北京奥运会的成功举办为我国旅游业的发展带来前所未有的机遇。近年来旅游业的迅猛发展，势必需求大量的高素质旅游专业人才，然而目前我国旅游从业人员素质整体偏低，尤其是处于旅游业务操作核心地位，控制旅游业质量和命脉的旅行社计调人员素质偏低问题更为突出。计调是计划、调度的简称，是指为旅游者提供吃、住、行、游、购、娱等旅游活动及相关事宜的安排、调度，以及与之相关的旅游产品采购、信息统计等工作的旅行社业务操作人员。他们中大多数没有学历，职业能力低下，靠经验和习惯操作旅游业务，制约着旅游业的健康发展，因此必须加强对计调职业的重视和研究。

一、构建计调职业能力指标体系的意义

（一）有利于完善旅游学科理论建设

目前我国对计调这个新兴行业的研究尚处于起步阶段，但受重视程度在逐年提高。2009年6月《旅游计调师》职业职称经过国家审批并正式向外公布，这标志着一直以来有名无份计调行业的正规化，成为一种正式职业。在学术界，对旅行社计调职业的研究甚少，只是在近几年来才出现了一些关于计调操作业务的书籍。其中以熊晓敏编著的《旅行社OP计调手册》和周晓梅的《计调部操作实务》为代表，但书中主要针对计调的操作业务、流程作以介绍，而对计调职业能力一笔带过，概括地提出计调应具备敬业精神、认真态度、创新能力、预算能力、人际交往能力、文案写作计算等能力，对计调职业能力方面的论述不具体、不系统，更没能对其职业能力指标的重要性进行分析，可以说对计调的职业能力指标的探讨还处于初始阶段。相关研究涉及极少，因此对这一论题还需进一步深入研究，从而完善旅游学科的理论知识。

（二）有利于提高计调职业水平

2009年11月国务院总理温家宝签署了《关于进一步加快旅游业发展的通知》，《通知》中明确指出加强旅游业队伍的建设，培养一支政治素质、业务能力、职业道德水平过硬的旅游队伍。众所周知，计调是旅游从业人员中重要的组成部分，是“安全、快乐”旅游的设计师，是旅游的幕后操作者，旅游业经营操作是否合理、规范与计调工作息息相关。因此提高计调的职业能力对加快旅游业发展有重要意义。然而提高计调人员质量的前提条件是明晰完成计调工作职责所需的一系列稳定的知识、素养、技能，即对计调职业能力指标体系有清楚的认识和把握，从而帮助计调人员甄别自己所具备的能力，补充、完善自己，因此对计调职业能力指标体系的构建是提高计调队伍职业水平的基础，是旅游业健康可持续发展的保障，具有一定现实意义。

（三）能够为旅游企业员工招聘、评估、选拔和培训提供参考

通过对从事计调工作所需的知识、技能、素养三方面指标的详细论述和分析，可以为旅游企业领导者提供全面、合理的计调人员评价指标标准，明确员工的职业水平、职业胜任力，从而进行正确的评价、考核和选拔；同时也为旅行社的计调培训提供内容借鉴，甄别计调所缺乏的职业能力进行有针对性的培训补充，明确培训内容和目标，具有很强的实践意义。

二、构建计调职业能力指标体系的理论基础

系统论创始人贝塔朗菲认为一切事物都是以系统形式存在，任何事物都可以看作是诸多要素或子系统的综合集合体，构成系统的各个要素系统又是有层次的，就是说构成系统各个要素之间处于不同的地位，重要程度不同，这就是系统的层次性。然而系统各要素之间不是孤立存在的是相互依存、相互制约，这种关系即系统的相关性，并且以一定层次结构组成的系统的整体功能大于各组成要素功能之和。根据系统论，计调职业能力应是以系统形式存在并由多个要素构成的综合体而不是由孤立的某一要素构成，因此可以把计调职业能力看作是由职业知识、职业素养、职业技能三个指标构成的综合整体；其中的一个指标又可以看作是一个子系统又由若干子要素构成，所以职业技能这个指标由应变能力、语言表达能力等若干子要素组成，同样各子要素间也有一定的层次性。系统论强调构成整体的各个要素间具有层次性和相关性，由此构成计调职业能力的各个要素在整体中所占的地位和重要性不是等同的，有必要对计调职业能力的各个指标的重要性作以分析和说明。系统论认为一定层次结构组成的系统的整体功能大于各组成要素功能之和，因此其中任何一个单独的要素都不能很好地完成工作，只有各个要素按照一定的结构组合起来才能更好地完成计调工作。总之系统论为本文的行文思路、内容设计等方面提供了强有力的理论支撑和指导。

