注重服务理念的理赔要求快速、准确、及时、周到,不惜赔、不滥赔。保险的基本职能是经济补偿,补偿的表现形式就是理赔。理赔服务使遭受损失的企业绝处逢生,使惨遭不幸的家庭重建幸福。对于保户来说,他们购买保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付,赔付是否及时准确。国内保险市场普遍存在“投保和理赔两张脸”的现象,这也是保户对保险业不满的主要原因。据保险公司工作人员称,理赔程序包括报案、登记、调查取证、提供要件、做卷、复核、审批等。其中只有2～3项需要保户直接参与。但从报案登记开始,保险公司的人不一定马上就进入调查取证的阶段,需要集中安排时间才能进行,这就无形中延误了理赔的进程。调查取证回来,是否马上做卷,做卷之后是否随即复核,复核完是否立即审批,期间都可能发生拖延的现象,日积月累,便形成了社会反映比较集中的保险理赔缓慢而且麻烦的抱怨。如果保险公司真正树立了以客户为中心的服务理念,这些现象都应该逐渐根除。

除此以外,对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域。保险延伸服务就是普通保险服务的一种延伸,是保险公司利用自己的资源优势,扩大为客户提供保险责任以外的附加服务,如风险咨询、风险管理、防灾防损等。如与信贷消费有关的保险服务,保险公司可以利用自身的专业和人才优势,为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流等方面延伸服务。与养老、医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等。欧美一些大型保险公司甚至有自己的急救医院、康复中心,客户可以在那里享受优惠的服务,投保数额大的客户还可享受免费疗养。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。

（四）实现保险服务的个性化和人性化。

保险经营的人性化与个性化中，重要的表现方式是服务的人性化与个性化。保险产品是一种服务产品，因而在保险经营中要特别强调服务的质量。为了赢得客户、占领市场，各保险公司纷纷引人客户满意度管理体系。如寿险服务中，为了适应客户对灵活性的要求，寿险公司可充分利用保费自动垫交条款、货款条款、不可丧失现金价值、保险金给付方式选择权等条款，结合保单管理能力加以组合创新。提供保费与保额调整服务、契约转换服务、短期倩货服务等，这有助于降低退保率和保单失约率。从销售方式来说，结合目前银行、保险交叉融合的趋势，利用金融衍生工具创造适合银行捆F政等部门销售的险种，为适应电子商务的发展，创造适合网上在线投保，实时核保的新险种，这都是保险服务人性化与个性化的具体表现形式。

 在保险业发达的西方国家，激烈的市场竞争导致保险服务的外延不断扩大，保险公司不得不在保险产品上附加各种增值服务。如寿险中的免费体检、国际紧急救援、急难救助、疾病咨询、家庭陪伴、临终关怀等都可作为服务的延伸纳人保险经营中。这既增加了客户的忠诚度，也增强寿险公司产品的竞争力，有利于公司品牌的树立。

灵活设计保险合同，满足不同投保人需要

 从公平的角度看，不同的投保人应支付不同的保费。因为他们不可能有完全相同的潜在损失。因此使用若干个分级变量对投保人加以区别的方法正广泛地被多数发达国家所使用。在人身保险中，几个有限韵分组变量（年龄，性别、有元抽烟习惯，一些特殊职业，健康状况等）已被认为能公平区分投保人井可避免逆选择等不正当行为。但在财产保险如机动车辆保险中，尽管采用包括年龄、性别，主要驾驶员的职业，居住的地区，车辆的种类及使用情况等先验变量（我国仅有两个变量），但在每一个保险费卒等级中，投保人的驾驶行为都是不同的。事实上，在世界范围内的几项调查研究都已经显示了对未来索赔次数起主要作用的不是驾驶员的年龄、性别和职业，而是他过去的索赔行为。因此，根据投保人的凤险偏好和索赔记录，在一个险种内灵活设计和推出不同的保险合同不仅是必要的，而且对保险人减少投保人的逆选择也是必须的，有助于为投保人量身定做。

