服务管理，A企业对分销商的服务管理以企业网站为基础，在网站内为分销商提供在线售后服务及相关服务。第二，对终端客户的服务管理，A企业设有客服电话，A企业的客户可以通过拨打客服电话对相关问题进行咨询或者直接通过分销商等进行售后服务的处理。第三，投诉服务管理，A企业对客户及分销商等的投诉意见进行汇总，并定期进行处理，以完善服务的市场效果①。

二、A企业营销管理存在的问题

（一）市场定位不明确

1、中端市场定位与企业产品结构不匹配

产品结构不合理。A企业共有雷达电子、导航电子、安防电子、交通电子、软件系统、应急通信、广电、微波、新能源等9大业务板块,每个业务版块各有3-10种产品。其中雷达电子、安防电子销售额分别占公司销售总额的21%、38%。纵观A企业所有的业务,我们可以发现,A公司业务种类多、产品丰富,但公司业务利润率整体偏低,利润率超过20%的业务只有雷达电子1个,安防电子利润率约10%,其他业务利润率均低于8%。根据波士顿矩阵分析,我们可以发现公司的雷达电子业务属于金牛业务,安防电子业务属于明星业务,其他业务大多属于市场增长率高、市场占有率低的产问号类业务②。

2、市场消费需求下降

市场需求研究不足。企业营销工作的起点和终点均是市场,了解市场需求信息尤为重要,它是做好营销决策的前提。A企业目前主要精力集中于项目跟踪、合同签订、售后服务等工作。对行业宏观环境、竞争对手、行业动态、市场发展趋势研究不够深入。过去几年A企业市场信息研究意识不强,不重视市场信息收集,往往根据公司过去的发展经验进行生产和销售,但市场瞬息万变,不了解市场,就很难在市场中获取主动优势。如今在意识到市场信息的重要性后,A企业开始尝试信息收集工作。但由于缺乏行业分析专业知识,既不能保障市场信息的及时性和准确性,也不能对收集到的信息进行系统地统计、分析,导致市场信息对公司的产品研发、生产和销售的帮助非常有限。

3、跨部门协作能力不强

A企业实行事业部制组织结构,各部门既相互联系,又互相独立。各事业部销售人员相对独立,各自负责销售本事业部的产品。由于事业部制组织结构,各事业部之间相互独立,常常会出现以下问题:(1)不同事业部的销售人员拜访同一个客户,既浪费公司的销售资源,又导致公司形象受损,容易导致客户怀疑公司管理混乱;(2)由于A企业属于IT行业,公司经常承接一些系统集成类的项目,如安防电子事业部承担某园区安全监控项目,需要用到应急通信事业部的通信类产品,也会用到软件系统事业部的软件产品,因此安防电子事业部在撰写投标文件的时候,需要其他相关事业部提供产品和系统方案支持。但由于各事业部相互独立,经常出现部分事业部不配合甚至拒绝提供产品和技术方案的情况;(3)由于各事业部相互独立,又相互交叉,业务性质相似,偶尔会发生部分事业部之间抢客户、抢业务的现象。

    4、应收账款回款不力

随着过去几年销售收入的快速增长,A企业的应收账款也随之大幅提升。A企业目前共有应收账款15000万元,2014年共完成回款8000万元,仅收回应收账款的53.3%。究其原因,主要有三:一是前期应收账款催款不力;二是公司产品存在问题;三是客户信用评价机制不健全。

    5、信息化水平不够

A企业销售管理目前还停留在人工统计阶段,市场信息、项目进展、开标信息、销售合同等内容都依赖人工统计,且各事业部地域分散,人工收集市场相关信息,信息传递的准确性、及时性和全面性得不到保障,销售管理效率不高。

    6、考核制度不完善

绩效考核是调动销售人员主观能动性的主要手段,近年来,A企业虽然在销售队伍的绩效管理上做了很多工作,但是由于缺乏行之有效的措施,所起的作用不大,A企业绩效考核存在的主要问题有:一是绩效考核细则缺乏针对性,没有找到存在问题的根源;二是现行的绩效考核细则不能落地,奖惩不能及时兑现,严重挫伤了销售人员的积极性。没有考核就意味着分配不合理,分配制度作为撬动业务人员积极性的杠杆,其作用没有得到发挥,“干好干坏一个样、干多干少一个样”,致使销售人员的工作积极性受挫,销售人员主观能动性没有得到最大限度的调动。

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以上为本篇毕业论文范文某企业营销管理方面存在问题及对策研究(二)的介绍部分。

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