三、计调职业能力指标形成分析

计调职业能力是保障计调工作顺利完成所需的各方面能力的综合，运用功能分析法，以计调工作岗位职责为切入点对计调职业能力指标形成加以分析。计调的工作职责包括内部工作和外部工作两部分，内部工作包括信息统计、旅游接待、安排、计划编制；外部工作主要包括产品采购和公共关系两部分，见图。

（一）内部工作分析

1．信息统计：计调担负着信息统计员的工作，编写旅游接待人数、收入、成本等月季年报表；同业、合作社旅游市场动态的信息收集整理分析；旅游团反馈信息的整理等等。所有这些信息的整理以及一份严密、系统、有逻辑的分析报告的完成，都需要计调具备较强的信息处理能力、统计分析能力、文案写作能力。以及对各种数据的收集、处理时需要具备WORD、EXCEL等计算机操作能力，各种报表的编制以及对财务部门的报帐结算环节需要对一些财务知识和统计知识有所掌握。

2．旅游接待：旅游接待是计调的核心工作。包括旅游线路的编制、创新、对外报价等；与合作者或客户的谈判以及旅游合同的签定；协调沟通各个供应商，落实接待事宜；计划、行程变更等突发事件的处理。一是线路的设计、编制需要计调具备美学知识、文案写作能力、创新意识和心理学知识。首先线路的设计、编制不是各个景点的简单相加，而是需要一定的美学知识将旅游景点进行优化组合从而为游客提供最高的审美享受，因此计调需要具备较高的审美感和一定的美学知识。其次，对行程的编排、设计时需对行程进行恰如其分辞藻修饰，使行程看上去更有吸引力，激发游客参团欲望，由此看来，计调的文案写作能力必不可少。再次，对行程的编制、设计需要计调具备一定的创新意识，旅游市场千变万化，计调要随时关注市场动态，根据变化编制出与众不同的旅游产品，推陈出新。例如目前旅行社计调都在推华东五市、昆大丽、海南等常规老线路，而某计调洞察市场需求前言，设计了云南、广西少数民族休闲农家游产品受到了广大游客的欢迎，因此作为一名合格的计调创新意识不可少。最后，对行程的编制、设计计调还需要对游客的心理有所把握，具备一定心理学知识，为合理安排行程提供一定的理论指导。例如在编制旅游行程的最后一天可以安排一些自由活动的时间，为了迎合游客此时归心似箭、为家人、朋友带一些礼物的购物心理需求。另外旅游行程编排的备注中要对游客在旅游中的注意事项和旅游常识做以说明和标注，旅游所需物品准备，旅游中出现特殊情况的处理办法等以及应对游客的旅游咨询，都需要计调对旅游常识有足够的掌握。二是价格商讨、合同谈判和成功签定需要以旅游营销知识、旅游法律、法规知识为基础，同时具备较强的旅游销售能力、谈判能力、语言表达能力和沟通技巧。三是突发事件的处理需要一定组织协调能力、应变能力、决策能力才能够积极科学地对事件作出反应和应对策略，合理快速地解决问题。四是落实接待事宜，协调沟通供应商是计调对一环扣一环的房、餐、车、景点、导游进行优化组合的过程，任何一个环节都不容忽视，其中某一个环节出现差错就会造成旅游团无法进行下去，这要求计调对工作有有一丝

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