体现“个性化”，创新服务产品，开发超值服务项目。体现“个性化”经营服务，必须从二个方面努力。一方面要开发创新“双赢”的保险产品。既要从保户的需求出发，又要考虑保险人自身发展的可能性。坚持需要和可能相结合的原则，尽可能体现保险人自身的特色，改善和完善现有的骨干险种，努力拓展市场潜力大目前尚未充分开发的各种责任保险产品，搞好对高科技企业的眼务，提供支持企业技术创新的各项保险产品，努力拓展与居民个人及家庭相关的综合型个人财产保险产品。另一方面，要以长远发展战略考虑进行必要的投人，努力开发为客户所欢迎的延伸服务项目，尽可能为客户提供超值保险服务。在产品创新过程中，要充分了解客户需求状况，做充分的市场调研，在负责产品创新的机构设置和人员安排中考虑一线人员的参与，及时进行信息反馈，把握产品创新的正确方向。根据各类客户的需求，研制新型服务形式，科学确定具针对性、适用性的服务项目，不断增强保险产品的高附加值，实现“双赢”。

三 保险服务方式的创新

（一）保险服务手段的创新

1 在险种服务的创新上，保险公司应以市场为导向，设计出适销对路满足不同层次保险需求的保险产品。过去较长时期我国保险服务与市场需求脱节的现象普遍存在，这主要表现在一是产品设计开发对被保险人的利益保障和心理需求缺乏应有的重视，二是由于精算审核制度不严密，保险费率与多种保险责任相比存在畸高畸低的现象，如货运险、责任险、工程险赔付率仅为 30 ％左右，而另一些险种赔付率却明显倒挂，这对刺激保险消费需求明显不利，三是有些险种条款含义过于笼统、模糊，在实践中缺乏操作性，易引起保险公司和被保险入发生讼争。为此，保险公司应搞好险种设计的市场调查和分析，针对市场不同的保险需求，对一些陈旧的险种迸行改造、修订，开发新的责任险、信用保险、电脑保险、电脑病毒保险、黑客保险、知识产权保险等新险种，以适应21世纪知识经济时代的保险需求．

2在保险服务手段上进行创新，以适应信息技术为中心的新技术革命的发展变化，增强保险公司的活力．

在信息时代，保险服务的竟争更体现在科技手段上，为此保险公司应大力开发保险电子商务应用系统，在保险公司网上提供保险公司形象广告宣传、险种的推销、保险业务和售后服务咨询，网上电子支付、网上保险测览器查询等服务，以实现保险经营的网络化．

3在保险服务的方式上创新，以适应保险市场客户的需要，拓宽服务领域。

过去。我国裸险市场主要靠等客户上门办理保险业务的服务方式，现在随着保险市场经济体制的确立，等客户上门办理保险方式几乎不存在了；取而代之的是上门、预约等服务方式。今后随着保险市场的规范化，保险服务不再仅仅是目前售前服务；而且发展到售中、售后的全过程服务。为此，保险公司还应引进直销服务、限时服务、全过程服务、全天候服务、超地域服务、客户回访服务，全员首问制服务等方式，并在实践中逐步完善各项服务程序，明确服务质量的考核指标．

4要搞好保险服务延伸的创新工作，形成一套完整的客户服务体系。

保险公保户在购买保险商品时，不仅要求得到保险人对风险保障的承诺，而且还要求得到情感上、心理上的满足，有的保户对情感满足的重视甚至高于风险安全保障的重视，因此保险公司应当抓住这个心理；搞好防灾防损技木服务，拯救施救服务，抓紧与各大医院、修理厂家、防汛气象部门，消防部门等建立服务关系，构建全国性或区域性的服务网络体系．同时应将客户投资理财、健康咨询、意外救助、家政教育、旅游导购等知识充实到保险公司的服务内容，提高保险服务的附加值，提高保险公司的信誉，提高客户对保险公司的忠诚度．

5保险公司的服务创新，要以高素质的人才作为保证。

保险公司面对保险市场提供的各种服务创新，归根到底需要有相应理赔专业知识、电脑开发知识、保险精算知识、医学专业知识、法律专业知识、社会心理学专业知识等方面的人员，才能满足保险服务创新的发展需要，为此保险公司应大力吸收各种专业人才，并在实际工作中逐渐培养成复合型的人才，为提高保险服务质量提供人力保证．

 总之，随着经济发晨的全球化，保险市场的国际化，保险公司要在激烈的市场竟争中不断发展，应当树立以人为本，客户至上的经营理念，把保险服务的创新作为增强保险公司活力的根本途径．

（二）保险服务制度的创新

服务不仅是为客户提供服务,同时也包括对公司内部员工的管理。公司的发展有赖于忠诚客户的扩大,而忠诚客户的扩大有赖于忠诚的员工。那么,对于公司员工而言,服务创新主要体现在激励机制与约束机制的改变。无论对于内勤人员还是外勤人员,无论对于管理经营层还是普通员工,激励机制的设计都应当体现以客户为中心的理念。例如现阶段,保险代理人的佣金主要来源于直接佣金。而首期佣金在佣金总额和首期保费中占有很高的比重。首期佣金占每笔保险业务全部佣金的80%以上,占首期保费的30%～40%。这样一种佣金体制无疑使代理人在保险推销过程中重数量而轻质量,不利于与客户保持长久的关系,更有甚者会发生欺诈客户的行为。

1        实现由为客户提供满意的服务向培养客户忠诚度的转变。

保险公司其任何经营活动都应以有利于公司的可持续生存和发展为目的。服务,作为经营活动的重要环节和为公司赢得竞争的重要手段,其目的并不是简单地让客户满意,获得赞许,而是要着眼公司的发展,努力培养客户的忠诚度。

客户忠诚度是客户在对公司服务满意基础上的进一步提升,忠诚的客户会给你带来更多的经济效益。忠诚的顾客有利于保险市场的拓展。一方面,客户的从众心理很强,大量的客户群会成为其考虑的首要原因;另一方面,保险,作为应付自然灾害和意外事故,通过订立保险合同实现经济补偿和给付的一种经济形式,其产品本身是看不见、摸不着的,产品只是公司的一纸承诺,谁来赋予这种承诺以信任呢?忠诚的客户会给你解决信任上的危机,忠诚的客户常常会在他人面前介绍公司、推荐公司,从而将其自己对公司的信任转移到第三人身上,事实上,通过客户这种信任转移的宣传方式,对企业品牌形象,特别是客户中的舆论宣传作用更大。

2        通过服务为客户创造价值，要像其他产品一样，保险处于卖方场。

在买方市场条件下,客户具有较大的随意性,拥有更多的选择权。他可以选择继续购买你的保险产品,成为你公司忠诚的保户,也可弃你而去,购买别人的保险产品。特别是市场竞争越激烈,保户的选择权就会越大。在此情况下,客户的忠诚度的培养,必须以为客户创造价值为前提条件。也就是说,要不断满足乃至创造客户的需求,与客户建立长期的双赢互惠关系。

维护被保险人的利益,不仅是维护被保险人的短期利益,为其提供满意的服务,更重要的是要维护其长期利益。具体到保险个人购买者而言,就是要充分提供其所应享有的保险保障,提供有价值的延伸服务等,如美国的保险公司在客户车辆出事时,会为其租用一辆类似性能车辆,直到客户车辆修好为止,这种服务就是充分考虑了客户利益,是对客户提供的有价值的服务。

针对保险中介而言,就是要帮助其解决被保险人的问题,让其“成功”。保险中介作为保险公司和投保人、被保险人的媒介,其服务的对象和公司是一致的,对于公司与保险中介来讲,上帝只有一个,就是被保险人,只有当公司帮助保险中介成功解决了被保险人的难题时,中介才会真正满意,从而成为公司忠诚的客户。

3        让服务成为保险产品的一部分。

服务工作是在人与人之间进行的。要通过保险服务为客户创造价值,最终必须通过具体的人和基层组织来实现,具体地说就是指基层保险公司和业务人员。而这些基层公司和业务人员所提供的服务不可避免的受到他们所具有的条件和对服务认识的影响。如何保证每一个客户都享受到高水平的服务?强化培训力度、提高从业人员的素质可以在一定层面上解决这一难题。然而,这种方法有一定的局限性。当前,我国保险市场上直接与客户打交道的保险从业人员中绝大部分是个人代理人,由于他们和公司间组织关系相对松散,使得公司意图的贯彻通过他们较通过所谓正式员工更容易产生偏离。事实上,这种偏差在当前保险市场上已经存在,如保险营销员为自身利益,误导客户消费等。在此情况下,要真正实现服务标准的统一,就需要将服务的程序、标准、内容进行固化。

固化保险服务,一项有效的措施就是要让服务成为保险产品的一部分。如在保险产品的设计上,把服务作为保险产品不可缺少和分割的有机组成部分写进条款,并将服务内容标准化、程序化,统一服务标准、制定服务程序。这样,一方面可以保证此产品在面市之初就能够配备好相应的提供服务的客观条件,避免因各地客观条件的不同而造成的服务品质的不统一;另一方面,可使公司系统以外的组织和人员,如代理公司等,也可依照统一的程序和标准为客户提供相同质量的服务,甚至保证新的从业人员在经过短期培训后也能依照程序和标准为客户提供高水平的服务,从而保障服务的顺利实施。

4        利用信息化手段提高服务质量，效率和决策水平。

具有竞争优势的服务应该是个性化的、针对客户需求提供的,这就需要公司与客户之间建立亲密关系,真正了解客户的需求。而对公司而言,客户的需求是随着其年龄变化、生活方式等变化而变化的,面对庞大的客户群体,要准确掌握每个客户的需求,需要记录和处理的将是大量的信息和数据,这就需要运用新的技术手段,特别是新的信息技术手段来帮助掌握客户的需求及其变化,从而高效地提高服务的针对性和有效性。

一是要引进客户关系管理(ＣＲＭ)系统,建立完善的数字化的客户档案、客户服务知识库和服务记录,了解客户真实需求,向顾客提针对性强的甚至个性化的产品。如根据顾客的年龄和婚姻状况向其推荐保险的种类等。二是利用Ｉｎｔｅｒｎｅｔ技术实现部分客户服务工作的自动化,以降低服务成本。利用积累的客户信息和服务信息,如通过电子邮件、自动传真、语音电话、短消息服务等现代通信手段,为客户提供如缴费通知、报案、新险种推介、节日和纪念日问候等自动服务项目,这样,一方面可较大程度地降低服务成本,另一方面也提高效率。

五 综述

 保险创新的最终目的是通过创新扩大市场来获取更多的新资源，而要达到这一目的必须得到保险市场的认同，因此，善于研究分析市场需求是保险创新的关键。而保险创新究竟成效如何很大程度上取决于是否具备相应的运行条件和制度条件。缺乏一定的客观条件或者监管制度的保证，都难以充分发挥创新的积极性和能动性。特别是，保险创新一般在提高保险效率的同时也带来风险，加大了监管难度。而以逃避监管为目的的保险创新与原有监管体制有着更为直接的冲突。因此，尽快建立一套符合国际标准的监管体系，既是控制

保险创新风险的需要，也是推动保险创新发展的需要。

激烈的市场竞争日益形成的买方市场趋势更强调了服务创新的紧迫性。消费者是多元的，消费需求也是多元的，这决定了保险经营人性化、个性化应有丰富的内容以满足各种各样的需求。从另一角度来说，具体某一消费者的需求是特定的，因而保险经营应细分市场需求，针对不同的客户群体开发各自的特色险种。追求险种的丰富与特色，是保险经营中的一对辩证关系，它们都以市场需求为导向，同时也反映了多层次的市场需求。在整个保险经营过程中，只有牢牢地把握市场需求这一主线，才能使保险产品受到市场的欢迎，辅之以优质服务，从而保持竟争优势。

总之，保险作为一种服务行业，牢牢把握服务创新这一命脉对于保险业的生存与发展是至关重要的。目前我国保险业的发展还处于初级阶段，面对加入WTO所带来的机遇和挑战，做好保险服务创新自然就成为我国保险业界着重关注的课题。从上述论述中可以看到，保险服务理念的创新是保险业界人士应做的第一步，只有从理念上提高保险服务意识，重新定位保险业服务的指导针，细化以至量化市场，才能做到保险服务方式得以不断创新，从而适应市场的变化和需求。21世纪，中国的保险业必将得到巨大的发展，巨大的市场潜力呼唤保险业界重新审视我们的保险服务理念，改进保险服务方式，进而提升我国的保险服务水平，为我国的保险事业的健康发展打下坚实的基础。

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